随着电商平台的激增，快递已经成为人们生活中必不可少的一部分，同时各大物流快递公司的网络全国布局及运输中转自动化，也提高了快递行业的用户体验，加速了快递公司信息化建设。本系列文章将结合自己快递行业知识以及互联网产品思维，从产品的角度分析快递生命周期5个关键节点的痛点及系统解决方案。

何为快递，我们日常观念中，会觉得快递就是我们收发的包裹，官方的讲， 快递是指寄送物品的服务（维基百科）。即从发件到收件的一个完整运送过程，俗称的快递其实是快递服务中的媒介-包裹，它串联起发件人、收件人、快递公司、快递员等相关的角色和资源，是快递服务中的心脏，有了它快递服务才能蓬勃发展。

对于快递服务来说，生命的开始，就是收件，这是包裹生命的开始，也是快递公司与用户的第一面。见面过程，简单描述如下图：

可将整个过程细分四个场景：下单、派单、取件、取件完成，类似于相亲结婚的流程，相亲、备彩礼、上门娶亲、结婚入洞房。

01 相亲——下单发货

相亲过程需要知道彼此的信息，从而衡量对方行不行。快递同样，用户下订单发货，获取快递公司报价、配送时效等，快递公司根据订单信息确认是否能运输。

专业点说，下单就是发件人根据所要发送的货品、目的地、发货偏好要求指标等信息，选择合适的快递平台，提交快递托运请求，打包好包裹，等待快递员上门取件的过程。

下单过程中，发件人更期望能简单的完成运单填写，对货品完成专业标准化的包装，保证运输过程不损坏，同时可以不受快递员取件时间的限制完成包裹投递，做到下单即发件。

对于发件人的痛点，可以借鉴以下解决思路：

痛点1：便捷下单

发件人填写运单，即对应系统功能的下单模块。下单功能流程细分为：

而最重要的是选择入口和填写过程。

传统的发货，只能电话联系快递员或者到快递站点，通过手写面单，完成运单的提交。移动互联网加人工智能等信息技术的推进，我们可以增加更多的下单入口，如：

• 官网在线客服
• 搜索引擎接入
• 微信公众平台
• 小程序
• IVR语音自动识别
• 智能快递柜

既可以多渠道的为平台引流，也为用户提供操作便利。

而快速完成面单信息的填写，可以让用户更快的完成下单流程，提升下单部分用户的转化率。

面单信息我们可以分为三部分：收件人信息、寄件人信息、包裹信息。

其中收件人信息和寄件人信息最繁琐也最易错。

对于收件人信息，收件人一定最清楚，所以可以增加【邀人填写】模式，让收件人协助填写准确收件地址。

如收件人不方便，可以通过ocr图像文字识别，历史记录地址簿，从而提升地址信息填写效率，同样此办法可以扩展到寄件人信息上。

痛点2：便捷发货

订单填写只完成了数据的提交，而关键的实物需要有良好的包装，才能保证运输过程中不会受损。除了批量发货的卖家会有专门的包装材料，对于散户往往痛苦于找到一个合适的包装材料，从用户需求来看，快递公司可以对某些小件商品定制化一些带有公司特色的包装盒，以收费或者免费形式提供给发件人。比如日本Yamato，提供了纸箱、手提袋、封口袋。

在为用户提供方便的同时，即可以保证货品的安全，标准化包装，为后续转运过程中信息识别自动化分拣提供有力帮助，同时也为公司创收，提升品牌知名度。

包裹包装完成，用户往往会等快递员上门取件，而快递员的整个业务操作流程，一般是在派件完成后操作取件，用户等待过程将会很漫长，用户期望下单后就有人把包裹取走，所以智能快递柜的出现起到非常好的作用，无对接式的投递，为用户提供不受时间地点限制下单即发货的便利，也为快递员取件提供便利。

02 备彩礼——派单

相完亲，彼此感觉不错，男方就要开始准备彩礼，像女方展示自己的实力，迎娶美人。对于快递公司的备彩礼环节，可以通俗理解为，快速反馈用户的下单需求，安排合理的快递员联系货主，及时上门取件。及时反馈+及时上门，将直接影响用户体验，客户留存率。

如何能快速准确反馈用户订单已接收以及预计上门时间？关键点在于系统需要提供合理的分单策略。我们可以通过用户-场景-目标的方式来分析此业务：

系统分单策略可考虑以下维度：

1. 发货单的合单策略需考虑发件地址，包裹属性
2. 可以参考knn算法寻找附近最快到达发货地的快递员
3. 调度取件的快递员应无其他业务，并且车辆有充足空间装载包裹

如何系统实现呢？

通过发货单我们可以分析出，发货地址都有标准的地理区域信息，配送员可以提前与不同区域建立关联关系，这样当订单产生后，根据订单地址找到关联负责此区域的快递员，然后根据快递员所属位置，任务状态，车辆满载情况，计算出距离发货地点最近且可最快上门取件的快递员。

如果地址不匹配，就需要分配给响应的调度员，由人工调度分配。

当订单匹配快递员成功后，系统将会自动生成工单信息，也就是快递员的取件任务，系统以短信、消息推送等方式通知快递员取件。

03 上门娶亲——取件

备完彩礼，就该上门娶亲了。

快递员获取到工单，需要及时完成取件，同时快递员的收入也是来源于取件。所以取件过程需要路径规划合理、快递员车辆满载率高，才能既提高快递取件效率，又为快递员创收，提高用户体验。

在设计取件任务单及路线时，需要引入快递员当前的派送任务路线以及车辆满载率，还需要考虑发件人发货时间和预计到达时间的SLA，在此基础上生成取件计划，设计取件路线。

04 结婚入洞房——取件完成

新娘子娶到手，双双入洞房，美好花烛夜，整个过程双方满意，才能幸福下去。

从业务操作层面来看，对于发件人、快递员来说，快递包裹交接完成，即完成“收件”过程，但这个过程如何？收件人满意快递员吗？快递员觉得收件人是否事妈？双方需要有个评价机制，即评估快递员服务质量，也记录收件人个性特征，可以为以后的合作提供优化的参考。

从数据层面来看，取件完成后，取件通知推送给收件人，才算正真完成，因为整个流程中所有参与者都完成了信息同步数据的闭环。在快递员完成取件后，此时包裹开始流转进入快递公司的网络，推送揽件完成通知，同时计算预计达到时间，将为收件人收件过程提供前置的良好服务。但收件通知是否推送还需要考虑具体业务，比如送礼物就不太合理了。

收件是快递生命周期的开始，提高收件时效、收件效率、用户发件体验，快递公司才能在与用户交往的第一面中留下好印象，促成长期友好发展。

下期预告：从产品角度看快递之发件

作者：PM010，物流产品经理

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