本文从调研目的、准备、过程、结果、注意事项五方面总结了调研的一整套流程。与大家分享！

这篇文章主要是针对企业内部的需求调研，不涉及新业务开发与拓展模式的调研；整篇文章不是深度文章，只是提供解题思路，希望能够给大家带来一些帮助。

一、调研目的

企业需求调研时根据目的可以分为两种情况：

调研目的：确认好这次调研的目的，不然很容易在调研过程中迷失方向。比如：我想通过此次调研明确建设项目的目标以及各层级业务逻辑，业务节点、相关干系人；

预期目标：有了方向之后我们再定我们的目标。比如：梳理初步系统框架结构图、业务流程图、了解业务使用场景、用户痛点、建立用户初步需求池。

二、调研准备

1. 调研对象

根据我们的调研目标，梳理出本次调研所涉及到的部门信息。

在上一篇文章中有说到，调研的大致策略我们是从上层往下梳理（管理层-执行层），还是从下往上梳理（执行层-管理层）。根据相应策略找到相应的干系人并向行政人事一一确认，并整理输出相应的所涉及的职能部门以及项目成员及其职责。

2. 调研方式

B端产品调研最好的方式是：面对面的沟通与交流，其他的调研方式在这里我就不做描述了。

之所以说面对面是最好的方式，原因在于：

• 条件因素，大家都在一个公司是能够直接找到对应的人；
• 面对面也是能够感受用户表达信息时的情感表现；
• 面对面是最高效的沟通方式。

在这里我推荐大家分阶段执行：

1. 初步材料收集：由项目负责人组织收集公司相关的文档（要求电子档）资料，如：公司情况、主要业务、业务流程、部门框架、财务核算制度、业务岗位职责制度等；
2. 个别交流：就某一问题或业务处理和相关人员直接交流；
3. 开会讨论：对跨部门、跨岗位的业务，把相关人员召集在一起，了解这些业务的实际情况；

3. 问题总体提纲

在确认调研方式之后，我们需要调研我们需要重点关注的问题；或者调研流程设计；整理成文档在调研时给到调研人员；也可以自己梳理自己查看。

不管什么样的呈现方式，这一步最重要的是：梳理清晰自己的流程方向；其次是结合调研目的关注重点问题。

下图是我调研中整理的需要重点关注的点，供参考：

在这里需要注意的是：

• 不仅仅要听他们说，还需要看实际操作；
• 收集工作资料很重要；
• 偏离业务目标的个人要求，不用关注。

4. 目前资源梳理

在上面调研方式中，分阶段执行的第一阶段是需要初步材料收集。在这里收集的时候，不管是做项目协作；还是内部办公；还是其他等等最重要的一定是组织架构确认。

很多时候现有资料中组织架构与现在实际不一致，那么第一件事请确认清晰的组织架构（组织架构往往也是职责权限直观图，以及保障在调研中找对人），除组织架构图之外还有一项重要的是业务流程或信息流转图。

这里有个小建议是：在获取目前业务流程图或信息流转图时，跟部门负责人先沟通下，听听他们的想法，往往都会有许多的小惊喜。

5. 调研时间计划与协调

在这里需要对调研整个阶段的时间以及对应调研人员确认和时间协调了。

最重要的是调研人员确认和调研人员的时间预约，需要注意的时候一定需要项目负责人（一般都是高层管理层）牵头，在项目立项会议时跟各部门负责人都有明确说明接下来我们会做什么事情，需要大家什么样的配合。

对于调研整个时间规划，每个企业环境不一样。在这里我把我的关键阶段罗列出来供大家参考：

三、调研过程

在充分准备之后，我们进入访谈执行阶段了。

一般来说：访谈人员2个是最好，一个负责访谈全程把控；另一方负责辅助存在遗漏的地方、或者在访谈过程中出现重要关注点时进行补充；当然有条件的小伙伴能有录音笔，没有的手机也可以的嘛。

在访谈时对关键性问题存在用户描述不清晰时，一定要跟用户多次确认并提出自己的设想或思考，跟用户验证讨论从而去完善信息，适时总结和提炼用户的描述或观点是非常重要的。

调研一般会存在几种场景：

1. 用户吐槽或诉苦的情况

访谈人员首先自己要清晰访谈部门的职责权限。在过程中自己的思路一定要清晰，节奏要轻快；出现偏差时一定要将参与访谈的人员拉回访谈或者及时制止；要不然访谈肯定会存在超时和信息重要性不高。

2. 用户不配合的情况

在访谈时可能会碰到完全不配合访谈的情况，这时候可以先弱势自己，再以请教的方式去询问一些问题。如果态度真的是极其恶劣这时候可能需要管理层介入进行协助处理，最重要一点是：需要我们换位思考真正造成抵触或不配合的原因；知道原因后可以针对性的寻找处理方式；当然像领导借力是一个捷径，但是最好还是自己去尝试解决。

3. 访谈信息遗漏的情况

在访谈前期，我们尽可能思考清晰我们需要的资料和需要了解到的信息，另外去访谈的两个小伙们配合要默契；其次可以在调研后整理好遗漏的信息，单独在沟通请教下；这时候时间最好控制在15分钟左右。

4. 信息挖掘未深入的情况

筹备第二轮调研，第二轮调研前提需要注意的是：我们自己需要梳理的重点信息完善好；其次使我们要在第一轮的梳理结果上整理一些优化的方案同用户深入讨论。

需要注意：

1）时间观念（范围控制）和资料收集

在调研过程中时间把控尤为重要，在沟通时我们最初所整理的问题并不是都适合所有角色；甚至有些资料不一定在访谈时需要获取到，不同部门负责不同的业务模块，所以内容肯定存在差异和侧重；如果时间充分你可以尽可能收集完整，通常情况下要做些取舍，需要的资料可以预先传递给相关部门可以提前准备。

2）业务访谈时准备充分

在面对自己不熟悉的部门业务时。首先需要在前面准备工作中预先做好充足的准备；其次访谈中的问题也并非是一成不变；至于如何去变如何提问我在下篇文章中会深入分享。在业务访谈过程中可以一定程度弱势自己、放低姿态，以请教的姿态进行往往会有很多不错的收货。

四、调研结果整理

前面几步一直是我们在收集各式各样的信息，在这里我们需要对我们收集到的信息进行梳理、筛选出关键信息、存在疑惑的点以及信息与信息之间的交替关系；对照我们最开始的预设目标梳理和完善。

往往第一遍调研存在着需要疑问或遗漏的地方，这时候你可以根据自己第一次梳理的结果查漏补缺，在进行第二遍调研梳理时更多是讨论的形式展开（二次梳理是个挺有意思的事情后面开一篇文章单独说明）。

在这里我们主要要输出或梳理的关键信息是：

• 清晰展示我们收集到的信息，澄清它们之间的关联：
• 业务构成/关系图，展示业务模块关系（跨职责流程图）；
• 工作流程图，展示用户工作历程；
• 体验地图，呈现用户具体任务/行动过程；
• 利益人关系图，呈现用户组织关系；
• 业务指标澄清；
• 进一步细化目标、痛点。找切入点，搞清楚问题，冲突、未满足的需求所在。

五、总结和注意事项

1. 执行层先获取部门负责人的授权

从下往上梳理的时候，同执行层的同事需要进行沟通时，请一定要先同部门负责人沟通获得对应授权，不要直接越过相应的负责人直接同执行层成员沟通。

2. 临时替代方案寻找

在我们梳理的问题或流程的时候，如果企业是从零开始一个完整的新项目时，我建议你可以寻找一个临时替代的方式先供大家体验。

一是为了让大家熟悉操作习惯，二是为了让大家在体验过程中存在哪些困惑或者认为不合理的地方讲出来；进一步深入了解大家的需求和痛点，并把大家遇到的问题一一整理好（后续产品设计时可以少走一些弯路）。

3. 寻找产品的突破口

在梳理的同时尽可能快速寻找一个产品突破口，快速验证不断迭代完善，尽可能快速的让大家先用起来在使用过程中不断根据实际使用情况来优化产品。

4. 其他系统的接口对接

在项目初期，我们就要搞清楚我们系统和现有系统有什么关系，需要建立什么样的关联或对接方式。

在这里需要考虑的重点是：把握好可能影响到项目进度的点。

重点注意：对可能影响本项目进度的潜在风险，要一一了解清楚。千万不能存在模糊的地方——所有不确定的地方，都后面可能是致命的威胁。

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