由于ToB软件鲜少能够跟客户面对面直接接触，而需求的汇总与整理往往也不是一蹴而就的，因此需要准备一个记事簿，能够用一句话随时随地记录来自不同行业、不同级别的用户的诉求，最终转化为抽象化的产品需求。

目录： CRM系统的市场机遇和发展趋势

一、销售场景还原

CRM系统跟其他企业管理软件有一个很大的区别，它是用来管理客户的，因此对销售场景的还原应该站在【客户的客户】的角度来理解，这是CRM系统需求产生的起点。

在聆听客户声音之前，需要明确一下CRM系统的服务对象：一类是面向B端客户，购销双方都以企业为主体；一类是面向C端客户，购买方是个体消费者，例如零售行业。

1. 面向B端客户的销售场景

客户的需求部门先提出需求，然后由财务部门做出预算，接着成立采购小组，进行项目评估、制定采购标准——销售机会往往从以上阶段诞生；

客户按照自己制定的标准，选择3-5家供应商，分别对每家供应商进行项目细节的确认，或进行招投标、商务谈判等——客户的最终决定将在以上阶段诞生，这是销售管理的核心；

客户决定采购，签订合同，跟进合同执行；客户放弃采购，分析失败原因——销售管理的收尾阶段，往下转至合同管理、出入库管理等；

合同执行中或合同执行完毕，客户产生疑问或需要售后服务——销售管理的附加任务，服务管理、工单管理等；

产品动态更新推送、客户问候、满意度调查等——为二次销售和产品迭代更新做准备。

服务B端客户的CRM特点：

该类CRM面向的客户：客户采购金额大，采购周期长，业务管理流程复杂，客户选择产品时理性大于感性，且非常重视售后服务；

该类CRM的功能特点：侧重通过改善销售流程来维系客户关系，需要关注销售流程、销售漏斗和销售机会挖掘；

常用的外部系统集成：智能外呼、邮件群发、合同管理、工单管理、库存管理等。

2. 面向C端客户的销售场景

1. 客户产生需求（或看到广告）——销售机会诞生；
2. 客户货比三家，查看商品详情、咨询商品问题——销售跟进；
3. 客户选择购买，进入物流程序——销售任务完成；
4. 客户退换货或产生其他售后服务需求——售后跟进；
5. 推送其他商品信息、针对性优惠信息——二次销售；
6. 回到1，继续轮回。

服务C端客户CRM的特点：

• 该类CRM面向的客户：客户群体大，付费金额小，管理流程简单，客户购买产品更为感性，决策成本低；
• 该类CRM的功能特点：侧重对销售人员的管理，需要关注销售看板以及销售预测；常常与营销管理系统；
• 常用的外部系统集成：营销管理、物流管理等。

综上所述，每一类CRM系统都有不同的线下业务场景和功能侧重点。结合笔者经验，本系列文章主要介绍面向B端客户的CRM系统（销售周期长、决策成本高的面向C端顾客的CRM也可以作为参考，例如在线教育、投资理财等等）。

二、用户声音

1. 来自一线销售人员的声音

• 怎样才能找到真正的客户？
• 电话找不到了，要是有一套系统帮我汇总客户联系人信息和跟进信息就好了
• 我这次面对的是一个老客户，怎样处理才能顺利签约呢？
• 我面对的客户进行到哪一个销售阶段了？我需要其他销售人员的协助？
• 产品报价与宣传资料版本过多，我该提供哪个版本给客户？
• 产品报价需要经过销售经理审批通过，审批信息提交混乱，审批效率低怎么办？
• 我们的销售人员有很多，他们都是怎么跟进该客户的，说过什么？
• 客户喜好是什么？

2. 来自市场人员的声音

• 目前我们有n种营销渠道，怎样才能评估不同营销渠道和营销方式的ROI？
• 在展览会上，我们一共收集了3000张名片，怎样利用它们才好？
• 我们正在跟进的客户类型是怎样的，偏向哪个行业、哪种规模？
• 竞品有什么特点？我们的优势在哪里？
• 谁是真正的潜在购买者？他们有什么特点？
• 我怎样才能知道销售部门正在跟进的客户，他们分别进行到哪一阶段？该发什么样的资料？

3. 来自客户服务人员的声音

• 怎样才能快速查询到待处理售后问题的客户？
• 客户购买的产品在售后服务周期和范围内吗？
• 该客户的上一次售后处理是什么时候，针对什么产品？
• 怎样才能快速响应客户售后服务请求？
• 哪些产品的返修率高？客户经常投诉的问题有那些？
• 客户的售后服务工单已经提交多天，谁在负责处理？问题解决了吗？客户满意吗？

4. 来自销售经理的声音

• 销售人员离职，原有的客户信息公司是否能够全部掌握？
• 每个销售人员与客户的跟进情况如何？报价信息呢？
• 怎样才能保证公司客户资料的安全？
• 销售员手上的客户哪些是重点客户？哪些是潜在客户？
• 现有客户类型集中在哪些领域、哪些规模？哪类客户需要我们重点跟进的？
• 下一阶段的销售额能提升多少？

5. 来自管理层的声音

• 我们的客户资料安全吗？是统一管理的吗？
• 哪些客户对公司贡献最大？
• 哪些产品的销售量最好？
• 哪些产品销售量不好，需要如何调整销售资料或定价？
• 我们的客户群体是怎样的？
• 客户对我们的产品服务满意度高吗？
• 我们每年/季度/月销售额、销售量提升了多少？
• 哪个部门、团队、人员的销售贡献最大？
• 哪些人需要表彰，哪些需要处罚？

作者：产品路漫漫，微信公众号：产品路漫漫（Tonswin）

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