CRM客户关系管理系统，是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。本文从CRM的相关概念中抽出：企业、客户、互动、生命周期、管理制度这五个关键词，来谈谈在线教育行业的几个核心业务逻辑。

首先，还是让大家了解一下什么是CRM，在通过对CRM的认知后，我们在去根据公司的自身业务去做CRM系统的业务延展。

目前市面上一些成型的CRM相关产品，对于在线教育行业的客户关系维护不能直接套用，都需要对供应方提出符合公司业务的的需求方案，在另做二次开发。

那我们想一下是否可以追溯一个在线教育行业内自己的CRM，下面我们慢慢来阐述在线教育行业CRM中的几个核心场景 。

概念

CRM客户关系管理系统，是Customer Relationship Management的缩写，是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。帮助企业用于在整个客户生命周期内管理和分析客户交互和数据的实践，提高盈利能力。

同时，CRM系统既是一套管理制度，也是一套软件和技术。目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、改善客户服务关系并协助客户保留并推动销售增长。

关键词

现在我们能知道CRM的相关概念性的解释，那我们从中抽出主要的关键词 ：企业、客户、互动、生命周期、管理制度。

那现在我们开始针对在线教育行业的CRM系统进行延展：

企业本身是有员工组成，那对应在线教育行业CRM的角色人员包含：市场人员、销售人员、客服人员、教服人员以上4类人，是跟客户存在关联的角色。

• 客户：对应在线教育行业CRM中就是一个唯一的线索，一条数据资源。
• 互动：对应在线教育行业crm就是一个呈现双方沟通方式及沟通过程的一个信息库。
• 生命周期：对应在线教育行业CRM 就是从Q&A到关单的一个过程。
• 管理制度：对应在线教育行业CRM就是 后期的教学服务。

流程实现分析

从下图 我们可以看出 根据相关关键词 就已经组成了CRM中的 R（关系），有了这个关系，那我们再去考虑C（客户线索）M（管理）。

接下来我们看一下C（客户线索）其实在CRM中 C只是对客户线索的一个收集存储，通过市场端的各种投放形式将数据线索引入到CRM中，相当于市场去做 引导入口，通过入口获取的线索信息，直接流进CRM中，此时CRM 需要给各入口提供接口信息的标准，如图：

此处就涉及获客投放相关的信息，我们不做介绍，只要知道你的CRM系统要能全入口的数据对接。

CRM要处理的是将获客来的线索，进行自有业务的一个分级，这个分级就要看各在线教育企业的业务模式。我们假设一个在建教育企业有语言培训业务、留学服务业务、高考业务、考研业务、就职服务业务。这个企业属于多业务并存的一个业务模式，那对应市场层级投放的时候，肯定是要有不同的物料信息，不同的线索入口去获取各业务所需要的线索信息

那我们为了不让各业务之间的数据产生混淆，就需要在CRM中去建立一套数据分筛机制，根据各业务线索入口所标记的线索特征，将数据有规则的落位到各自的业务库中，这样方便后续建立销售角色与线索达成有效的关系，从而完成 互动及生命周期的建立。

在线索库建立完整后，我们就要考虑如何与线索进行互动以及如何建立好线索的生命周期。

在线教育行业的互动形式最常用的就是电话联系，那此处我们就需要一个强大的外呼中心与CRM形成一个共同协助来完成。

销售端与线索之间的互动过程，呼叫中心会将互动过程中的所有节点进行全程记录，其中包含：呼叫的结果、通话时长及通话录音相关信息。这部分呼呼叫中心留下的信息，可以作为后期管理销售与线索之间的考核项，因为是两个产品的对接，只介绍互动的方式，具体的细节点暂时不做讲解。

核心的业务流程

接下来在来聊一下一个核心的业务流程，那就是线索的生命周期，我们先来看一个图，了解一下线索与销售关联后生命周期的初始。

获客算是CRM之外的业务流程，之前已经简单的进行了介绍，我们来讲解一下其它三个场景：

场景一

下放：相当于生命周期的起点，跟进相当于补充生命周期的细节，回流相当于短时间生命周期的结点。

下放：具体指的是将CRM中分级线索数据，进行拉取，手动下发或自动下发的方式，下放到销售人员名下，从而先促成关系的建立。

场景二

跟进通过互动的形式，达成销售人员与线索的跟进过程，将用户的生命周期内的相关信息，以用户画像的形式展现在CRM系统中。通过记录的画像信息，可以有效的将线索进行深度挖掘，以数据分层的形式将线索呈现出多个级别，有助于销售人员高效的处理日常与线索之间的联系。

对于用户画像具体包含哪些维度，这些都可以通过前端投放入口伴随线索一同记录，也可以通过生命周期内，画像信息采集的筛分模块进行画像信息的大数据分析。生命周期内就是要通过不断的互动，积累用户的信息员，通过信息去协助销售与线索之前的持续关系，最终达成销售意图，完成关单操作。

场景三

回流：回流是对线索经历生命周期后的处理过程，因为经历生命周期后，线索会产生两个结果：一是直接关单，完成销售意图；二是生命周期短期内失去销售意向。

针对两种结果我们要将回流按照两种方式进行处理，上面图业务流程中，获客、下放、跟进、回流、本身是形成一个完整的闭环，回流的数据肯定还是会被再次重新利用。

对于完成销售销售意图的线索，我们在回流处进行单独的存储，同时短暂失去销售意向的线索也要单独进行存储。

分开存储，是因为两类线索在后续的客户关系处理上是走不同的业务流程，完成销售意图的线索，因为购买的相关产品的使用是存在有效期的，所以必然还会产生再次体验产品的意向，也就是所谓的再次销售的过程。

我们也可以通过前端的复购策略，将完成销售意图的线索再一次引入到整个销售关系当中。

对于短暂失去销售意向的线索，相当于线索关系还没有建立完善，还需要继续补充。这个时候就需要以线索激活的形式，将线索重新引入到销售关系中，激活依靠各线索入口，这个又属于前端业务的规划了，就不多阐述细节了。

讲到这，我们已经将CRM中的C 和R做了简述，现在还差一个M（管理）。

M是承载CRM核心的关键，有了管理才能使线索关系更加清晰。

管理：我们只说一下包括哪些管理维度，维度的拆分我们也要参照。

获客、下放、跟进、回流、四个场景进行管理。

• 获客中包含：获客入口管理，激活方式管理，线索追溯管理，线索统计管理，线索地域管理，线索转化管理 ，线索分层管理等。
• 下放中包含：下发方式管理，下发记录管理，线索接收管理 组织管理等。
• 跟进中包含：个人线索的管理，组织线索管理，线索激活统计管理，线索跟进情况管理，线索通话信息管理等。
• 回流中包含：回流规则管理 回流线索统计管理 回收线索分层管理等。

管理中的内容都是依托业务流程的各场景中收集的信息进行按需设计的管理功能，只要收集的线索信息越完善，在管理上体现的会更加全面。

以上相关简要阐述内容，只是客观的去讲解在线教育行业的CRM应该有的几个场景，有时间会对个业务流程节点进行具体的产品方案设计的分享。

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