小编推荐：如何提高一个产品的用户评分，改变大家对这个产品的印象呢？本文作者给大家介绍了三个概念：用户体验地图、峰终定律和服务蓝图，并详细解释了该如何使用这三个概念。enjoy！

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用一年多的时间，将平台的App评价从2.4分（来自133则评分）提升到4.8分（来自6086则评分）。

我是如何做到这样的改变？

一开始，解决评分过低是我收到的问题，解决这个问题是我要完成的任务。

于是，为了找到提升好评的方法，我用上了梁宁《产品思维30讲》的内容，涵盖产品领域和心理学的知识：用户体验地图、峰终定律和服务蓝图。

最终，我用极小的成本解决问题，完成任务。

资源总是稀缺，所以人们常说「资源要用在刀口上」。老生常谈我们都知道，但「什么才算刀口」的问题依然困扰着我们。

找到「刀口」，就是找到资源回报最高之处。在「找到刀口」这件事情上，用户体验地图、峰终定律和服务蓝图将能大大帮助我们。

资源总是有限，因此我们总是要学会如何把资源用得更好。

让我们从用户体验地图、峰终定律和服务蓝图的概念开始吧！

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1. 关于「用户体验地图」

首先，什么是「用户体验地图」？

你的产品是一片草地，而你的第一个用户就是来到草地上的第一只羊。用户体验地图就是这只羊从抵达这片草地，到离开这片草地的完整体验流程。

Photo by Rod Long on Unsplash

画出用户体验地图，可以避免产品经理以「上帝视角」规划产品：产品有什么东西就提供用户什么东西，忽略用户在流程中真正需要什么。

2. 关于「峰终定律」

第二个概念是「峰终定律」。

这条心理学定律是由心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出，意思是「人们对体验的记忆取决于高峰和终点」，峰值和终值决定了人们对体验的印象。

峰值很高而且为正值，则人们的体验会非常好；峰值很高而且为负值，则人们的体验会非常糟。

终值指的是整个体验抵达终点时的感受。若在终点时的感受很好，则人们会对整趟体验感到很满意。

电影结尾十有八九是Happy Ending的原因，也是因为当观众看完电影时感到非常开心，观影体验才会好，观众回去之后才会口耳相传。

3. 关于「服务蓝图」

第三个概念是「服务蓝图」。

认识到用户是怎么完成整个体验流程后，接着要针对体验流程提供对应的服务。服务蓝图就是用于描绘「服务提供者在哪个环节提供哪些服务」的工具。

为什么需要服务蓝图帮助我们梳理清楚在哪个环节提供哪些服务？

因为资源总是有限，服务不可能无上限，否则成本会高到无法负担。需要特别说明的是，用户体验地图和服务蓝图是针对同一件事情以不同视角看待的产物。

用户体验地图是站在「用户视角」认识体验流程，而服务蓝图是站在「服务提供者视角」认识体验流程。

4. 从概念到方法

明白了概念，要把概念实现，需要将概念化为方法。

首先，先来看看第一个方法：如何绘制用户体验地图？

绘制用户体验地图一共可分为5个步骤，分别是：

1. 用户画像
2. 用户目标和预期
3. 服务环节
4. 用户使用路径
5. 用户情绪曲线

接下来，我们逐一进行各个步骤。

（1）用户画像：这是一个Who问题，完整认识用户的人物角色

把「用户是谁？以什么角色来使用产品？」的问题思考透彻。

角色是很重要的，同一名用户的不同角色有着巨大差别。多问自己这样的问题：他是以爸爸、员工还是通勤者的角色来使用这款产品？

（2）用户目标和预期：这是一个Why问题，描述用户使用这个产品要达成的目标，以及用户预期得到什么

把「用户为什么来？」的问题思考透彻。

以玩游戏为例，用户是为了来打发时间，还是为了跟朋友社交？一样都是游戏，不同的目标对应着不同的产品。

（3）服务环节：拆解用户从接触产品到实现目标之间有哪些服务环节

把「我们在哪些环节接触到用户？」的问题拆解清楚。

这些服务环节，就是我们需要提供服务用户的地方。

（4）用户使用路径：服务环节是点，使用路径就是把点连起来的线

把「用户自始至终的使用路径长成什么样子？」的问题清晰描述。

这条使用路径，可以让我们搞清楚整个使用流程中，用户究竟遇到什么。

（5）用户情绪曲线：在用户使用路径上，用户的情绪是如何变化的

把「用户在当下感觉如何？」的问题思考透彻。

为什么要在意用户当下的情绪？因为情绪决定体验。

有一个词是产品经理经常提到的，那就是「场景」。

「场景」和「情境」最大的区别就在于，情境指的是物理世界中的环境，而场景还增添了情绪。场景是要触发情绪、包含情绪的。

同样是城堡，迪士尼的城堡更能触发人的情绪

到这里，我们对用户的理解就更加深刻了。

我们知道用户是谁，他为什么会来使用我们的产品，他会经过哪些服务环节，他经过这些环节的时候是否是开心的。

接着，我们要换个视角，从用户视角转换成服务提供者视角，并运用峰终定律在服务蓝图上创造印象深刻的好体验。

如何绘制服务蓝图？

一张好的服务蓝图，要能帮助用户清楚看见自己使用这款产品的目标，并在一条清晰的使用路径上让用户逐步实现自己的目标。

上述所说的，对应到的正是用户体验地图的第2步和第4步。

接着，要开始规划各个环节所需的服务项目。

峰终定律告诉我们，好的体验由峰值和终值决定。

什么样的体验会达到峰值？

预期之内的好事没办法让我们开心很久，但「出乎意料的惊喜」却可以让我们在好长一段时间内都忘不掉。

因此，我们投入资源的原则就是「在用户有预期的地方做到及格，在用户没有预期的地方给予惊喜，创造体验的峰值」。

什么样的体验会达到终值？

对于任何产品都一样：结束的那一刻。

因此，我们需要在结束的瞬间营造好感。

5. 将方法化为现实

很多人想必都有逛过IKEA的经验吧！我自己就是个IKEA的爱好者，喜欢买IKEA回家自己动手组装。

偌大的IKEA占地惊人，可以粗略分为为卖场区、仓储区和停车区。逛一趟IKEA下来，往往几个小时就没了。

卖场大是优点，但同时也会让用户逛完之后感到些许疲惫，这对于终值的体验来说可不是一件好消息。于是，IKEA在结帐柜台之后设立了冰淇淋店铺。它的价格定价便宜，原因是IKEA卖冰淇淋不为获利，是为了提升终值的体验。

只要吃了甜食，大脑释放多巴胺，你对IKEA的印象分数就会往上加，对冲掉你腿脚疲惫带来的负面感受。

来支香甜的冰淇淋，为整个购物旅程留下美好句点

讲到冰淇淋，很多牙医也会给家长建议，带小朋友看完牙齿之后，可以带小孩去吃冰淇淋。

小孩子蛀牙去看牙医，经常会因为牙医处理蛀牙而对诊所心生恐惧，我自己小时候就是这样。但是每次看完牙齿，我可以到超商挑一支冰淇淋来吃，吃到冰淇淋的瞬间就忘记过去一个小时的恐惧。

这样看来，我小时候看的牙医也懂峰终定律。

有了完整的认识之后，我们就要来回答最初的问题：我是如何将App评价从2.4分（来自133则评分）提升到4.8分（来自6086则评分）的？

首先，先透过五个步骤来绘制用户体验地图，认识用户并了解他们的使用路径。

接着，盘点产品对应的服务环节，并在每个服务环节给予评分，用以估计用户当下的情绪。这个评分是按个人常识估计的，并和同事讨论取得一定的共识。

活动平台的服务蓝图

透过这张服务蓝图，我们发现用户在「找到自己喜欢的活动」、「查看刚刚付钱买到的票」和「验票入场的当下」普遍会达到正向情绪的峰值。

于是，把握住这些用户体验达峰值的时刻，询问用户是否愿意给予App评价，通常都可以得到很高的评分。

掌握用户体验地图、峰终定律和服务蓝图，确实让我解决了评分低的问题，但这并不表示持续迭代产品，逐步提升用户体验不重要。

相反地，正是因为这个任务，才让我有意识地去使用之前学习过的概念。正是这次将所学活用起来的经验，让我对日后的产品迭代有了更贴近用户、更能看清全貌的思考。

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让我们来回顾一下今天的内容。

什么是「用户体验地图」？

你的产品是一片草地，而你的第一个用户就是来到草地上的第一只羊。用户体验地图就是这只羊从抵达这片草地，到离开这片草地的完整体验流程。

透过用户体验地图，产品经理可以避免以上帝视角做产品，真正理解用户在各个环节的使用路径和体验。

什么是「峰终定律」？

人们对于体验的记忆取决于高峰和终点，峰值跟终值决定了人们对体验的印象。

掌握峰终定律这个概念，产品经理可以做出用户体验更好的产品。

什么是「服务蓝图」？

服务蓝图就是用于描绘「服务提供者在哪个环节提供哪些服务」的工具。

妥善运用服务蓝图，产品经理可以在用户没有预期的地方给予惊喜，创造体验的峰值。

最后，你也可以试着观察一下哪些产品有运用到这些概念。如果有不错的案例，也欢迎你留言分享给我。

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议