界面是人和物、人和人、物和物之间感知和互动的层面，感知的主体 Subject 可以是人，比如我们看到一辆汽车（视觉），听到一首歌（听觉）；也可以是物，比如客厅的灯感知到有人进来。依据技术实现的轨迹，我们把用户界面分为：物理用户界面 Physical User Interface, 缩写为PUI ；图形用户界面 Graphical User Interface，缩写为GUI；自然用户界面 Natural User Interface，缩写为NUI。

用户界面的功能实现，依赖于两个因素：一是技术；二是设计。

技术进步，让人-机交互变得越来越便利，尤其是自然用户界面技术的快速发展。而设计，可以让用户更简单、愉悦地使用产品，完成任务。在动机-目标-任务-行动的模型里，我们需要设计的内容包括信息架构、交互流程、视觉和听觉美学。用户界面设计承继用户研究，是其结果的呈现方式之一。

信息架构 Information Architecture

信息架构是用户界面的骨架。我们从用户研究得到产品功能的定义，很多信息碎片需要经过系统地归类后，进行串联和并联。所以设计用户界面的第一件事，就是要搭建产品的信息架构。

卡片分类 Card Sorting 是我们做信息架构设计常用的方法论，感兴趣者可以查阅相关资料。分类对于厘定物体的隶属关系非常重要，也是一件逻辑性极强的工作。比如动物分类学从既定维度，统一把动物逐级分类为界、门、纲、目、科、属、种，并根据动物的异同程度和亲缘关系的远近，确立不同等级的特征。相较而下，产品的信息量多而杂，其分类的维度则呈现多重性。

这里我们依据形式逻辑和格式塔 Gestalt 心理学原理，归纳出分类的五个原则：

1）定义原则

指事物概念内涵的一致性或相似性。内涵是决定事物属性的基本元素。宣纸、牛皮纸、彩纸皆被定义为纸。纸的属性（植物纤维制作，供书画、包装用），成为串起这类物品的主要元素。同理，所有含有酒精的液体归之为酒类（啤酒、白酒、米酒、葡萄酒、鸡尾酒等）。

2）概念外延相同性原则

指某类物品具有相同的概念外延，从而形成一个类别。红色作为颜色具有自己的内涵属性，同时也是其他物体的外延，比如红色的纸，红色的苹果等。商场里，皮带通常和钱包、皮包放在一起，归类为皮具；我们称呼空调、洗衣机和冰箱为白电。

3）功能原则

指事物概念，由于其功能属性所导致结果的相同性和相似性。该原则以功能的结果作为串联线索来进行物品归类，比如抹布、拖把、扫帚、洗涤剂等被称为清洁用品；锅碗瓢勺归类为烹饪用品；油盐酱醋为调味品；口红、脂粉、香水为化妆品；铅笔、橡皮、作业本统称为文具。

4）空间原则

指在一个特定空间内的所有物品是为一类。这里所说的空间指三维空间。厨房用品、卫生间用品、户外用品等皆属此分类原则。

5）主体从属原则

指某一类物品，从属于某一特定主体（人或物）。比如奶瓶、尿不湿等属于婴儿用品；猫砂、狗罐头属于宠物用品；轮胎、玻璃水属于汽车用品。

物体的分类，并非固定依据某一原则，而是经常呈现交叉状态。洗碗的海绵，既属于清洁用品（按照功能分类）；又属于厨房用品（按照空间分类）。我们在实际的分类过程中，往往是依据约定的习俗。比如水果，是根据概念外延原则（多汁、甜味和酸味，可使用的植物果实，内含维生素和膳食纤维），而蔬菜却是按照功能原则（可以被烹饪成为食品的一类植物和菌类）。

相比之下，行动的分类就简单些，基本就是设置Set类的，是对物体的操作 Action。比如时间设置，字体设置等。大屏时代，提供了深层次信息架构视觉表层展示的可能。但是，对于声音界面，超过三级的层深就有点令人晕头转向了。

快捷方式 Shortcut 是把信息架构深层的任务，提到最表层，便于操作，但是信息的逻辑架构并没有发生变化。快捷方式的设定基于两个原则：频率性和紧急性。比如常用的闹钟设置、SOS紧急呼叫等。

信息架构设计输出结果是目录树 Menu Tree，给之后的交互设计提供输入 Input 。信息架构设计目前重视的不够，很多产品不好用，就是一开始在任务分类时就不合理。大部分从业者缺少逻辑方面的训练，而中国传统文化也是多抽象、笼统和定性；鲜少具象、推理和定量，结果就造成信息架构设计的条理不清和逻辑紊乱。

交互设计 Interaction Design

交互设计是研究任务特征并输出操作流程的活动 Activity。这里所说的交互包括人和人之间、人和机器之间、机器和机器之间的相互行动 Interacting。交互设计输出的结果是任务流程，是用户研究的输出部分之一。交互设计是用户界面设计的构成部分，从这个角度讲，其不足成为一个专业，作为一门课程比较合适。

伊飒尔公司目前取消了交互设计这个岗位，要求用户研究的同事必须有能力把研究结果以报告、信息架构设计和交互设计的形式进行表述。同时视觉设计人员也要有能力上延，承接用户研究的结果，输出交互设计和视觉设计。

这样既拓宽了人员的能力，又加强了项目不同阶段的密切关联。用户界面的交互设计既包括物理用户界面，也包括图形和自然用户界面。不同的用户界面所适配的信息载体也不尽相同。

物理界面简单实用，图形界面信息可以长时间滞留，声音界面可以进行自然语言的交互，各有优势。无论选择什么交互界面，其深层的信息架构和逻辑都是一样的，只是所呈现的方式有差异而已。

多通道用户界面是依据使用情景 Context of Use 所构建的立体的、全方位的人-机交互场域。我们可依据用户完成任务的安全、效能、效率和满意度，对任务的操作模式进行不同界面的分配，比如行驶状态，声音界面最为安全。当然，多通道用户界面不是非此即彼，而是提供多种可能性供用户自由选择。

图形用户界面是目前人-机交互的主要通道。相关书籍和设计原则林林总总，此处不复赘言。其中有两个原则，“使用用户的语言”和“容错性设计”，感受颇深。

现在银行都在向自助化转型，大堂多设置有自助柜员机，但是每个柜员机旁边都站有工作人员，因为客户不会用。

我曾看到某行的柜员机上有一个似乎是放银行卡的位置，旁边文字提示：“请放置第二代非接触式 IC卡”。

不知道顾客里面有几个明白的，“使用用户的语言”这个原则非常重要，即使是专业的术语（银行、保险等）也要转换成用户可以理解的语词。

另一个原则是“容错性设计”。犯错误是人类的一个本能属性，因此让用户避免犯错，犯错后可以纠正，阻止毁灭性结果的发生，非常重要。

疫情期间，我曾到多地出差，每到一地都要下载填写健康码，填写过程中发现界面设计多没有考虑容错性原则，表单信息填错一个，就要清零重填，其麻烦可想而知。除此之外，我们还能看到很多的公共设施（产品）的界面设计非常糟糕，给民众带来极大的不便。

语言声音界面的应用越来越普及。语音界面的交互形式有三种：

1）按键输入+语音输出，比如 800、400 服务电话；

2）语音输入+图形界面输出，比如地图语音查询；

3）语音输入+语音输出，人工智能的聊天等。

我们都有拨打某银行某电信公司服务电话的经历，当听到从拨1键到拨8键时，差不多都要晕掉了。

心理学家认为，短期记忆的时间一般不超过一分钟，容量限于 7±2，而且要不断重复方能记得住。

伊飒尔公司研究显示，实际应用中，每列4~6个信息模块为佳，超过这个数字就很难记忆了。基于此，我们建议 IVR的设计层深不宜超过三级，设计时按照用户目标和任务，从信息架构上区分“查询”和“办理”。

标准电话的按键有12个，10个数字键，2个符号键，规则如下：

1. 数字1~8为任务键 Task key，建议不超过６个。
2. *号键和#号键为操作键 Action key。按照用户的认知习惯，*号键定义为“返回上一级菜单”；#号键定义为“确认”。
3. 0号键转人工服务。
4. 9号键可以定义为外语服务。

这样的设置会清晰很多，也符合用户的使用习惯。

作者：袁小伟，德国图宾根大学博士，曾工作于西门子慕尼黑和北京，2001年创办伊飒尔界面设计公司。

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