CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的重要工具之一.本文作者基于自身工作经验，从3个方面对CRM系统的设计逻辑和需要注意的一些问题进行了总结，与大家分享。

因公司的国际课程培训业务在经过初期的快速试错后，已基本实现稳定增长。所以为了更好地促进业务发展，笔者主动提出并承担了CRM系统的建设任务。

在业务孵化阶段，笔者就已经以旁观者的身份见证了业务的成长，所以对业务的面貌也有了一个基本的了解。但是要进行CRM系统的建设，必须要更加深入地去了解业务、理解业务、解构业务。

所以本篇文章就先对业务做一个大概的介绍，以便读者更好地理解后续CRM相关功能设计背后的业务意义。

一、国际课程基础概念介绍

主要从“受众”和“科目”两个方面进行简单的介绍：

1. 受众

国际课程培训业务主要针对的对象就是有出国留学意向的学生。与K12教育不同，此类学生下至小学5年级，上至大四学生，学生年龄跨度较大。

2. 科目

国际课程科目体系分类相比国内的科目分类较为复杂，结合公司业务，笔者将其分为三层：

1. 课程类型：“国际课程”、“标化课程”、“竞赛课程”、“其他课程”；
2. 体系：不同“课程类型”下有不同的“体系”，这也是外国教育情况所决定的。例如“国际课程”下面就有“AP、IB、A-Level……”等等，学生需要根据所报考学校进行选择；
3. 科目：每个体系下面还要不同的科目，例如“AP”体系下，就有“Calculus AB(微积分AB)、Calculus BC(微积分BC)、Statistics（统计学）、Physics B(物理B)、Macroeconomics（宏观经济学）、 Microeconomics（微观经济）”等科目

但实际的情况远比这复杂，比如某个科目还有“难度”和“考试局”的概念。但是在进行业务调研的过程中，笔者与业务负责人详细商讨后，认为在此CRM中，将课程的颗粒度细化到科目就足够了。

其实这块跟电商系统中的“商品类目”很相似，根据笔者的了解，各大电商平台的类目也没有很深，大多数就是分到了3级或者4级；

二、业务全局介绍

1. 生源获客

业务初期公司倾斜了较多资源支持发展，并且因为业务处于刚起步阶段，销售团队、教务团队、教学团队人员都比较少，业务承载量也比较有限。所以CRM的V1.0阶段并没有将获客作为建设核心目标。

因此决定后期再根据业务需求增加相应的获客渠道。

2. 销售模式

业务上这块公司采用了“1V1”为主，“班课”为辅的模式。

销售时，客户所有的订单都必须由销售人员在CRM中手动创建，客户在前端仅可浏览课程介绍等。

销售又分为售前和售后，售前销售称为“CC”，售后销售称为“CR”；

CC负责通过电话、微信聊天等方式邀请学生报名试听课。学生决定报名后，CC会提交试听请求给教务，通知教务排课。排课确定后，老师和学生会按照计划出席试听课。在试听课结束后，老师会根据模板撰写一份“试听反馈”给到CC。在课后，CC会根据这份“试听反馈”继续对学生进行跟进，并引导学生付费转化；

一旦CC成功转化学生后，后续的工作就交由CR来负责。CR主要就负责学生的“续费、扩科、转课（业务上允许学生将当前科目的课程换成其他科目）、转介绍”等需求（需要老师的配合）；

3. 教务管理

教务的工作主要分为三块：

1. 排课管理：排课有两种不同的类型——“试听课排课”和“正课排课”。
2. 老师管理：老师的教学信息是需要教务来进行维护的，例如老师可以教授什么科目，以及空闲时间段之类的；
3. 班课管理：“1V1”的课程CC可以直接选择授课老师并自己定价进行售卖，但是“班课”就属于一个标准的产品了，就像淘宝的商品，必须要提前创建，规定好开设多少个班级、课程方案内容、授课老师、班级人数、售价等等。

4. 教学模式

教学采用“1V1”、“班课”直播的方式进行，老师根据教务安排的课程表，按照计划上课。在上完一个阶段的课程后，老师还需要根据自己的教学计划以及学生的吸收情况，撰写“续费（扩科）方案”给到CR。

以上流程基本完成了学生培训需求开发以及教学交付的完整闭环，具体的业务细节将在后续的CRM系统模块的设计中详细介绍。

5. 其他配套系统

此CRM系统的核心业务定位是完成客户开发、客户续费、教务管理、教学管理等任务。

因此销售团队的【呼叫中心系统】则采用了第三方系统集成的方式；老师的授课工具也是使用了第三方的直播工具。

其实主要原因还是公司不具备这两种系统的开发能力。但是这也是业界内很常见的问题，大部分的公司为了省时省力几乎普遍采购此类系统。这种现象也造成了【呼叫中心】和【直播授课】SaaS行业的崛起和发展。

三、项目目标

这样一个CRM系统的建设会耗费大量的人力物力，因此公司和笔者个人也是对其有一定的目标：

1. 对公司

1. 摆脱多套系统共用的局面：在业务从0-1的阶段，业务团队使用了大量的第三方系统，例如“客服外呼系统”、“排课系统”、“客户管理系统”还有无数的Excle表格。这样不停地切换严重地影响了工作人员的效率。
2. 塑造业务SOP，规范业务，提升效率：虽然业务流程已经有一个大概的雏形了，但是业务的规则以及标准的作业程序，没有系统的限制，很难保证每一个工作人员都遵守，同时还不犯错。
3. 沉淀业务数据，分析改善业务问题：目前的业务数据零星散落在各个地方，收集整理工作非常困难，会耗费大量的人力。收集不到数据就没有办法从数据层面发现业务中存在的问题，优化改善业务就更无从谈起了。久而久之，很难保证公司在同行中的竞争力；

2. 对自己

1. 首次独立操刀CRM系统0-1建设：笔者最先是从C端入行产品经理工作的，之后转型为B端产品经理，在转型过程中，都是对一些现有的B端系统进行迭代。从0-1开发一个全新的CRM系统还属首次，因此这对于笔者个人也是一个巨大的挑战和考验。也正好可以借此机会检测一下自己在B端产品设计方面的产品功力。
2. 成功的CRM项目经验：笔者个人的职业规划是打算一直在CRM领域深入的，因此对目前的笔者来说，一个成功的CRM项目无疑是对自己最好的证明和激励。
3. 产品设计能力的全面提升：如此复杂的CRM能建设成功，必定会踩无数的坑。而这些坑也恰恰就是个人成长过程中无比宝贵的经验。因此也必定会使个人的产品设计能力有一个全方位的提升。

碍于篇幅，以上就是本篇文章的全部内容。后续笔者将会以系列文章的形式把整个CRM从0-1建设的过程给记录并总结下来。

作者：Jaycess；教育行业B端产品经理；

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