编辑导语：在客服的工作中，回复率是考核指标之一。但并不是客服不想回复，可能的原因是出在系统上——商家使用的产品上，IM功能并不是好用的，导致回复率等之类指标一直上不去，无法良好地与客户沟通。这种时候，怎么办？
需要解决问题，就要从问题根源下手——原因在于沟通不好用。从产品角度，如何解决这个问题？作者给我们提供了两种思路，一起来看看：

针对客人商户IM系统，如何提升商户回复率、保障服务质量是非常关键的问题。

在客人咨询商家场景下，由于客人与商家两方均是外部角色，而商家并非传统意义上的客服角色，因此怎么样通过系统整体的策略来促进商家回复IM显得十分重要。

同时作为一个在线沟通系统，如果不能保障基础的回复指标，那么整体的生态，整体的系统价值都很难得到发展，因此在服务质量方面必须投入足够的重视。

本文会从系统角度与商户服务意愿角度两方面阐述如何提升回复，保障服务质量。

一、系统角度

IM系统的核心需求是沟通，一个最简单的IM系统也需要保障基本的沟通功能。

那在基础功能之上有哪些其他的系统方面的事情是可以做的呢，我们也可以分成两块内容：

• 系统结构
• 系统功能。

1. 系统结构

系统结构简单理解的话我们搭建了客人与商户的沟通系统，实现沟通，那中间可以再添加机器人模块，原来处理掉一些简单的用户咨询问题。

假设商户的IM回复率也是不够高的，我们可以引入商户电话等其他渠道，如果IM不回，可以通过电话沟通。

那假设加入了电话回复率还是不够高，也可以再引入新的模块，例如引入平台方自己的客服，用来保障服务。

引入新的渠道或角色后综合考虑成本和风险的问题，例如电话渠道是否不可控、客服渠道是否成本过高，可以综合去做一些策略，对酒店进行分层、对客人进行分层。

不同类型酒店，不同类型客人使用不同的策略逻辑，来达到整体的服务质量与成本风险的控制。

2. 系统功能

我把这块内容定义为偏功能方向的内容，主要讲的是最重要的提醒功能。

沟通对实时性要求很高，所以也需要用各种办法去做提醒。

例如：短信提醒、邮件提醒、微信提醒、APP声音提醒、pc滚动条提醒、弹框提醒等等。

总体就是更好的触达商户；当然做提醒的时候也要考虑频率、有效性等问题，这些都需要依据具体的场景来进行分析了。

3. 其他功能

黑名单功能、预警功能等等

二、商户服务意愿

商户在做服务IM这件事情是需要付出成本的，商家的成本就是他们的人力成本，那收益在哪呢？

收益其实就是通过IM的服务，提升用户的转化率，获取更多的订单。

因为商户是不完全可控的，挖掘商户意愿就很重要了，因为商户有多重视IM这件事情其实会直接影响到IM回复情况，也就是服务情况。

那我们大概有三类方式去提升酒店对IM的感知。

1. 通过数据

因为咨询IM的客人都是成交意愿比较强的客人，可以通过数据去告诉商户；

例如：有多少客人通过IM咨询的、有多少下单了、有多少流失了，能够更直接的看到结果。

另外也有一些IM的使用数据、回复率、回复速度等等。

同时我们也可以告诉商户其他商户IM使用情况，别人是不是做的更好，你是不是需要提升。

总体上让商户更容易的感知到IM这件事情。

2. 通过宣导

商户是需要去长期教育和引导的，我们可以运营和业务去推一推，告诉商户我们有这样一个东西，它特别好，你可以来用呀。

发一些小软文，小贴士来引导商户；然后也可以组织一些激励活动，给IM服务的好的一些酒店提供一些激励奖励。

3. 通过C端感知

有的商户其实是比较盲目的，他们会很在意C端展示，例如：C端的标签、排序、点评等等。

某些功能在C端的重要性其实会直接影响到酒店的感知。

所以也可以和C端合作，在C端突出IM层级、加大位置、展示商户IM的服务质量；让商户知道IM的确是一件特别重要的事情，从而提升对IM使用与回复率。

以上系统功能和商户服务意愿两个大方向，以及其中的具体的实施点都可以帮助我们去提升商家的回复率、服务意识、服务质量。

关于数据系统，整体IM中数据是特别重要一块内容，并不仅仅是与回复率相关。

数据一方面用于指导商家了解自身数据，一方面也用于指导我们自身产品方向。

只有了解了自己产品的现状和商户的现状才能设计出符合商户具体需求的系统。

例如：过度的提醒功能、不正确的商户、用户的分层逻辑，都可能造成不良的产品体验，伤害商户感受。

当然以上这些只是商户IM的一部分；还有很多方向例如：怎么样去更具体的提升服务质量、量化服务质量，由于篇幅问题以后再进行分享。

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