编辑导读：CRM系统，是用户运营工作中离不开的工具。一个CRM系统，需要综合应用在产品矩阵体系中。本文作者基于自身工作经验，对构建CRM系统提出了自己的一点思考，推荐给对CRM系统感兴趣的童鞋阅读。

CRM客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的基础工具；功能上来看CRM绝不单是一个客户管理跟进模块，业务场景支持有了更多的要求。

构建一个CRM系统，不仅是单点思考，需要综合到产品矩阵体系中，定位综合链接入口，保证延展性及灵活性。

市面上，随意搜一下就可以看到很多供应商的产品，定制版、SAAS版形式多样，很多OA系统内置的客户管理模块也可以称作CRM，通用的功能模块基本上可以归类为以下几个模块：

1. 线索管理模块：记录线索、商机，线索数据。
2. 客户管理/跟进模块：记录客户的基础信息，拜访过程。
3. 客户营销：含营销活动管理、客情关怀等。
4. OA线：办公相关，组织架构、员工、审批流、考勤、待办等。
5. 订单流/产品管理：一部分的订单流，常见的订单申请、合同签订等，对应产品管理模块，甚至有简单进销存模块。
6. 工具模块：按场景需求，如查价、特殊计算器等。
7. 数据统计：在宣传里往往称这个模块为“智能预测”等名称。

可以看到，CRM已经不是定义里“客户关系管理”这单一的定位，而是一个客户相关模块的大综合。企业在使用的过程中，各种定制化的需求层出不穷。

很多初创型的企业选择自建CRM，经过多次迭代发现，这个产品已经早已不再是客户管理，可以戏说“CRM是个筐，什么都能往里装”。

一、数据沉淀向数据分析转变

CRM的第一个属性可以抽象为数据沉淀，把线索、客户相关的信息记录下来，这部分数据可以称之为静态数据，比如客户的订单、会员的信息。

数据量到了一定程度的时候，可以从数据中挖掘很多宝藏，比如客户的消费行为、员工的业务数据等，这部分数据可以称其为动态数据。

对企业来说，由分析得来的动态数据的价值，远大于静态数据。

数据沉淀部分的理论支持查看AARRR模型即可，基本上b端c端的各种客户都符合这个漏斗模型规律，这里不再叙述。按照这个模型设计出来的产品，基本包含线索管理客户管理、订单管理、商品管理、营销模块，CRM的基础模块就构建完成。

收集到数据后，我们对数据要进行处理分析，把信息变为数据，把数据变为报告，实现真实价值。

数据分析这里说一个基础原则：标签越细越好。这里是强调我们数据分析的时候，不仅要Label，还要Tag。

先说一下这两个词的区别，label多指的事物本身属性，如客户性别：男，tag多指附加属性，如客户会员等级：一级。将本身属性和我们业务赋予的附加属性结合起来，才算一个完整数据。

分析数据部分要灵活构建多种业务组合分析，借助模型，如漏斗模型、转化率模型、流失模型等，这是运营部门最关心的数据。不要轻易开始预测的模块，一来数据量小，样本不具有代表性，二来预测算法需要长期验证，过早投入人力去做验证得不偿失，而且预测结果不准确。

系统可灵活配置多套报告模版，做数据分析结论承载，这部分内容更偏向功能产品，不展开叙述。

二、工具属性向产品矩阵转变

上述的CRM是一个工具属性，伴随着的作用是提升效率、数据沉淀等。CRM在企业的产品矩阵中，一定不是单独存在的（除了纯软件公司），没有企业是为了收集客户信息而存在，所以构建CRM初期，就要结合各条业务线综合考虑。

系统能力中台化，是加快多产品线快速迭代的一种方式。中台其实就是抽象出来的公共能力，能力集成在中台中，前台业务复用能力，配合不同场景的需求灵活改变，大中台小前台的理念。

分析一个产品矩阵，一个物流公司的系统矩阵分布：

CRM可以说是客户信息进入系统的入口，前段多为APP、小程序等移动端形式。经过线索、潜在客户、客户等过程的转化，可以记录沉淀出企业的会员数据。

分析模块往往是pc后台系统承接，后台会包含数据展示模块、数据分析模块，产品维护模块、模版维护模块等等。

对于多个业务系统，比如物流公司常用的TMS、WMS、OMS等系统，和CRM公用的能力如登录、表单、内容发布等等模块，可集成为业务能力中台，统一调用维护。

根据业务流设计的产品分布矩阵，最能符合业务需要，有效避免出现系统上线后无处可用的情况。

三、上下游集成及变体

CRM系统可以做上下游的延伸，涵盖更多流程，集成更多模块。

比如广告营销的公司，根据客户模型向客户精准投放广告的流程内置到系统，可以延伸出广告CRM；售后代运营公司，将客服的工作流内置到系统，可延伸出客服CRM等。

SCRM可能是CRM最重要的一个变体之一，在客户管理的基础上加入社交属性，不仅可以管理客户信息，还可以直接与客户联系。SCRM是企业全生命周期的客户经营，由单向的管理变为双向的沟通、多项沟通，使得企业和消费者、消费者和消费者之间保持了良好的互动。

这看起来是个小趋势：客户关系管理系统不光管客户，还可以涵盖更多上下游的流程，也可以在聊天的过程中做客情维护。

近几年各大厂也都入局了CRM领域，将原本内部的CRM系统SAAS化，对外开放，这并不代表“CRM”的春天要来了。

很多企业的理解，还停留在工具的阶段，远远没有看到后续的能量，这是个认知迭代的过程。

美国Salesforce能存活，完全依赖于美国企业管理者的意识，规范管理，早早看到了数据的价值，相信我们会有越来越多的企业意识提升。

CRM做垂直领域的深入可能是弯道超车的捷径。

随着企业细分和业务细分，传统大而全的流程已经不能满足场景，深度切入一个细分领域，更贴合业务需求，而且系统的复杂程度更低，可以更好地推行。

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