编辑导语：今年疫情期间，线上问诊起到了很大的作用，其实线上问诊在很早之前就有，因为疫情的原因被大众知道，尤其是丁香医生在疫情期间的疫情汇报；本文作者分析了在线问诊的成长与发展，我们一起来看一下。

在线问诊并不是新生物，但疫情让它像在线教育一样，被催化了；除了我们较为了解的一些平台，比如平安好医生、丁香医生，很多医疗机构也在开展自己的在线问诊服务，有用微信群的，有自主研发工具的，也有用第三方工具的。

那么，做好在线问诊的要素是什么呢？

一、在线问诊四要素

1. 医生

在线问诊不过是把场地搬到了线上，本质并没有改变；患者还是非常注重医生的选择，哪怕是感冒发烧类的小病，也希望有一个权威医生来做解答。

问诊平台对签约医生的选择本质上决定了成败，这个问题在单独的医疗机构中就基本不存在了，医生就是医院或者诊所的员工，患者对他们是有一定认知的；但他们想要扩展业务，吸纳更多的在线问诊患者，还是比较困难的。

2. 效率

跑医院是件很头疼的事情，看病5分钟，路上2小时，候诊1小时，身心俱疲；按理来说，医生的回复时间小于去趟医院的时间是可以接受的，毕竟在线问诊不是医生的主要项目。

很多平台对不回复时间都有控制，比如超过4小时不回复自动全额退款；医生为了口碑和被平台推荐，回复都比较及时，我体验过几个平台的，基本在半小时内都有回复。

医疗机构这个就做的比较差了，我在一个三甲医院的公众号上问过，半天也没人回复，只能自己取消。

3. 费用

普通门诊的挂号费10-20元，在线问诊的费用也一般在这个区间，专家级的会到100多元。这个价格也是大众比较能接受的。

一般医生会提供图文和电话2种形式的问诊，电话会贵上 20%-30%；图文的问答次数在 3-5 次，电话 15-20 分钟；单位费用来说和去医院差不多。

有一些平台为了吸引患者，会有免费体验，低价咨询等活动。

4. 价值

患者最关心的还是效果，如果花了差不多的钱，虽然节省了时间，免去了奔波，但是没有效果，还是宁愿去医院的。

这个价值就只能因人而异了，一般来说，初诊在医院，后面还有些疑问在线问诊是不错的；或者是一些日常疾病，不药而愈型的，问诊图个心理安慰；还有些去医院做了检查，但挂不上专家号，在平台上请专家解读报告。

总体来说，在线问诊的价值还是比较有限，或许未来有一些技术可以突破。

下面来聊聊不同类型的产品。

二、问诊平台

在线问诊平台很多：春雨医生、好大夫、平安好医生、丁香医生、京东健康、如医医生、微医等。

选取2个典型来看看。

1. 平安好医生

初次使用的时候感觉平安好医生的体验感特别好。患者经常不知道要挂什么科室，它通过智能导诊的方式给患者推荐医生。

除了付费医生，他还提供了免费的值班医生，据说这些医生是平安好医生花钱请的全职医生，这项福利还是很好的。只不过免费的引子总要用付费来转化，这里的医生特别喜欢给患者开药，开完药后患者不付费，就催的比较厉害，所以用过2次后有点反感。

另一项或许比较贴心的是智能诊前问诊，比如患者输入“消化不良”，就会出来很多胃肠疾病相关的问题，常用选项也给列好了，回答起来比较方便——这也省去了医生重复的问询。

然而，非首次问诊，复诊时还要每次回答这么多问题，才能到医生真正回答的环节，感觉特别麻烦，特别是有些有20个问题。

这也是为什么感觉初次体验特别好，3次后体验特别差。

2. 丁香医生

丁香医生的问诊费用相对于其他平台来说是偏高的，据说是因为对医生要求比较高，对回答质量要求比较高。

医生在平台正式回复前，还要经过培训，回答问题的套路，格式都是有模板的；比如每个问题先解释下病因，再回答解决方案，最后还要安抚患者；字数都会在300-500字。

相比于平安好医生来说，丁香医生这种属于单刀直入，选择医生–>填写问题–>选择患者–>付费就完成了。

缺点就是只能追问2次，要把问题想清楚了一次性问明白，如果像聊天一样，“好的”“谢谢医生”，这种就算浪费了机会。

这种措施对医生来说是好的，能提高效率，避免无效的聊天；对于患者来说，就要格外注意了。

要说价值嘛，我在平台上问了几次，有种不痛不痒的感觉，平安好医生有种卖药的感觉，丁香医生有种医生过于礼貌的不适应。

三、医疗机构问诊

之前做诊疗SaaS时，给诊所做过在线问诊的工具，采用的是丁香医生那种直接提问的方式，提问次数可以根据诊所需要自行配置。

一般工具型产品都是这样做的，H5 或者小程序，放在医疗机构公众号的菜单栏上，如下图。

像大型医院有经费，会找软件公司定制开发，普通机构就用第三方工具，之前腾爱的工具就非常好用，我看到开展在线问诊业务的诊所基本都用的是这个工具。

但后来腾爱关停了，免费的软件最终命运或许就只能这样了；它的功能虽然好，但是定位和运营模式有点偏，它定位的是医生副业，医生可以邀请好友组成医生集团来提供问诊服务，费用是直接给到医生的。

这想让医疗机构为此买单是行不通的，医疗机构看来，问诊是医生本职的一部分，可以给提成；但不能直接给问诊费，而且也没有统一的平台去看医生的收入，不利于管理。

而对于医生来说，自己组队开展问诊，相比于去平台入驻，很大程度上不是件好事，因为还要有流量啊，这个获客成本是很高的。

但腾爱的产品给了后面做在线问诊工具的产品很大的启发和参考，可以说作为先驱死得其所。

四、总结

在线问诊是一个趋势，国家允许了互联网医院，也允许开线上处方，直接快递配送到家；很多人也在开始接受这一理念，在平台上尝试服务。

但整体来说，目前的效果还没那么理想，患者获得的价值并没有想象中那么高，还有很多问诊要转到线下去就医。

如果未来足够多的第三方检验机构，能解决医院开立的各种检验检查项目，或许在线问诊又能新上一个台阶。

相关阅读：

智能随访系统：补齐诊后随访的短板

诊前模块：诊所叫号系统的产品设计详解

全面解析：就诊预约应如何设计？

#专栏作家#

司马特小队，公众号：司马特小分队，人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经验，多年B端产品管理经验。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经验；主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议。