编辑导读：随着社会老龄化加剧，老年人成为了总人口中占比较大的一类群体，但由于老年人生理能力退化、心理状态和心智模式上的差异，在产品使用方面存在着诸多问题。被数字化“隔离”的老年人，怎样才能与互联网世界正常接轨？我们又能为他们做些什么？本文作者从产品设计方面提出了几点使用建议，与大家分享。

引子

随着2020年即将过去，越发有一种这一年确实是个应该重启的一年。

新冠疫情的爆发和持续，我们生活中突然又多了两个东西做为我们日常生活的必需品：一个是口罩，一个是健康码。口罩把我们防护在病毒的传播之外，健康码作为我们“健康”的身份认证，让我们被更广泛和放心的“接纳”。

更为重要的是，个人健康码的申领和使用，通过技术手段可以作为识别、追踪的个人行动轨迹的记录，可以方便地进行“溯源地”的定位，为更广义的疫情防控提供快速反应，精准定位的能力。从这一点来说，健康码作为新的技术产物可谓是利国利民，可是小小的健康码却也让一部分人，体会到了尬尴、无助和深深地被抛弃的感觉。

一、被数字化“隔离”的老年人

“无健康码不得进站乘车”、“无健康码不得乘坐公共交通”、“无健康码不得进入市场”，这些标语或者告示在疫情期间已经习以为常；在众志成城，共同抗击疫情的时候，我们看到工作人员认真地检查每个人的健康码以保障我们的正常生活秩序不因为疫情而受到更大影响，为真诚地为这些规定点赞的。

与此同时，我们是不是也看到了，很多没有健康码，不会使用手机申请健康码、家人帮忙申请了健康码但是不知道怎么调取出来给别人查阅的爷爷奶奶们，在车站门口、超市门口、市场门口，乃至公交车上成为“众矢之的”，最终“屈辱”地“落荒而逃”的场面。

疫情并不是特例，只不过是一个放大镜，把这些“世间心酸”放大在我们面前。拒绝为没有健康码的人提供服务的工作人员有错吗？没有！没有智能手机、不会使用智能手机、不会申领健康码的老人有错吗？没有！那么，既然大家都没错，出现这样的事情，是哪里错了？

或许，我们在追求技术更新、快速向前的时候，忘记了我们身后的人已经没有能力向我们一样奔跑，我们以为他们还体力康健、思维敏捷，但他们其实已经非常吃力，在这个“陌生”的环境里或许已经寸步难行，这高速发展和逐渐老去之间的交错拉锯之后的是一颗颗“被拒绝、抛弃”的心：

• 不会社区团购，不会叫外卖，超市不开、市场不开，只好让邻居、儿女帮忙买菜、买肉、买饭；
• 为了疫情隔离，小区实行“无接触拿快递”，没有健康码，不会调出健康码，回不了小区，出不去小区，连外卖都拿不到；
• 不会在网上购票，只好去火车站的窗口现场排队；
• 没用过打车软件，出门时看到车也根本拦不到车；
• 想在淘宝上买个东西，又不会更不敢把钱放在手机软件里，看来看去，最后也没买；
• 对手机支付无所适从，去超市买东西却经常遇到找不开零钱的尴尬……

爸爸妈妈、爷爷奶奶们坦言：“实在是不会”。当我们认为越来越方便，对于一部分人反而是越来越麻烦了。或许，我们可以把这种技术上的革新带来的对于某一个特定人群的“拒绝”，看作是某种意义上的凌霸。

二、怎么就被“凌霸”了？

原因可能有很多，一个很明显且重要的原因是——在高速推动世界进步的企业、机构及其从业者绝大部分都很年轻，所以我们很自然地会按照自己的标准和习惯去理解世界、产生概念和创意、实践想法，最终的结果就是我们可以很容易看到新的软件、智能设备是为年轻人设计的，也很自然的会忽视老年人的存在和他们的需求，因为我们并不是他们，即使每个人变老的过程都不一样。

那么“老人”和我们在现实中的差距距离在我们想象中的差距到底有多大？回答这个问题，需要了解老人为什么是老人了，有生理的，还有心理的。

1. 生理能力的退化

（1）视听能力

按照相关医学研究的结果：（剔除眼部疾病的加速影响）人从大概40岁开始，眼睛晶状体开始硬化，睫状肌逐渐衰弱，看近物时不能形成适当的凸度，降低了对入射光线的折射，聚焦困难致使视网膜像的清晰度下降，成为远视眼，也就意味着阅读小而紧密的文字会越来越难。

同时，随着减弱的还有彩色视觉的能力，分辨近似颜色的能力会越来越差（特别是不同色度的蓝色）。同样的医学研究表明：65岁以上的人群中，绝大部分有不同程度的听力下降，意味着适合我们的声音强度对于他们来说，可能会偏弱，甚至听不清，听不到。

（2）运动控制

根据中国老年学杂志发布的关于《老年人手部精细动作控制能力研究进展》的论文，运动控制能力，特别是精细操作的运动控制能力的减退是老年人普遍存在的现象。处理和执行运动控制的视觉、神经和肌肉系统的退化直接造成了控制能力的退化。

基础的运动过程中，首先是视觉发现和捕捉需执行的动作要求，将此信息传输给大脑中枢，大脑中枢将信息整合后再通过神经传导给手部肌肉，控制肌肉的收缩执行动作要求。

老年人相应的视觉识别、脑及神经对动作的管理，以及手指机构和关节对于动作的执行都出现不同程度的退化，比如关节灵活度下降、感受器和外感神经的反应能力和传递信息的能力下降、手部机构功能下降，从而影响了包括控制精细动作的肌肉力量、动作的灵活性以及动作的准确度。

（3）记忆能力

记忆能力的下降是人衰老的直接表现，从生理上是脑部萎缩的直接结果。影响特别明显是短时记忆和情节记忆，也就是说年老的人可能不容易记住你刚刚告诉他的操作步骤、提示，也很难去对着一个应用界面去联想“上下文”，根据上一个操作去联想下一个操作应该如何进行，更难去探索新概念或者功能。

2. 心理状态的差异

（1）人生阶段和人际关系

进入老年，随着对于自身控制力和对环境影响能力的自然下降，将持续处在一个“变动成本驱高而变动收益驱低”的状态中。

所以从主观意愿上去认知一个新的事物、接受一种新的方式的时间周期要比年轻人长很多（一方面是本身抵触，这或许是因为他们有很多时间可以做相关），同样的也对已经建立关系的“旧相识“的亲密关系也会稳定的多。在这个阶段，认知能力的下降又偏偏和“中年危机”这个特殊心理年龄阶段“碰撞”重合了。

中年危机：个体在35～59岁，即进入中年之后，产生的生理及行为上的不适应和心理上的不平衡。在家庭与社会中的地位受到挑战，家庭中子女开始成家立业，而且逐步掌握了主流文化和社会行为的话语权，这种地位的变化，破坏了他们长期养成的生活习惯，内心焦虑、紧张、自卑。

这一点冲突在我们生活中应该有很多活生生的例子：

• “也许对老年人而言，再简单的用户界面都不够简单，恨不得每一步都加上提示引导才行。”在爸爸学会网上购物后，作为子女产生了一种类似于父母刚看到婴儿开口说话的心情。
• 对于很多手机应用，唯一顺利完成的操作就是对着图标“点进去”，对我来说，智能手机这些东西都太新了，而且一天一个样。我可以放下它，并不影响日常的生活，所以也没有那么大的学习动力，更不好意思因为这个总是麻烦孩子。教育了孩子一辈子，到老了反倒让孩子觉得没用，这肯定是接受不了的”。

3. 心智模式的差异

（1）决策心理

社会心理学的研究发现，经验主义的心智模式决定了老年人有着同年轻人不一样的决策模式。

相比于年轻人倾向于看重在决策之前拥有许多选项，老年人更看重先前的知识、经验、指导和说明在他们做出选择之前对于事物理解的帮助，而且他们更重视专家、权威和官方的意见；

也就意味着，面对一个应用上的选择操作的时候，他们需要更多时间来理解、吸收获取的信息并决定采取怎样的措施。特别是涉及到复杂的任务或者涉及到重要的选择的时候，比如付款或者授权。

三、我们能做些什么：特殊的版本或者起码兼容性的设计

既然我们能够从情感上理解老年人在使用智能设备和应用程序上遇到的问题，那么我们也完全有动力，更有能力去从老年人的心智、需要、操作和使用习惯出发，按照我们进行用户研究、用户操作地图等一些列的成型的科学方法，去设计和开发属于他们的特殊的应用版本，给他们关照，而不只是通过手机操作系统的简单适配功能来去粗暴“硬”兼容。

1. 视觉设计

（1）试听能力的下降

使用大得多的字体、文字和按钮；

（2）记忆能力下降

目前使用的“渐进式任务设计”是一个值得借鉴的方案。包括两个方面：一个是操作内容的“渐进式”，一个是反馈的“渐进式”。

其中，操作内容的“渐进式”即把“单页面”内的信息、内容和操作要求控制在最小单位，让用户做“小颗粒”的内容认知，简单判断和操作，避免信息过载，导致无法判断或者操作失误；

反馈的“渐进式”是在设计中，在内容“渐进式”的基础上，将任务的完整流程、节点、进度进行“渐进式”的标记，清晰告知每一个步骤操作的结果、剩余几个步骤，当前进行的操作是什么操作，目标是什么。

（3）决策心理的特征

老年人更需要一个“在线助手”，这是他们决策心理特征决定的。因此在任何地方都应该提供一个“低门槛”的获得帮助的入口，包括操作引导、页面说明、功能介绍、工具提示等信息。淡然，提示信息的组织和展示方式需要考虑老年人的试听能力。

2. 交互设计

（1）认知能力下降

Icon和按钮尽可能注明文字以说明图标的和按钮的作用，并以合理的方式告知操作后可以得到的结果。

此外，交互动作可以理解成是一个抽象的行为符号，这也是应用程序造成老年人特别容易迷茫的一部分原因，特别是手势操作：

一方面我们现在使用的移动设备的视觉和交互框架经历了拟物到抽象等多次风格变化，一些约定俗称的操作老年人并不了解，也就是说他们不“活在”默认的语境里；

另一方面，老年人有着独特的交互动作和交互模式，比如用一只手的一个手指打字。因此，尽可能使用最简单的操作手势，比如点击、划动。

（2）运动控制能力下降

最大限度保证手势的操作为简单的水平，垂直或对角线运动。同时也需要保证点击、划动等操作区域之间保有足够大的间隔，避免对于“精细操作”的要求。运动控制能力的下降，这些手势都很难掌握，且容易让他们产生巨大的挫败感。

3. 流程设计

用户旅程地图的不同决定了业务流程实际路径的不同，所以功能、操作过程就需要根据老年人的心智来进行针对性的设计。我们还是以个人健康码的使用作为案例。

根据日常生活的实际经验了解，老年人使用健康码的过程中，不管是申领还是申领后的使用，最大的痛点是如何找到健康码的入口。我们习惯的下拉“激活”隐藏菜单的操作对于他们来说是“不存在”的，因为他们根本“看不见”也就想不到屏幕展示内容之外还存在菜单。所以，对于老年人来说，需要提供“小程序”菜单界面常驻或者更直观操作的“唤醒”方式，比如语音唤起。

找到入口就成功了一半，甚至是一大半，剩下的就是表单信息的录入和各种校验，按照我们前面在视觉设计和交互设计的讨论，通过“渐进式”的表单和流程设计，提供便利的帮助入口，以及不限于文字的提示的页面指导。有效的帮助用户快速、正确且相对舒适地完成申领的操作。

好在尝试已经开始，首先做出尝试的是华为等手机终端厂商，随机提供了适用于中老年人的简易模式。在该模式下，桌面布局简化，在屏幕尺寸不变的情形下，使用了更大的图标和字体，且仅展示较常用的应用程序，同时默认自动调整至最大音量，亦支持操作（长按）卸载非系统必须的应用。

结语

联合国人口司发布的《世界人口展望_2019》，对未来世界人口发展趋势进行了新一轮的展望。报告显示：我国已经进入老龄社会，2018年，我国60岁及以上老年人口规模为2.49亿人，占总人口比重达到17.9%；到2020年老年人口规模达到2.50亿，占比17.4%，2026年左右超过3亿，2035年超过4亿，2055年达到峰值4.88亿，占比为35.6%。

老龄化的趋势在短时间肯定是不可逆的，到那个时候，或者假设我们现在已经是60岁了，我们现在手机里的APP会留下哪些？

麻省理工学院媒体实验室的创办人尼古拉斯 • 尼葛洛庞帝说，人类的每一代都会比上一代更加数字化。对于之前的一代，是抛弃还是保有机会或者被给与机会？今天，他们面临困境和挑战，而他们曾经是我们，不久我们也终将成为他们。

#专栏作家#

大侠，人人都是产品经理专栏作家。混过文青的支付出道的产品人，长期以支付厮混，关注支付、O2O、社交领域，擅长行业、业务需求分析，产品设计和用户体验。

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