编辑导语：随着生活方式的不断变化以及生活水平的提升，更多人选择旅游作为假期去处，各类旅游产品成了他们一些用户的选择；本文作者分享了关于跟团游新产品规划的战略规划——老产品升级，我们一起来看一下。

上次写了关于跟团游新产品规划的战略规划，战略是一个大的概念，是高屋建瓴的构想。

在战略之下，战术如何执行？今天，我们简单的聊一聊跟团游的老产品升级。

（本次讨论的跟团游产品，主要是在OTA运营的跟团游产品，非公众号等私域渠道的线路产品，以私域流量为主的旅游公司需要在此基础上加入对于品牌的建设，推动口碑传播，以及更多的注重细节，避免差评；个人对此业务不甚熟悉，调研后会尝试写出来和大家进行探讨，望指正。）

一、产品及用户分析

产品升级，不是对老产品的全盘否定和颠覆，而是基于现有的客群，在老产品的基础上做出一些优化，提供更好的产品，更好的服务，获取更高的利润。

进行产品升级，首先要对产品及用户进行分析，获取现有产品的反馈，了解现有产品的客群，进而对客群的需求进行分析，最后优化线路，并进行一些针对性的设计。

第一步，获取现有产品反馈。我们可以分三部分汇总信息。

• 游客，游玩后的点评，能进行问卷回访最佳。不局限于自身产品的点评，包括市场同类产品的点评。
• 导游，行中遇到的问题。尤其是异常天气和大客流情况下。
• 产品，本身的衔接。从接单，到通知，到接早（集合），到送回/散团。全流程的衔接。

第二步，汇总，将获取到的信息分类汇总，并标记每种问题出现的频次。

第三步，需求分析，通过对客群和用户行为的分析，形成用户画像，并结合用户画像，对需求进行分析。

这里涉及到两个需求：

• 行程中已经体现，并且反馈出来的需求；
• 用户的潜在需求。

举个简单的例子，下单时间，一日游的游客的提前预定周期明显短于长线，并且存在大量的当天下单，在这种情况下，最晚下单时间就是行程的一个潜在优化点。

再举一个例子，去海南游玩的客人，会有很多来自于东三省，那么在针对餐进行升级是就可以考虑到东北的饮食习惯，加入一些特色东北菜（错误例子，海南本来就很多东北菜）。

需求分析，需要结合用户属性，分析出用户真正的需求，以及潜在影响；比如出发时间早，客人一方面不愿意起来太早，二是无法享用酒店早餐；不调整现在的出发时间，含打包早餐，或者在集合点支个摊子卖早餐可能是不错的选择。

二、产品升级原则

汇总分析了用户的需求后，我们会总结出一些需要优化的点。

按上述的例子，优化所列的需求点，我们需要做一条不含购物，晚出发，含接送，吃的好，讲得好，坐的舒服，空座率高的线路。这样的线路，是一条好线路，但也会是一条高价格的线路。进行产品升级，必须有选择，不能追求完美。

确定产品升级的点，首先考虑用户需求，根据用户需求量，先解决最普遍的需求。其次，考虑自身优势，尽量选择自己优势的方向升级。

最后，考虑实施难度，复制的可能；实施难度决定了初期的投入，复制问题则是升级成功后放大的问题，这既是自己的问题，也是同行模仿时会遇到的问题；所以，选择有优势的点进行升级，自身的资源优势，以及对市场现有产品的优势。

成功的产品，被模仿是必然的，除了初期设计时增加模仿的难度，后期的更新迭代也非常重要；所以，进行产品升级，需要有选择，有优势，保持迭代。

三、产品升级案例

进行了大量的信息收集，分析了用户需求，再结合自身优势和市场环境，确认了需要升级的点，具体该怎么做，以下我们结合一些案例进行分析。

产品的升级有两个方向，是物质体验的升级和情感体验的升级。

• 物质体验的升级是较为简单的，更换一辆新车，选择更好的餐厅，住五星级酒店都能带来物质体验的升级‘物质体验升级，一般会伴随成本的提升。
• 情感体验的升级则较为复杂，且存在着极大的个性化因素，所以，选择情感体验升级，必须进行场景的设计，依托特定场景实施；比如，徒步数小时到达山顶，领队突然从包里拿出西瓜；冰雪之中，回到酒店，端来一碗用水壶煮的姜茶；由于情感体验设计的特殊性，后面会专门进行一次探讨，本次仅以物质体验为例。

跟团的行程，我们按成本构成分为几个方面：交通（车）、导游（导）、门票（票）、饮食（餐）、住宿（住）和其他。

1）车，是行程中的交通，串联行程中各个点，可以是车、船、地铁，走路等多种方式；基于车的升级，可以是类似成都都江堰的航空座大巴，也可以重庆武隆的七座商务车，更可以是广州珠江边的电车，重庆嘉陵江上的缆车，在车上的升级，不因只局限于用车，可以在到达方式上多做设计（这里所说的车，还可以包含机场的接送站）。

2）导，导游，导览，行程中的导游人员，导游人员的讲解内容，这里需要参考景区的属性；人文历史类景区，可以强调导游团队的专业性。

题外话一，体现差异，要考虑到顾客感知。描述导游专业性，从20年老导游等进行描述，远比不上省优秀导游，高级导游等更具说服力；体现导游服务的差异，可以通过直观的讲解时长，导游人数（双导），使用的器材（无线耳麦）等进行设计；这里，可以参考北京的故宫秀才说，兵马俑的冰蛋团等。在导游上，体现更多的功能也是一个升级的方向，无人机将成为旅游的标配，会拍照，能讲段子才能赢得年轻消费者的认可。

题外话二，关于旅游产品的创新，个人很推崇在导游上进行创新，一是深度游的需求越来越多，二是市场的专业讲解资源稀缺，三是服务的溢价空间更大。

3）票，行程中的景点，参观游览的风景。

这里讲两个例子：

一个是传统的车观，坐车的时候路过某个景点，远远的看上一眼，就能在行程上加上这个景区；一个叫做停车点，这个是在VIVA看到的名词，其实本质和车观没有区别，都是途中停下看风景。

一个是讨巧的擦边球，一个是为了体验的故意设计，除了景区的景色，也要多关注沿途的风景；目前OTA的产品搜索，多是和POI相关，不能太考虑游玩的体验，选择小众景点，而忽略了流量；传统景点上，可以通过展示玩法，凸显游玩时间。展示一个景点的行走距离，体现所需时间，以此说明充足游玩时间的必要性，顺便还能卖卖景交车。

4）餐，行程所涉及的饮食，不仅仅是传统的几正几早，车上的饮用水，下午茶，夜宵，加餐都可以作为行程餐的一部分；甚至，客人的生日蛋糕也可以作为行程中餐的费用加入考虑。

餐的升级，最重要的是被客人感知和认可，选择升级餐，一定要在多环节展示和提示游客，并且能在评论中获得反馈；从另一方面讲，最终餐的好坏，还是在于评价，而不是采购的价格。

题外话三，行程设计各环节相互关联，且要有一致性，一个高端行程，不要求使用依云巴黎水，也不能农夫山泉还限制一天一瓶。

5）住宿的体验更多依靠酒店本身，旅行社可以依托酒店进行一些环节的设计，酒店本身则不太能体现差异。

跟团游不同于自由行，还是以游为体验的核心，住宿更多的是与行程匹配。目前看到的在住的环节上的设计还比较少，希望能看到更多的创新案例。

四、后记

这次对于产品升级的探讨，更多还是基于理论，在实践的过程中，面临的问题是综合性的，我们要通盘的考虑。

产品升级，从经营角度讲，还是为了利润，无论是当前的还是未来的利润，产品本身的还是关联产品的，利润是维持自身经营的根本，为了更好的服务游客，也必须保证自己的利润。

期待能早日恢复常态，向着更美好的未来，加油。

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