编辑导语：随着生活方式的不断变化以及生活水平的提升，更多人选择旅游作为假期去处，各类旅游产品成了他们一些用户的选择；本文作者分享了关于跟团游新产品规划的战略规划——埋点和峰值体验的打造，我们一起来看一下。

在前一篇的分享中，写了老产品的升级，说了一些老产品升级的方法。今天来聊一聊三个点：痛点，痒点和卖点，以及引入一个新的概念，峰终定律，讲一讲卖点，峰值体验打造。

一、痛点，痒点与卖点

关于痛点，痒点与卖点，解释有很多，梁宁老师在产品思维30讲中还讲到另一点爽点，并用恐惧，即时满足和满足虚拟自我，解释了痛点爽点和痒点，这更像是针对三点的解决方式，而并非名词解释。消除对痛点的恐惧，提供爽点的即时满足，以及在痒点上实现虚拟自我的满足，这样看就容易理解很多。

回到名词解释，对于痛点痒点卖点，我看到的最佳的解释是：

• 市场的痛点
• 用户的痒点
• 产品的卖点

这里有三个角色，市场，用户，和产品，市场。痛点和痒点都是用户的需求点，痛点是共性的，是市场普遍存在的问题，是用户所厌恶，会直接影响决策的点；痒点则是个性的，因人而异。而卖点则是针对用户痛点痒点的产品设计，是商家的产品特色。好的卖点一定是能解决用户的实际问题，满足一定的需求的。满足不了需求的卖点，永远只是自卖自夸。

二、峰终定律和峰值体验

这是由心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的观点，人对体验的记忆主要由峰值（无论正面或者负面）和结束时的感觉决定，过程中的一些小的体验，体验的好坏，体验时间的长短几乎没有影响。关于峰终定律可以阅读《行为设计学：打造峰值体验》，本文很多观点受此书影响。

对于峰终定律，很多文章举了宜家的例子，这里说一次跟团的经历，一次都江堰青城山一日游，早上跟着接早的车去了集合点，坐着航空座大巴前往青城山，游览一圈后，在山下小店匆匆解决了午餐，然后是参观都江堰水利工程。过程很是惊叹，也很是疲惫。享用了一顿丰盛的晚餐后踏上归途。到这里，如果让我评价整个行程，可能会是一个中评，虽然一切安排都很好，但确实没有特别出彩的地方。

车还在开，导游开始了最后的总结，在回顾了一下一天的行程后，导游简单的介绍了成都的特产，当说到美食时，一连串的美食仿佛相声灌口一般滔滔不绝而来，车里想起了阵阵掌声，人们疲惫顿消，开始询问起导游市区游览的行程，希望获取一些建议，还有人因为坐在后面而急切的呼喊。这个团自然是好评满满。

现在想来，如果不是写这段话，我都已经忘记下车后的那场雨。一个行程，包含了各种精心设计和安排，最让人印象深刻的却是导游随口介绍的一段话。也只是一段话，就带来了整车的好评，体验的设计，就是如此的有趣和神奇。

行程体验仿佛一座起起伏伏的山峦河谷，你会因攀上高峰而欣喜，坠入河谷而沮丧，并因为高峰和低谷的感受而形成对整个行程的评价。这就对于跟团游的行程设计就提出了两点要求：消除低谷和打造峰值。

消除低谷是减少差评，打造峰值是获取好评。关于好评，可以考虑在峰值体验后请求客人给出行程点评，增加评价数，好评数。

三、卖点与峰值体验

从峰终定律看，在进行跟团游产品设计时，我们要尽量减少低谷，减少负分体验的可能，并进行峰值体验的设计，以获取好评。峰值体验是客人体验最好的点，却不一定能作为卖点。

如同之前所讲的例子，在都江堰一日游的行程中所感受到的峰值体验，是一段意外的灌口式的介绍。当作为卖点，在产品介绍中体现并着重介绍，失去了意外性，让人有所预期和期待时，是否还能成为峰值就很考验导游发挥和现场气氛了。

这是一些线路的峰值体验案例：

1. 羊卓雍措旁享用红酒牛排午餐
2. 梅里雪山观看日照金山
3. 武功山顶帐篷里看星空银河
4. 内蒙草原上围着篝火烧烤跳舞

它们都可以作为卖点，这些都是基于物的体验设计，依托自然景色带来的体验，下面所说的会更多的在物的基础上，加入人的因素，提升体验感。

四、峰值体验的打造

关于峰值体验设计，《行为设计学：打造峰值体验》一书中提出了四点：

1. 欣喜，提升感官感受，增加刺激性，突破脚本
2. 认知，被现实绊倒，突破自我
3. 荣耀，认可他人，多设里程碑，锻炼勇气
4. 连接，共同使命感，加深情感，打造宝贵时刻

下面依托这四点，并以以上四种作为案例，说一说峰值体验的打造：

1. 羊卓雍措旁享用红酒牛排午餐

这里主要是让欣喜升级，提升了感官感受，在一片荒野中，摆上餐桌，现场烹饪牛排。美食美景足以惊艳朋友圈。提升感官感受，需要充分注意细节，比如红酒杯，醒酒器，桌布的搭配。

在这个场景下，我们也可以加入其他要素的设计，比如连接，设计一个自作藏餐环节，由大家共同完成糍粑的制作；比如荣耀，举行一个摄影大赛，选出当天最佳摄影师，并给与奖牌。或者组织一次环保行动，清理湖边的垃圾。

2. 梅里雪山观看日照金山

这里分享一个关于认知升级的文案，前几年很火的一段服装店文案：

“你写PPT时，阿拉斯加的鳕鱼正跃出水面；你看报表时，梅里雪山的金丝猴刚好爬上树尖。……有一些穿高跟鞋走不到的路，有一些喷着香水闻不到的空气，有一些在写字楼里永远遇不见的人。”

这样的文案用现实的对比，引动了很多人去看世界的心。

日照金山已经足够壮观，对于提升感官感受，打造宝贵时刻，大家有什么好的建议呢。

3. 武功山顶帐篷里看星空银河

武功山徒步，是很多户外爱好者的梦想，徒步上山本身就是一个突破自我的过程，完赛奖牌是一个比较常见的荣耀点。还能通过绘制行程轨迹图，提升感官感受；在绝望坡顶吃西瓜，打破脚本拍摄星轨，打造宝贵时刻；合拍抖音，增加共同使命感。

4. 内蒙草原上围着篝火烧烤跳舞

户外的团很多都会有自我介绍环节，一些多日的小团更是会加入记住全团名字的环节这些都是增加连接的点，通过连接的设计，完成团友到朋友的升级，不仅是某一环节的峰值体验设计，更是建立品牌形象，增加用户黏性的基本要求。

草原篝火晚会，配合现场人员的组织，能很好的调动气氛，让害羞的人突破自我，展示自我，休息时刻还能组织围炉夜话，分享故事，加深情感，进一步的连接升级。

在以上的几个案例中，我们列出了一些已经存在的点的对应关系，从其他点设想了一些可以升级的体验点。欣喜，认知，荣耀，连接，四点是相互关联的，在某一体验上，也会有多点升级。峰值体验的设计，更多还是希望能从人出发，以人为本，用心服务。2021，纵情向前。

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