编辑导读：在本文中，作者以技术专长和领域专长为横纵坐标轴，对技术新手&领域新手、技术专家&领域专家、技术新手&领域专家、技术专家&领域新手这四种类型的用户行为特征展开了对比分析，并探讨了对人机交互设计所带来的影响，一起来看看~

面对计算机，不同理解水平的用户在面对同一个目标时的反应是不同的，比如你可以很轻松的学会微信是怎么使用的而这对于你的父母却困难重重；比如有些人可以准确的输入”阿尔茨海默病“来搜索老年痴呆相关的信息而另一些人却不知道该怎么描述自己的需求（因为他们并不知道这种病症的名称是”阿尔茨海默病“）。这些不同导致他们在面对计算机时的反应是不同的，研究清楚不同类型的用户对我们的产品设计有着很大的参考价值，接下来我们就一起来研究下这些不同的具体表现和影响。

影响人们能否顺利使用互联网产品（即能否与产品有效的交互）的因素有两个：一个是用来描述人们对互联网产品的使用技能和接受能力高低，称之为技术专长；一个是用来描述人们对自己所需要的信息的熟悉程度，称之为领域专长。

技术专家对互联网产品使用技能和接受能力较高在操作时更加自信，他们很少遇到类似“我该怎返回到上一个页面”这样的问题，因此他们对产品的使用深度更深，产品提供的各种高级功能对他们来说就是一把利器。而领域专家对自己所需要的信息的熟悉程度很高，一方面他们更容易向产品提供更准确的输入因此获得更匹配的反馈，另一方面在面对众多的反馈结果时他们能更准确的判断哪些是正确的。

这两种维度在每一个用户身上都是并存的，将他们两两组合我们可以将用户划分为四个分类：

技术专长和领域专长两个维护的研究能让我们更好的理解用户在使用产品时是如何与产品交互的，当发现用户与产品的交互存在困难时我们能准确的捕捉到是哪个点出了问题进而能准确的提出改进方案来解决问题。

接下来我们分别对这四种类型的用户进行特征分析，并研究不同特征的用户我们应该如何针对性的设计我们的产品。

01 技术新手 & 领域新手

认知心理学研究表明人们在面对自己陌生的事务时是恐惧的，此时表现出来的行为具有明显的试探性，假如遇到了危险就会很立刻返回，就像是在一个陌生而又危险的原始森林中探险。

这种恐惧、陌生、试探在使用互联网产品时的表现会有以下三个特征：

1. 频繁修改输入词和较少的点击次数。

新手比专家执行的检索次数更多，但浏览器的页面更少。尽管他们会频繁修改检索词，却往往只做微笑无用的修改，并且较少的肆无忌惮的点击页面或者使用各种功能进入一个又一个新的页面（因为他们不知道自己的操作是不是正确的）。

2. 频繁的返回

相比专家用户，当新手用户点开一条页面数据后，他们更可能会执行返回操作。由于担心离开安全范围太远，双维度新手往往以搜索页为中心进行辐射式的信息检索。

3. 时间花费更多

多次检索和频繁的返回操作使得双维度新手在执行某项检索任务时会花费更多的时间。

带给我们的启示：

1. 在输入时提供相关的备选词以帮助用户快速完成修改。
2. 更高的容错能力，比如提供恢复已删除数据的功能、自动在页面上保存输入内容、提供更多的即时出现的操作指引。
3. 减少导航的层级，层级较多时确保页面上有标记可以帮助用户明确当前的位置并提供清晰的返回路径。
4. 减少高级设置的使用，但是允许用户自己手动打开。
5. 提供类似于“官方认证”这样的标记来告诉用户当前的搜索结果中哪些是更可靠的。
6. 提供评论、评级、评分等功能帮助用户筛选更有用的结果。

02 技术专家 & 领域专家

双维度专家与双维度新手相反，他们熟悉产品的每一种操作又能自信的识别出正确的结果，因此他们在操作互联网产品时总是采用深度优先的方法，不停的采取一步又一步的操作直到找到满意的结果。

以下是双维度专家的特点：

1. 浏览更多的页面

双维度专家相比新手会点击更多的搜索结果，对产品各种功能的使用程度也很高，高级设置对他们来说是常用的功能。

2. 浏览更深入

双维度新手会在检索的页面中回退，而双维度专家很少如此。专家往往会顺着链接从一个页面跳往另一个页面，每一步都会处理更深一层的信息空间。

3. 更快速

双维度专家的搜索时间效率高相比新手而言，他们不但较少的改变检索词，而且能更迅速的确定某个页面是否相关。

带给我们的启示：

1. 我们不用过多的担心专家会不清楚如何使用产品，因此我们可以更细致的划分功能，在使用过程中提供更多的选择，比如常见的高级设置。
2. 提供个性化的设置以满足专家用户“完成任务”之外的超预期的需求，类似于自定义皮肤这样的功能。
3. 筛选功能支持高级语法，使用布尔运算符帮助用户更快的按照自己的需求缩小搜索范围。
4. 对专家用户来说，产品易用性上的提升带给他们的价值逐渐变小，如果想留住专家专家用户需要提升实质性的竞争力，比如对租房APP来说房源数量更多质量更好的产品会更容易留住专家用户，但是对于双维度新手用户来说易容反而更重要。

03 技术新手 & 领域专家

领域专家能够在得到产品的反馈时更容易确定正确的结果，但是由于对互联网产品的接受能力较差，在操作时会陷入不知如何使用的困境。

他们的行为特征有：

1. 使用专业术语等高级词汇

领域专家丰富的知识储备能让他们依靠更准确的输入来从产品中获取到更精准的反馈，事实上他们也更喜欢用专业术语来表述自己的需求。

2. 有效评估

较高的领域知识让评估反馈结果正确与否的过程变得更加快速和准确，也就意味着他们会较少的需要临时改变搜素目标以帮助自己理解搜索内容。

3. 频繁的返回和较少的点击次数

由于技术上的不自信，他们不敢离开起点太远，也不敢随意的使用各项功能甚至都找不到功能在哪里。

带给我们的启示：

1. 输入时根据输入内容自动联想专业术语。
2. 参照行业（领域）标准设置功能流程、命名功能按钮以便于用户更容易理解使用。
3. 采用行业（领域）氛围浓厚的沉浸式的设计风格帮助用户更好的接受产品。
4. 减少导航的层级，层级较多时确保页面上有标记可以帮助用户明确当前的位置并提供清晰的返回路径。
5. 在搜索结果旁提供相关内容的快捷链接以帮助用户不需要浏览很深的层级即可获取到相关的信息。
6. 使用拟物设计来帮助用户理解功能，比如在搜索框中显示放大镜图标。

04 技术专家&领域新手

这类用户对产品的使用天然的不存在障碍，使用较少的操作指引即可让他们学会复杂功能的使用，但是他们在表述自己的需求和鉴别反馈结果的正确性时会因为知识的匮乏而难以确定。

他们的行为特征有：

1. 使用高级设置

对产品的熟练使用让他们更容易的体会到高级设置带来的便利或者强大，因此他们会更多的使用高级设置来辅助自己。

2. 自信的浏览

尽管缺少专业知识，但是技术专家却在操作时充满自信，完全没有类似于“这个按钮能不能点”的担忧。

3. 评估困难

由于缺乏专业知识，他们很难分辨反馈结果中哪个是最靠谱的，会遇到类似“好像大家说的都对，我该听谁的呢”的困惑。

带给我们的启示：

1. 利用可选的高级设置来提供更强大的功能；
2. 允许自行接入外部接口。

05 结语

文章中为了便于表述将用户分成了四类，实际上任何事情都不是非黑即白的，我们需要理解到技术专长和领域专长两个因素对用户各自的影响分别是什么，在具体产品设计中灵活利用这些影响才能让它们发挥最大的价值。

作者：时光时光慢些吧，公众号：pmreport

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