编辑导语：随着互联网的不断发展，各行业都在不断地向互联网行业融合，但是像一些服务产品也只是进行线上的交流，实际实现还是在线下，成本还是比较高的；本文作者分享了关于服务产品的用户模型和交易模型，我们一起来了解一下。

移动互联网红利消失殆尽，有些企业把注意力放在了产业互联网；而这类业务，服务交付多数发生在线下，如家政保洁、教育培训及酒店住宿等；不错的用户体验，就需要极高的人工成本、实施成本和管理成本等，还无法规模化，用户体验和成本似乎鱼和熊掌，不可兼得。

“传统行业”产品经理的那些经验，在产业互联网领域失灵了，产品经理好像不那么香了，甚至有些企业城市经理更值钱。

产业互联网服务交付很难，但也并不是没有优等生；产品经理的方法论并没有消失，只是场景从线上转移到了线下，“传统互联网”和产业互联网，就好比物理学定律，理想情况下和实际生活的偏差。为方面描述，下文举家庭保洁的例子来研究。

用户认知

用户对保洁的认知，来源于自身的亲身经历体验，如擦桌子、扫地等，干净的标准，是不应该有肉眼可见的赃物，手指抚过后不应粘有灰尘，空气应该清新无味，主要是视觉、触觉和嗅觉上的感受，用户花钱买服务，自然会认为，你提供的服务不应该低于他能做到的程度。

不同环境下的人，标准还有差异，比如化学实验室里的人对干净的定义是玻璃杯不挂水滴，比我们普通人高出许多；然而市场上的保洁服务，质量参差不齐，仅有少部分能满足用户标准，当你的手轻轻拂过门框时，发现手里还有灰，保洁员只会简单的回一句，“我擦过了！”，是否干净，用户的意见似乎不那么重要。

对于向下打破用户认知的服务，被用户抛弃只是早晚的事情，用户的认知来源于亲身经历；产品经理要深入用户的场景，去了解用户对服务的认知是什么，服务的红线在哪里，反复研究 badcase，持续优化产品，通过产品将服务标准化，把服务做到可靠、放心。

用户偏好

偏好是用户对事物效用（对我有没有用，有什么用）的综合认知结果。

对于家庭面积一般，或者空闲时间较多家庭而言，仅提供擦拭物体表面的基础保洁，对他来说，可能就不怎么需要。对于与别人合租的他来说，共用卫生间难看的颜色，请一个保洁的念头可能在他脑袋瓜里闪现过无数次。对于一个套内面积大于 100 平，平时忙碌到和家人没什么交流，定期保洁能帮他和家人有更多的时光，夏洗空调冬洗地暖，过年大扫除，他们是不是更有需要？

用户即需求，和用户匹配的产品，才是好产品，产品经理一定要去了解目标用户的偏好，通过产品把服务做到省心、贴心；当用户说产品不好用的时候，不要慌，认真思考下，目标用户有哪些偏好？

情境和用户行为

用户（认知和偏好）和情境是用户行为的函数，情境又有宏观和微观之分。

家庭面积较小的家庭，是不是永远都不需要家庭保洁呢？当遇到重要节日，需要准备一桌美味佳肴时，此刻他就有保洁需求了，人们总是希望节日是美好的，值的回忆的；这里的宏观场景就是节日，微观环境就是现在忙，需要准备饭菜。

情境会刺激用户的感知（希望节日美好），解读（我应该把更多时间花在享受节日上）、选择集合（请保洁还是自己提前做好保洁）、模拟推演（过节前要保洁，过节后还要保洁）、价值判断（请一个保洁可以帮他更好的享受节日时光），最后作出选择。

既然节假日保洁是一个铁定的事，保洁行业营销是否有不一样的玩法？麦当劳工作餐类似玩法，保洁行业是否可以尝试一下？春节期间，保洁涨价还是抵挡不了用户强烈的需求，通常需要用户提前早早预定，能保障用户春节的权益的定期保洁是否有吸引力？

用户的需求，可能不能被创造，但发现还是可以的，作为产品经理，我们需要去探索产品存在的场景。

交易成本

用户的每一次选择都可以认为是一次交易，线下服务并不像实体商品可感知，需要体验后才能知道好坏。

用户购买一次保洁服务，用户可能会去熟人那里打听哪里可以提供服务，谁家的服务比较好，去了解口碑，看看都有哪些差评，都评价了什么，家里东西损坏了有保险吗，保洁员有没有犯罪记录，是否安全，需要做几个小时，哪家价格最合适，是否包含擦玻璃，水槽的水垢能清理干净吗；若花了钱家里还是脏的，影响心情，用户付出了巨大的成本，不仅仅是金钱成本，还包括时间成本、隐私成本、搜寻成本、态度成本等，期望的效用没有达到，对用户来说是一次巨大的损失。

根据经济学，损失带来的心理变化是收益带来心理变化的2.5倍左右，用户的体验是极其糟糕。

最后为这些成本买单的，还是企业，企业需要为他的产品宣传（降低搜寻成本），低价提供体验服务打消用户顾虑（降低搜寻成本），为用户匹配最合适的人员（实施成本），对服务人员进行监管（管理成本），为每次服务提供保险（保障成本）。产品经理需要关注交易成本的结构怎么组成的。

交易成本的来源

服务并不像实体商品那样具象，非标属性导致了许多成本。

成本之一信息的不确定：大多数保洁按时长收费，一个家庭保洁，大概需要多少时间，需要家政公司上门评估后才能确定时长，用户自己没有足够的经验和标准去评估。

成本之二信息本身有成本：信息有分散性和主观性，信息的认知、发现（用户去熟人那里打听哪里可以提供服务）、收集（谁家的服务好）、处理（都有哪些差评，都评价了什么）、传播（口碑怎么样）、鉴别（家里东西损坏了有保险吗、保洁员有没有犯罪记录，是否安全）与吸收（哪家价格最合适）都有成本。

产品经理不仅仅要了解成本结构，还需要去了解更深层次的原因，从根本上去了解成本产生的原因。

解决方案

做服务最难的，是需要产品经理深入上游供应链，从多个纬度着手，一点一点去做，踏踏实实，沉得住气。

1）标准化

包括标准可视化和产品标准化两个方面：用户去了解其他用户的评价，主要是因为对交易的不信任，需要从别人那里获得参考，服务有可视的检验标准，能够降低用户的举证成本，可以降低降低交易气氛的不信任感，降低信息本身的成本，这就是标准可视化的原因。

服务具有个性化的特点，但绝对的个性化需要用户付出极高的成本，大多数用户的需求并没有那么个性化，标准化的服务，有利于流程效率的提升，能够降低服务的实施成本。

2）优化用户和服务提供者关系

当服务提供者和用户是临时关系时，就存在机会成本，服务提供者会想尽办法提高自己的工作时长来增加收入；因此就有可能存在磨洋工的情况发生，导致没有服务意识。

假如这个用户是服务提供者自己的长期客户，那结果会怎么样呢？

3）优化服务提供者收入模型

劳动量大并不能说明服务好，服务提供者采用劳动量计薪模式，这种计薪模式会产生很多成本；比如管理成本（对员工进行培训、考核）、保障成本（订单上保险）、实施成本（每个员工派单尽可能平均）和机会成本（尽可能磨洋工）等。

存在天然的缺陷，用户好评是一种方式，但用户不会对每次服务进行评价；若服务提供者有比较多的倾向客户，那是不是意味着服务提供者有比较好的服务口碑，对于有固定关系的订单，是否可以给更高的薪资？

4）服务分级

由于用户的认知和偏好差异巨大，比如打车，有的人希望越便宜越好，有的人喜欢宽敞，滴滴通过快车和专车同时满足这两部分用户需求，让不同用户都能获得最大效用。

通过对服务的分级，企业的交易效率会大大增高，从而获得更多的收益。

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