编辑导语：文章通过对青桔骑行的用户体系设计进行模拟训练，来记录需求从收集-分析-设计的过程。作者从定义目标、市场调研、用户调研、概念设计和产品设计四大部分进行了详细的讲解，供大家一同参考学习。

在上一篇文章中《以青桔骑行为例，从0到1做一个需求（上）》，对模拟训练的方法做了简要的说明，基于青桔骑行模拟项目背景，目标拆解以及市场调研分析。

对运营目标分析后，定义业务目标：通过升级优化现有的用户成长体系，提高用户留存。对目标进行定义，通过市场调研分析了解目前共享单车的市场现状以及用户对共享单车使用场景，接下来，通过用户调研-概念设计-产品设计去实现需求目标；

（注：上一篇已对定义目标，市场调研做分析，本节从第三节 用户调研开始）

三、用户调研

用户调研的方法很多，可以分为定性分析和定量分析两种：

• 定性分析：可用性测试、用户访谈（含 一对一面对面访谈，焦点小组访谈，电话访问，街头狙击访谈）、参与式设计、情景调查（实地调查），用户反馈 ；
• 定量分析：眼动实验、A/B测试、问卷调查 、数据分析；

本次选择一对一面对面访谈以及调查问劵，从定性和定量两个对用户进行调研分析。

3.1 用户访谈

1）访谈的目标

• 用户在什么场景下使用共享单车
• 用户会选择什么品牌的共享单车？
• 那些因素影响他们的选择？
• 平台如何可以吸引青桔用户进行再次使用？
• 用户对青桔会员体系的认知？

2）访谈用户范围

根据青桔《2020济南暑期骑行大数据》报告显示，自7月7日高考日起至8月2日的暑假首月，较去年同期，济南用户骑行人次增长16.8%， 90后80后分别以34%，20%占比排在第一，第二位，00后首次跻身济南青桔骑行人群前三，成为青桔在济最具活力的用户群体。 青桔主要用户年龄范围跨度广，在20-39岁使用占比超64%，是主要使用人群。

艾媒咨询数据报告 用户使用共享单车主要出于三个原因，分是休闲需求占22.9%，省时需求占36.7%，通勤需求占36.8% 近7成的用户。是出于通勤目的和省时的目的使用共享单车。

根据用户范围数据分析后，选取调研用户的范围如下：

• 会员类型：使用过青桔的会员，包括青桔新用户，普通用户，核心用户；
• 年龄：主要针对 90后，80后以及00后群体；
• 性别：男女需要进行覆盖，数量相对均衡；
• 分类：根据用户 需求分类选取对应人群 休闲需求，省时需求，通勤需求，定义三类客户 学生，职场人士，休闲娱乐人士；

3）访谈方式

• 面对面/电话/在线语音

4）访谈计划及访谈的提纲

5）访谈问题设定

6）访谈记录

用户访谈中需要注意以下方面：

• 在访谈过程最好征得访谈者同意，进行录音和录像，保存访谈原素材资料，因为用户语气，表情等能反映用户在回答某个问题时候的情绪，往往痛点都是在情绪里面。并且团队不同的人去回看，可能会得到另外的需求点；
• 在访谈中，很多时候会感觉用户没有跟着提纲走，这种需要我们随时应变，当话题偏离要及时拉回来，保证访谈围绕目标进行；
• 切记不要在访谈中加入自己的主观意见或想法，保持你是一个裁判者心态，让用户说出他们内心真正的想法而不是迎合你。

访谈后，通过访谈记录，对访谈的要点进行归纳，因为访谈内容多，就不全部展示访谈记录内容，在这里给出其中一个访谈记录和归纳例子。

部分用户访谈记录：

部分用户访谈归纳：

7）访谈总结

通过对用户访谈可以得出可能要优化的设计方向；

3.2 问卷调查

1）问卷调查背景：

通过对学生，职场人士，社区休闲娱乐人士三类人群进行一对一访谈，针对访谈的结论以及用户行为做进一步定性分析验证；

2）问卷调查目标：

本次问卷调查希望通过针对性问卷确认以下问题：

• 获取用户在出行场景及偏好选择；
• 获取增加什么内容对用户感兴趣，再次验证用户访谈中得出的结论；
• 通过量性分析帮助我们梳理目标用户群的用户画像；

3）问卷调查计划

1. 问卷调查对象：主要针对 90后，80后以及00后的青桔会员
2. 调研用户：选取35个目标用户进行问卷调查
3. 调查工具：问卷星
4. 推广方式：微信推广

4）问卷问题设计

可以通过问卷星等在线问卷工具建立问卷表单，并且回收问卷后，问卷星有详细的数据分析；

5）问卷回收

一共发出35份的问卷邀约，成功收回33份，回收率94%，回收的问卷的用户分析如下，问卷回收样本中，男女用户相对均匀，覆盖职场和学生群体，并且职场人士占6成，年龄段 集中在18-40岁之间。

• 性别：本次问卷对象男性占了54.55%，女性占了45.55%；
• 年龄分布： 18-40岁占90.1%%，18岁以下占9.09%，符合目标用户的年龄段；
• 职业分布：职场人士占66.7%，全日制学生占21.21%；

6）问卷调查分析

问卷调查后，对数据之间进行交叉分析，可以从多维度分析用户偏好行为，下图为本次问卷调查的数据分析：

7）问卷调查结论

通过定性问卷调查，可得出以下结论：

• 用户在出行场景及偏好选择：用户目前使用共享单车的习惯，但大部分用户周频次在偏低。用户一般在3.5KM以内短距离出行会选择共享单车，使用的场景为上下班，临时外出以及郊游游玩为主。场景侧面反应的“快” 可在用户体系中体现。
• 用户青桔骑行市场占比：通过结论频次1-3中总数份占比，得出青桔骑行在共享单车市占比较低，品牌无差异化优势，但总体呈向上趋势。
• 增加什么内容对用户感兴趣：优惠政策始终是用户留存关键因素，骑行过程体验感同样制约用户再次选择此品牌。用户体系设计可以根据用户偏好权益/奖励，刺激用户使用，提高用户留存。
• 青桔现有的用户体系使用低：81%的用户对青桔的用户成长表示是不了解；

3.3 用户画像

根据定性和定量调研分析，得出我们接下来青桔骑行优化用户体系的用户画像：

四、概念设计

4.1 POV·HMW提炼

简单介绍一下HMW的方法，后续有机会会写一篇HMW详细讲解文章。HMW，全称“How Might We”，即“我们可以怎样”。主要作用是 帮助团队找解决方向，扩展思路，找到创意的解决方案（一条条的HMW），再结合头脑风暴找到创意的需求点；

• POV：使用者 需要 使用者的需求 因为对他来说 洞察 很重要；
• HMW：从POV扩展出每一个点子或解决方案就是how might we；

1）找出POV 以及 HMW

根据用户画像，找出三条POV（用户-场景-问题）

在列出的HMW种整理出可行的解决方案

4.2 HMW头脑风暴

对于得出的HMW，我们要进一步使用头脑风暴获取创意点。

1）背景与目的：

• 背景：针对于最终的HMW方向，基于提高骑行体验，结合用户会员体系优化方向，对HMW方向进行发散 ，得出可优化的概念设计IDEA；
• 目的：9个 HMW的方向发散讨论

2）头脑风暴会议程

• 10:00-10:30 第一轮风暴
• 10:40-11:10 第二轮风暴
• 11:10-12:00 idea观点分类
• 12:00-13:30 休息
• 13:30-14:30 idea 挑选排名
• 14:40-15:40 确认最终概念设计方案

3）头脑风暴创意点归纳

头脑风暴会产生很多不同的创意点，最终要对创意点进行合并归纳和删除，得出最终的创意点。

4.3 创意点评估

对合并后的创意点进行量化筛选，根据NUF选择法，通过新颖（NEW），实用（Usable），可行性（Feasible）三个方面得出总分值，筛选出排行前3条的创意idea，考虑功能重复性，从互动玩法中只选择一个概念设计方向。最终经过总分排行选取以下两个方向：

• 任务系统，任务赢取奖励；
• 虚拟地图骑行打卡景点，获取积分，获取奖励；

4.4 概念设计点

通过对得出的设计点进行抽象合并，得出我们最终的设计点–桔行空间

【桔行空间】  定义：桔行有你，畅游世界

主要由 骑行环游 以及 任务中心 两个模块组成；

• 【任务中心】用户通过骑行，完成任务获得能量值
• 【骑行环游】消耗能量值，完成对应的地图关卡，首期只开放中国地图，关卡以景点的形式呈现，并且每个小关卡的都有一个能量值，全部关卡完成，可以开启下一个地图打卡；
• 【骑行环游】一个地图打卡完成后，可以得到对应的奖励；

4.5 用户旅程图设计

桔行空间 由骑行环游 以及 任务中心 两个模块组成，接下来利用用户旅程图梳理两个模块在使用中的机会点以及解决方案，以便整理我们的需求；

1）桔行空间 用户旅程图

2）任务系统 用户旅程图

4.6 需求全景图

通过结合桔行空间两个旅程图的解决方案以及用户等级优化，整理出青桔用户体系全景图如下：

五、产品设计

5.1 功能框架图

下图为青桔骑行-用户体系设计功能结构图，绿色部分为本次新增及优化内容：

5.2 信息架构图

下图为青桔骑行-桔行空间信息架构图

5.3 业务流程图

5.4 原型设计

1）桔行空间-骑行环游 原型设计（主要页面原型）

2）桔行空间-任务中心原型设计（主要页面原型）

3）桔行空间-装修空间

5.5 用户体系方案设计

最后结合桔行空间对用户体系进行设计，方案如下：

5.6 版本规划

六、方案总结

通过升级优化青桔用户体系方案， 提高青桔用户对使用青桔的黏性和习惯，从而提高用户留存

1）化会员等级系统：

• 定义：通过对青桔用户的等级进行优化，减少等级的数量以及等级权益，
• 目的：提高用户对对会员的关注，等级的减少使得用户感觉简单并可实现；

2）桔行空间：

• 定义：通过任务中心和骑行环游两个模块组成，让用户在骑行或在青桔应用中能获取能量值，用来换取优惠；
• 目的：提高用户对使用青桔的习惯，并且让用户在使用中获得优惠，保证持续的活跃；青桔空间中的骑行环游提高互动性和可玩性。

本次分享是基于2020年12月份模拟训练得出的分析报告，目前青桔骑行已经迭代很多，有些功能布局已经发生改变，如文章存在分析有误和不足的请各位多多包涵和指教，望大家提出更多的意见。

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《以青桔骑行为例，从0到1做一个需求（上）》

作者：JHao， 电商行业的产品经理，分享自己的想法，一起进步。

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