世界上很多东西不是在以用户为中心的设计方法的指导下被设计出来的，不过这些东西仍然工作得很好。例如汽车，通过差不多的操作装置，全世界的人都能学会驾驶。再看看我们身边的各种产品，包括剪刀、斧头、打字机、鼠标还有体育用品等等，尽管在不同的文化中它们都会有一些细微的差别，但是它们基本上是相同的，世界各地的人们都能学会使用。为什么会这样呢？基本的原因在于，这些物体在被设计出来时，设计师对产品被使用的行为活动进行了理解，这就是“以行为为中心的设计”。

很多时候产品的外观、结构再怎么变化，使用该产品的活动和行为却不会发生改变，比如下图显示的创意乐器，其形式、材料已经颠覆了人们对传统乐器的认识，但是他们的演奏方式却没有发生任何变化。

很多乐器都比较复杂，很难操作，并且能引起严重的疾病，乐谱也不是一般人能掌握的，然而不论是乐器还是乐谱，它们在千百年的发展过程中并没有太多本质性的变化，一个人需要经过大量的指导和练习后，才能熟练地读谱和演奏。音乐家们面临的疾病问题非常严重，以至于有专门的关于这方面的医学研究。乐器和乐谱都无法通过任何以人为中心的设计评审，那么它们为什么还是被设计成那样？这是因为设计师是从行为活动出发，从乐器被演奏的操作方式出发设计的。为什么不是以人为中心进行设计呢？诺曼认为有两个原因，“第一是以活动为中心的本质，第二是来自物品的构造者和设计者的对于其设计目的的交流。”
设计成功的物品能够完美地融入到所进行的活动中，并以一种人们能够理解的方式来支持这种活动。如果你理解所要进行的活动，那么这种设备就是可以理解的。

人制造和使用工具从而构成物与人的关系，并通过行为表现出来。使用行为是操作、认知和感性的综合，对操作性、认知性和感性的理解和把握都依赖于对客观行为的观察和把握。
那究竟如何把握用户行为、如何以行为为中心展开设计呢，笔者总结了一些设计原则和需要关注的点供大家参考和讨论。

1.硬件尺度

硬件尺度主要是指人体特征参数，这部分的研究主要依靠人机工程学的理论支持，硬件尺度是影响人类行为的关键因素。

人体特征参数包括人体各部分的尺寸、活动半径、肌肉力量、运动形态等静态和动态的参数，是人机工程学最基础和最常用的学科内容。人体特征参数的不同严重影响人作用于物的行为方式，例如对于同一款椅子，由于用户人体身高、腿长等特征参数的不同，人的坐姿和坐的时长长短和行为会有很大的变化，针对人体特征参数的不同引起的不同行为在许多设计中得到了体现，比如可调节座椅的设计或者软性座椅的设计都是聚焦行为的硬件尺度的具体表现。人和物通过行为发生关系，落实到产品设计上是使用过程中身体部位与相关操作部位的对应，是人体特征与产品特征的吻合。

2.软件尺度

软件尺度是指人的情绪因素。

情绪与人使用产品的目的通常没有直接关系，但情绪的变化会影响使用产品时的行为。人们很早就开始认识到情绪在日常生活中发生的作用，研究人员认为情绪帮助人们决策，评价处境是好是坏、是安全还是危险。人在焦虑的时候，思路会变窄，仅仅集中于于问题直接相关的方面，但有时却会有意想不到的结果出现，例如“急中生智””热锅上的蚂蚁”等词语就很形象地描述出情绪对于行为的影响。情绪能控制身体肌肉，通过化学神经递质改变大脑的运行方式，进而影响操作行为。情绪是能够传染的，情绪反应在表情上同时也会对其他人的情绪和行为造成影响。

诺曼在其著作《情感化设计》中认为，美观的物品更好用。美观的物品使人感觉良好，这种感觉反过来又使他们更具创造性地思考。诺曼认为美能影响情绪进而影响行为，但影响人类情绪的因素有很多，包括天气、光线、气温这些自然因素，同样包括音乐等人为因素。很多研究人员通过实验调查了气氛烘托、情绪渲染对于人类各种社会行为的影响，例如有研究人员在商店中通过播放不同类型的音乐来调查其对于人们购买红酒的行为，研究结果发现，是否播放音乐或者不同类型的音乐不太会影响人们购买红酒的数量，但是却对购买红酒的品质有较大的影响，研究发现当播放爵士乐是能够为红酒销售创造更多的利润。

3.习惯尺度

很多设计师都有一个理念，那就是认为“用户行为不可逆”，这虽然是一种过于武断和不太正确的理论，但是从另一个方面说明了用户习惯的重要性。

QWERTY键盘是一个典型的基于用户习惯的设计案例，是劣势产品战胜优势产品的典型代表。键盘非常悠久，早在1714年打字机出现，但键盘并不成熟，直到1868年，“打字机之父”美国人克里斯托夫·拉森·肖尔斯设计出现代打字机的实用形式和并规范了键盘排列方法，即现在的“QWERTY”键盘。 最初，打字机的键盘是按照字母顺序排列的，而打字机是全机械结构的打字工具，因此如果打字速度过快，某些键的组合很容易出现卡键问题，于是克里斯托夫·拉森·肖尔斯将最常用的几个字母安置在相反方向，最大限度放慢敲键速度以避免卡键。因此QWERTY键盘的效率是较低的，它出现的目的并不是最大化打字速度。在之后的历史里，对键盘键位的布局排列方式进行了两次重要的改革，大大提高了打字的速度，但遗憾的是，至今为止QWERTY键盘仍然是打字和计算机输入键盘的主流，究其原因最主要的还是习惯的力量，改革的成本很高，而对于大多数人来讲速度的提高并没有太多实质性的意义。

是维持现状还是打破习惯，需要设计师分析成本效益，取决于设计师对设计趋势的掌控以及思维的深度，也取决于企业的决心和对市场的把握。尊重习惯行为和打破习惯行为都能够创造好的设计。

4.潜意识尺度

潜意识也称无意识，由弗洛伊德在其著作《精神分析学》中最先提出，它是指内心深处被压抑而无从意识到的欲望，是人类原本具有但是忘了使用的能力。人的意识组成就像冰山，露出水面的只是一下部分，但藏在水下的绝大部分却对其余部分产生着影响。弗洛伊德认为潜意识具有能动性，它对人的性格和行为施加压力和影响，一些看来微不足道的事情，如梦、口误、笔误都是大脑潜在意识决定的。

对于潜意识的认识和其在设计中的应用是以行为为中心的设计需要重点关注的内容。就如同冰山理论所描述的那样，人类潜在的绝大部分意识对表层的意识和行为产生着影响，同样的，用户的潜在需求和下意识的行为为产品设计提供了广阔的空间，对人类下意识行为的关注能够创造看似简单却耐人寻味的产品，从而将人的潜意识认知外在化，引起强烈的认知，这种深层次的、反思的认知能创造深刻和持久的用户体验。日本设计师深泽直人在其演讲《意识的核心》中通过大量产品设计实例分析了产品设计中对于潜意识关注用所产生的魅力。

上图左是一个铁栏杆，人们为什么会把这个牛奶盒往上放呢？因为这个栏杆的方形和这个牛奶盒的形状一样，它们形式的吻合激发了人们的潜意识行为。上图中是W11K手机，来自于深泽直人儿时的记忆，削完的土豆变成轻微有斜面的，当他把土豆放到水中去清洗时，手触摸那些棱角的感觉让人印象深刻，日常生活中，人们往往会下意识地不停触摸有这种棱角的产品。深泽直人崇尚直觉的设计，也就是“without thought”的思想，他认为设计要在无意识中发现灵感，作为设计者，要比非设计人员更多地发现生活中的潜意识行为和需求。当人们被问到需要什么样的设计时他们会说不知道，但是有一天他们看到某样东西会说“啊，就是这个”，这是因为之前他们的潜意识没有被激发，而设计师就是要挖掘用户的潜意识行为和需求来设计产品。每个人都会在生活中创造一些东西或者做一些有意思的行为，但是没有能转化为设计。没有设计人们都可以生活下去，但是设计会让人生活的更好。

在以行为为中心的设计中有几个点需要重点注意：

1.理清行为背后的本质需求

理清行为背后的本质需求，往往会产生意想不到的想法，能够极大地扩展设计思路。我们在对牙刷进行改良设计的时候，一般会从牙刷的形状、材料以及色彩等传统思路去考量，但是我们需要的真的是牙刷这种东西么？我们只是需要某种产品能够让口腔变的干净罢了。当认识到牙刷的功能本质是清洁口腔时，我们会思考“未来的口腔护理是怎样的？”，是延续传统的“刷”，还是采取其它行为方式，例如“喷”“嚼”，这样以来，设计思路就绝不会限制于牙刷这个物体本身，使用田野调查的用户研究方法，以用户本质需求为导向，基于用户行为，能产生新的解决方式。

2.行为有时候需要适应技术

在以行为为中心的设计中，我们承认必要的时候人类行为需要适应技术，希望产品的设计是为了有效地支持用户的行为活动，而不是仅仅服从用户的意愿。

人们确实是在适应技术，以行为为中心的设计不仅了解这一点，而且还可能很好地利用了这一点。很多时候你必须先学习工具和技术，然后你就会理解所要进行的活动了，比如射击，你必须先理解枪支的结构和特点才能掌握这项运动的精髓，成为一个优秀的射击手。科学家创造技术，设计师将技术转化为产品，用户适应技术—大部分时候就是这样的一个流程。例如，人从适应用鼠标操控计算机，到适应用手触控操作这种方式，人一直随着技术的发展改变行为活动，很难说触控方式是最好的人机交互方式，未来这种方式仍然会改变，人们将继续去适应技术。

强调以行为为中心的设计并不是要否定用户中心的思想。行为活动都是与人有关的，所以那些支持行为活动的系统通常也能很好地支持从事这些活动的人，因此我们仍然能够利用之前在以人为中心的设计中积累的知识和经验。

3.设计引导行为

以行为活动为中心的设计，并不是要求设计师观察行为，然后设计产品去迎合人们的行为，虽然大部分情况下如此。以行为活动为中心的设计还需要我们在适当的时候、适当的地点通过特定的设计来引导用户行为和活动，以达到某种目的，这也是行为中心与用户中心两种思维很大的不同。设计对行为的引导可以是消极的也可以是积极的，这种引导可以从生理和心理两个层面去认识，概括来讲主要包括约束和刺激两种方法。

（1）约束

要避免选择错误，最好的办法就是给用户唯一选择。同样地，要引导用户行为可以通过产品制造约束。如果用户能容易地看出并解释物理结构上的限制性因素，用户在使用之前就知道哪些操作时合理的，那么就可以有效地避免误操作。比如门把手的设计，如果去掉明显的把手，不提供拉的可能性，那么用户就可以明白这个门是通过推来打开的，当然很多门会写上“推”或“拉”的文字，这同样是帮助人理解的设计，但此时这个门的使用方式需要进行两个层次的理解，就其本身而言并不是一个很好的设计，不仅增加了成本，也增加了用户理解的负担。锁和钥匙的设计目前来讲很混乱，有的锁是顺时针旋转才能打开，有的则是逆时针，单从钥匙的旋转方向来讲就为用户造成了理解上的负担，如果放开约束，用户不论从哪个方向都能打开锁，或者能够让用户明确正确的使用方法，那才是好的设计。

通过约束性的设计来引导用户行为在公共空间的设计中非常常见。比如盲道的设计，通过路面的突起为盲人提供一种空间上的约束，良好地引导盲人的行走行为。事实上，很多正常人在特殊情况下也会利用盲道来行走，比如在专心发短信的时候，这也许是一种有意识的行为或者是一种潜意识的行为，设计师如果观察和理解了这一点，也许能创造更多的设计。

公共空间中座椅的设计一直以来就是设计师们关注的话题。大家都会发现，公园或者广场的长椅利用率很低，一般设计为三人或四人使用的长椅经常只有一个人坐在上面，尽管很多人徘徊、找不到座位，他们也不愿意同其他人坐在一起，为什么呢？因为很多人需要私密的空间，他们对陌生人会有本能的排斥，而传统长椅的形式让他们觉得同其它人过于亲密，尽管长椅能够为三到四个人提供足够的坐的空间。如果将长椅木条的横向排列改成纵向的，或者仅仅是在长椅上加一些小的隔断，事情就大为改观，同样长度的长椅的利用率便会上升。

（2）刺激

前面已经讨论过“美观的物品更好用”，通过产品形态、色彩、材质甚至是声音等来刺激用户，激发思考，从而引导用户行为朝着预定的方向改变。

通过激发用户心理从而改变用户行为的产品历史悠久，风铃便是一个很好的例子。夏天炎热，在没有空调和风扇的日子里，人们因为燥热而变得烦躁，行为上也表现的好动不安，在这种情况下人的工作效率和热情会明显降低，并会导致更多的失误。而小小的风铃，通过轻盈、通透明亮的外观以及悦耳清新的声音使人心绪变的安宁，行为举止也显得优雅从容许多。

坂茂的卷筒卫生纸是用设计引导用户行为的一个绝佳的例子，它事实上包含着约束和刺激两个层面的引导。坂茂设计的卷筒卫生纸中间的芯是四角形的，卫生纸因此卷成了类似的方形。若是平常的圆形纸筒，在使用是，只要轻轻一拉，就可以很顺地抽下纸张，而在抽取卷在四角形纸管的卫生纸时，一定会因为产生阻力而发出“喀哒-喀哒”的声音，拉起纸来不是那么畅快。这个设计的特别久在于它造成的不便，四角纸筒产生的阻力以及所发出的并不那么悦耳的声音刺激着用户，引起思考，激发他们潜在的节约资源的意识，将用户的行为朝着良性的方向引导。另外，方形纸筒由于节约了纸筒之间的间隙，能有效地降低制造和运输成本。

设计是以人为中心展开的，了解了用户以及用户行为，发现和理解了设计需求后，设计的问题其实就解决了一半。将对用户和用户行为的理解进一步深化，从改良的各个方面具体展开设计，问题便可以迎刃而解。

归根结底，人和物的关系是通过行为发生的。一定意义上，设计实际上是行为的设计，当人的行为反映为对物的支持的需要，或者当用户的行为与设计师的意图发上某种程度上的差异的时候，事实上就构成了人与产品的一种新的关系，将这种关系物化的结果就是新的设计的出现。

参考资料：

1.范圣玺．行为与认知的设计[M]．中国电力出版社，2009

2.李世国．体验与挑战-产品交互设计[M]．江苏美术出版社，2008

3.胡飞．聚焦用户-UCD观念与实务[M]．中国建筑工业出版社，2009

4.理查德·怀斯曼．怪诞行为学[M]．路本福，译．天津教育出版社，2009

5.唐.诺曼．设计心理学[M]．梅琼，译．中信出版社，2003

来源：UCD