编辑导语：在产品设计中，或许你没有听过：产品也是有情绪的。的确，它是富含一定的情绪的，但是它的情绪主要来源于用户的体验，它承载着用户与产品设计者之间沟通的桥梁。作者在文中分享了四点有关于如何进行产品的情绪管理的要点，我们一起来看看吧。

卢森堡博士在《非暴力沟通》中提到，在听到不中听的话时，我们可以有四种选择：

1. 责备自己；
2. 指责他人；
3. 体会自己的感受和需要；
4. 体会他人的感受和需要。

应用在产品中：产品听到用户不中听的话时，产品可以有四种选择：

1. 责备自己；
2. 指责用户；
3. 体会自己的感受和需要；
4. 体会用户的感受和需要。

在这里产品是有“情绪”的，因为产品是产品设计者和用户交流的载体，就跟我们日常交流的语言一样，所以“情绪”是由产品设计者产生的，大多数情况下这个角色是产品经理。控制产品的“情绪”就是控制好产品经理的情绪。

1. 责备自己

这种选择最常见，产品上线后达不到预期，产品经理会陷入深深的自责，以至于开始自我怀疑，稻盛和夫在《心》中提到强大内心是一种思维方式，可见自我怀疑对于产品经理来说绝对是一场灾难。

对于“失败”要学会接受它，一些场景下失败是必然，成功是偶然。另外，可以尝试缩短反馈周期的方法，例如敏捷开发、用户测试……

2. 指责用户

这也是一种很常见的选择，你一定听到过产品经理抱怨“用户一点耐性也没有”，“他们只会占便宜”……把产品的失败归结于用户。

产品经理通过产品服务用户，这种指责代表了态度，意味着缺乏服务用户的态度，又怎么设计出好的产品呢？

请相信你对用户的指责是会通过产品传递给用的，所以需要包容用户，正如《微交互》中提到的错误原则：大部分的意外都是由设计的疏忽，而不是人为操作疏忽。这难道不是一种包容的体现吗？

3. 体会自己的感受和需要

正确的做法是产品经理首先应该体会自己的感受，让自己冷静下来，然后思考并明确产品的需求。

例如评价功能上线后只有零星的用户使用，产品经理不需要责备自己考虑不周，也无需指责用户懒惰。要先体会自己的感受：失望、无助、气愤……然后思考为什么会有这些感受？

是自己的挫败感带来的？不是，仅仅是因为用户不愿意评论，这并不是什么大事，做评价功能是希望给用户更有效的选择参考，这是再次明确产品需求。所以解决问题前先保证自己不是个问题。

4. 体会用户的感受和需要

但评价功能面对的第一批用户并不是阅读用户，而是购买用户，这些用户的感受怎样？他们对商品的感受为什么要告诉别人？他们到底需要什么？

而评价并不能给他们带来任何成就感和物质满足，只有在遇到问题，正常途径解决无效时才会通过评价泄愤。所以大量的商家主采用评价送红包来获得评价，评价让商家获利，他们分出一部分给评价的人，这是合理的，但会导致评价不客观。

想一想我们在生活中是如何讨论商品的？褒贬产生讨论、共鸣产生讨论、兴趣产生讨论……这是用户的需要。

商品的评论大多是孤独的，仅针对商品做公式化的评价；另外商家不接受差评，也让评价单调，抹杀了用户评论的意愿。

小结：修心更容易让产品经理设计出用户喜欢的产品；深刻的理解感受和需要更容易帮助产品经理正确的解决问题。

作者：胡爷，职陪伴知识研习社发起人，公众号：zhipeiban

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