编辑导语：若想梳理用户体验、进一步对产品实现升级优化，于产品设计师而言，体验走查可能是一个有效路径。那么，在产品走查中，设计师可以从哪些方面着手进行梳理以及调研？本篇文章里，作者便介绍了产品体验走查的流程，让我们一起来看一下。

一、简单聊聊走查

说起走查，你想到的是什么？

视觉走查？视觉还原还是什么？更多的是对接开发，追着开发后屁股扣细节。更多可能是找BUG，问用户找设计稿，都是比较细节的工作。

对于B端设计来讲，有很多的业务壁垒。接触一个款新的产品，比如了解一个新的产品，加入一个新的团队，了解整个业务最直接最快速的就是走一遍体验走查。

走查去掉了两个字【设计】，去掉了视觉，它的概念是宏观一些，包括了产品功能、业务范围等内容。同时做完了体验走查，也可以在你的团队里，包括产品、设计leader汇报中，体现你的价值与设计思维。

二、走查的分析思路

走查时有一个思考的路径就是想要解决什么问题，再要解决什么问题，进而展开走查的过程。

思路可以是由下至上的，首先关注产品的可用性问题，基础体验是否理想，基础视觉体验是否合理统一规范。往上一层是体验层面的内容就是用户体验是否友好；一些关键的信息，视觉上能不能起到决策的效率。

再往上一层就是认知层面的内容。就是你的设计是否体现品牌价值，是否符合产品的特性。

走查的思路上，可以沿着思路从最基础的问题去建立，把基础打好，才可以解决更上层的问题。

三、走查的执行

具体到执行的话，可以对应到走查的缓解里，遵循用户体验五要素。

对于体验设计师来讲，最能体现价值的是范围层、结构层、框架层。

表现层不是不重要，只是视觉层在产品体验里的优先级可以适当降一降。

战略层往往是设计师接触不到的，涉及到一些国家政策、地方政策行业背景、产品策略，更多是产品经理老板会接触得多一些。可以通过一些公司的会议、产品经理汇报的PPT、老板的分享去获取。

• 范围层：竞品分析，产品的功能范围、产品迭代时间范围，用户调研；
• 结构层：思维导图、流程链路的走查；
• 框架层：产品的借口框架，人机学心理学的方法论；
• 表现层：一些设计方法的探索，视觉表现、色形字质构5个层面展开分析，形成完整的报告。

四、对标竞品

说到产品的竞品选择上，找竞品的时候可以通过三个层次，直接竞品、间接竞品以及潜在竞品。比如京东跟淘宝，就属于直接竞品。

间接竞品是目标用户是一致的，可能产品的功能存在差异化。潜在竞品分析是指对现有的和潜在的竞争产品的优劣势进行比较分析。

在做竞品分析的时候可以做一次侧重点。B端产品来说，视觉上可能做得也不太好，表现层来分析可能就没有很大的参考价值。可以从范围层分析，功能范围、时间迭代范围，梳理你们之间的差异，有哪些核心功能的亮点。

梳理竞品迭代的时间以及功能作用，会发现一款产品在时间段内有哪些功能进行迭代，核心功能搭建与补齐，包括功能上面的优化、使用上面的优化、视觉上面的优化。 近半年内的工作有可能一直做基础功能的迭代工作，对设计上会有指导性。建立简单的规范，小的细节可以放一放，当有了实际的用户得到验证之后再进行优化。

另一方面是梳理产品的功能框架。

我们要用发展的眼光看待架构，B端产品从大的层面分为四个阶段：

1. 基础产品完善期：这个阶段需要满足核心场景的需求。这个阶段要不断增加功能、稳定系统、完善服务；
2. 行业产品深入期：这一阶段需要满足重点行业的个性化需求，要有更深度的行业解决方案，更多的客户成功案例，更完善的客户服务体系；
3. 生态建设期：这个阶段要满足大多数的个性化需求，要有个性化定制，开放平台和开放的服务生态；
4. 再创新：让产品迈向更高阶段，探索新的卖点，挖掘用户的痛点，寻找市场的空白点。业务架构也会随着产品的成长而成长。

梳理业务架构三步走：

1. 将场景需求清单拆解到功能，每一个功能需明确解决一个具体的业务问题，如何将需求翻译为功能，极其考验对于业务的理解；
2. 将功能按不同的维度进行分类整合，分类整合需要先考虑符合通用模块的功能，切忌重复造轮子；
3. 功能对应的复杂程度越高、业务越重要，越值得被拿出来单独做一个模块；梳理模块之间的逻辑关系。

五、用户调研

1. 确认用户招募标准

一般而言，在了解调研背景和目的，决定调研方法后，我们面临的第一个问题是：究竟哪些用户适合参与调研呢？

“具有代表性的用户”、“产品的目标用户”似乎是标准答案，然而它们未免过于抽象，难以捕捉。怎样才能得到具体的标准呢？

首先，有一个重要原则，被招募的用户要有能力参与访谈/测试。具体而言，他们当中的绝大多数，应该是对调研的领域、产品或功能相对熟悉的人。

接下来，我们要找到那些影响用户行为或认知的关键因素，基于这些变量进一步细化招募标准。

在常见的移动产品调研中，手机系统（iOS/Android）的差异是必须考量的因素，毕竟两种用户群体有着不同的操作习惯，对产品的认知可能存在较大差异。使用年限有时也会影响用户对产品的认识，对比新老用户的反馈，经常能得到有价值的发现。

最后，为了样本的覆盖性和平衡性，我们在招募标准中加入人口统计学的变量，如性别、年龄、职业、收入等。如果是成熟的产品，可以参考该产品用户的人口学特征，决定用户招募的比例。

对用户的选择标准也是有一定要求的，尽可能选择对标的用户。

其实男性和女性在使用互联网产品的感受是不一样的。以教育产品为例，男性用户相对理性，更多的是体验层面的感受，比如按钮合不合理、下面的内容是否符合我的预期等。女性用户更多的是感性，比如颜色上不好看、页面不好看、内容是否充足。

学校性质上的不同也会有不一样的结果，公立学校可能对于B端线上的产品、智能硬件有更深的感受，学生用的笔记本、老师用的平板都比较先进，私立学校可能就没有这么多经费去支撑。在做用户调研的时候，除了不同性别的老师以外，也可以针对不同的学校进行调研。

制定用户招募标准时，还要注意尽量不要找以下两类用户：

1. 半年内参加过同类调研的人。因为之前参与调研的经历可能会影响用户的行为和认知，造成本次调研结果产生偏差。
2. 用户体验行业，和与被调研产品/功能密切相关的从业者。不难想象，一位交互或用研很难摆脱职业视角，站在用户的角度完成调研。

2. 选择用户招募方法

制定好用户招募标准，下一步开始选择用户招募方法。

常用的用户招募方法有两种：

1. 发放简要的招募信息，留下联系方式，让有意参与调研的用户主动联络。
2. 根据用户招募标准中的变量，制定招募问卷并在网络上进行投放。用户在问卷中留下个人信息，等待联系。

它们的共同点在于：不论我们最后用哪种方法，都要先写清楚基础的招募信息，包括调研目的（不必写得过于详细）、形式、时间、时长、地点和奖励。

两种方法各有优劣。

从用户接收信息的效率上看，第一种方法的优势在于信息简短，方便阅读者快速理解；而填写问卷则在一定程度上增加了用户的负担。如果问卷设置不合理，甚至会造成原本有意愿参与调研的人选择放弃。

从投放渠道上看，使用第一种方法，招募信息能够在线上线下同时发放；而使用第二种方法，问卷则只能在网络上进行传播、填答。

从筛选、沟通效率上看，借助筛选问卷，我们可以高效地判断出哪些是合适的用户，在与用户联系前进行筛选。使用第一种方法则意味着筛选过程发生在与用户联系后，很可能出现以下状况：用户兴奋地报名，我们却发现他不符合用户招募标准，不得不作出拒绝。

但这并不代表着第二种方法的沟通效率会更高，试想一下：用户接到我们打的电话，看到是陌生号码，马上就挂断了。在我们的坚持下，他总算接了电话，我们还要取得用户的信任，证明自己不是骗子。而在使用第一种方法的情境下，用户是通过我们留下的电话或微信主动找到我们的，给予了一定的信任。

选择哪一种方法？这取决于我们的调研群体。如果很多人都符合用户招募的条件，那么可以任选一种；但如果我们要找的是不那么容易接触到的特殊人群，则可能需要利用线下途径，这时选择第一种方法就相对合适一些。

3. 从多渠道找到用户

时间紧急，提供给的奖励吸引力有限。在这种情况下，应该在哪里投放招募信息，才能找到既符合标准又愿意来参加调研的用户？别急，从易到难，我们了解一下以下常见渠道。

1）同事

如果招募的不是特殊人群，在时间有限的情况下，我们可以从同事入手。在企业内部的通讯网络发放招募信息。注意，我们最终招募的用户最好是HR、行政或后勤这类接近普通用户的人。

2）家人朋友

如果家人或朋友中有符合招募要求的用户，我们可以直接邀请他们参加调研。但人数最好控制在1-2人，因为家人朋友和我们亲密的关系可能会影响到他们在调研中的表现。

3）“联系员”

参加我们的调研，并能帮助我们找到其它合适招募对象的人，我将他们称为“联系员”。他们可能是参与上一次调研的优质用户，也可能是本次调研的被招募对象。

可以请他们转发招募信息，询问他们身边有没有符合招募标准的对象。如果参加可用性测试或访谈的过程让“联系员”乐在其中，经过他们的推荐，可能会有更多人考虑参与我们的调研。

4）相关公众号及论坛

有时我们会遇见产品/功能特殊，用户招募困难的状况。例如我们的产品要做一个跟滑雪人群相关的功能，这时，我们可以找到以“滑雪”为主题的公众号或论坛，请公众号转发或在论坛上直接发布招募信息。

但这种方法有它的缺点：公众号转发可能会收取一定的费用；近年来使用论坛的人数逐渐减少。

5）用户界面投放

如果不是新产品，那么可以在尽量不影响用户体验的情况下，在产品界面上进行招募信息展示。用户只要填写招募问卷，就能获得一定的奖励，例如优惠券或虚拟金币。

6）线下招募

线下招募有两种：一种是发放或张贴宣传单张；另一种是直接搭讪。前者比较适用于在校园招募学生用户；后者可能在招募特殊用户时会更高效，例如我们想找到参加滑雪的用户，就可以亲自到滑雪场进行搭讪。

六、问题梳理

以教育产品为例可以做一些基础类型的梳理，比如学校的类型、学校采用的教材大纲是什么等基础问题。同时也要做产品的针对性问题，比如学生是否喜欢卡通的风格。

访谈过程中尽可能录音录像以及拍照，对后续信息整理可能有很大的帮助。记录一下老师在产品的体验流程里，遇到了哪些问题，哪些环节产生哪些疑惑。随时记好笔录，随后在信息整理制作表格。

访谈最后所有访谈内容进行总结。

七、产品体验流程梳理

产品体验流程梳理优化，主要分为三大部分，流程优化、功能优化、视觉优化。下面逐一详细说明。

1. 流程优化：我们是否要保留两套流程，如果保留，要分析出核心流程是什么。利用核心流程引导用户。对于非核心流程的关键环节进行优化，某些页面、交互对用户是否存在干扰。
2. 功能优化：对于冗余、复杂的功能进行删除或者合并，文案的整理修改优化。
3. 视觉优化：优先级最低的优化，页面结构、信息层级、颜色控件等细节优化，情感化元素的增加修改。

作者：whiplash_G

原文链接：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTI0NzYyMA==.html

本文由 @whiplash_G 授权发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议