编辑导读：对于设计师来说，拥有用户思维能从用户视角发现问题、解决问题。什么是用户思维？怎样拥有用户思维呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。

如果说设计思维是设计师做设计的基础，那么用户思维就是你发现和解决问题的能力，到底什么是用户思维？有没有一些具体详细的解释让我们了解它呢？请看分享。

一、用户思维-环境

说到用户思维第一个必须是用户环境，环境分为设计师的设计环境，以及用户使用你的产品环境，以及物理环境，是不是有刮风、下雨的恶劣天气。

1.你的设计环境

▲上图是大多数设计师平时工作环境，每天早上我们带着一杯星巴克，用着苹果电脑，打开iMAC做着设计，效果图每张图片都精挑细选，我们也理所当然的以为我们的用户也和我们一样，大家都是用的苹果电脑，用的苹果手机？

2.你心中用户的环境

▲很多设计师作品集里面喜欢放用户画像，我们理想的用户画像都像上图一样，用户都是白领，聪明学历高，能很好的看明白你的设计，也会使用。就像我之前做支付宝，也曾以为用户都是如上图所示，其实不是。很多时候用户的场景和我们想象中相差甚远。

3.用户实际的环境

大家都是每天地铁里面，在没有wifi和4G的公交，地铁里。也都是用的大屏设计，各种安卓手机。

▲举个例子，这个「放大镜」，做设计是人都知道是代表「搜索」但是在我们走访线下实际场景时候，下沉到三四线城市的时候，很多时候人们并不认识。

▲三四线城市用户就觉得这个像「平底锅」，不知道是什么意思，这种情况不在少数。

▲家里有一台台式电脑给父母用，有一次打电话给我说，有个流氓软件经常弹窗，我教他们去我的电脑，找到「设备管理器」卸载掉即可，结果，父母问什么是「设备管理器」？

所以，你会发现，用户其实和我们心目中想象的相差甚远。我们觉得很基础的互联网知识，在他们那里可能会很复杂。

4.用户设备环境

机型尺寸：安卓机的机型远远比我们想象的要多，各种超大屏，国内厂商各种千奇百怪的屏幕，这些做设计都需要考虑。

操作系统：不同的操作系统，有华为系统，小米系统，魅族以及各种第三方定制的系统，这些系统上呈现效果，都是需要在设计时候需要去考虑的。

手机分辨率：安卓和苹果屏幕各种大小，和主流的分辨率，设计时候如何适配，才能很好满足主流用户的体验，也都需要设计师提前去规划。

5.用户物理环境

室内环境：用户在室内使用我们产品时候，是不是应该考虑如果是室内，光线可以自动的调节。比如苹果的系统，会根据用户室内室外的光线，调整亮度。

室外环境：用户在阳光下使用，那么亮度变化，阳光下字体识别度等等，都应该考虑进去。比如白天和晚上使用苹果电脑时候的场景，是否有不同，比如iOS系统的设计，也是重复考虑用户实际用户场景。

网络环境：用户在有无限和5G情况下的体验，是不是视频直接播放，减少等待，当用户在地铁手机网络不好时候，视频是不是支持缓存或者提醒用户在使用流量。所以在产品设计时候，重复需要考虑用户这种场景。

▲抖音和腾讯视频，在用户非wifi情况下，会提醒用户当前网络环境，提示用户注意流量使用，除了流量提醒，其实包括网络加载不出来时候，如何设计产品策略都是需要设计时候考虑的。

噪音和隐私：比如在公共场合噪音大的时候，产品体验该怎么优化，有木有可能声音自动调整大，比如微信当你外面很吵时候，直接把语音放耳边，就从外放变成内放了。

▲比如支付宝理财页面，资产和收益显示可以隐藏金额，保护用户隐私情况。以及支付宝在系统后台时候，可以隐藏页面。

总结下，我们平时设计中提到的用户思维，其中关于环境的考虑就包括这些：

用户实际环境：

1.机型尺寸/2.操作系统/3.屏幕分辨率

用户物理环境：

1.室内环境/2.室外环境/3/网络环境/4.噪音和隐私

二、该怎么去做？

1.一部苹果一部安卓机

之前在淘宝天猫时候，有些领导层会要求，必须使用安卓机作为主机，因为只有你去体验安卓机，你才能发现页面和产品有多少问题，苹果本身的系统设计比较好，问题会比较少，但安卓系统没有那么稳定，容易出BUG；所以用安卓机能发现产品更多问题，同时也能让我们更关注到真实用户的感受。

2.换位思考将心比心

简单来说就是做设计要有同理心，懂得如何去“换位思考，将心比心”。要学会用普通用户视角去审视我们的产品问题，用理解的心态去理解用户情绪；从用户的角度看待问题，进而增加更多看待问题的角度，找到更多设计的空间，最后达到解决问题的目的。

之前支付宝时候，提倡管理层要每年去倾听用户声音100小时，老板们需要每月抽时间去当「客服」，看看用户实际用我们的产品，有哪些难用的地方，从而做到真正从产品上解决用户问题。

三、用户思维-场景

1.理解用户从哪里来要到哪里去

去过迪士尼的朋友都知道，人很多，那么如何让这么多人，有效的去体验更多的项目？就必须根据场景来设计，用户从门口进来，去往哪里，每个项目的设计环节都需要思考清楚。

场景是从哪里来到哪里去：从一个场景到另外一个场景。我记得之前玩过一个迪士尼项目加勒比海盗，里面就把每个环节设计的很符合整体场景。

▲从入口，到航行过程中，到大海里大战，以及故事的高潮，到最后的收尾，都是从一个时间到另外一个时间，就像在电影中亲身经历。其实我们做设计又何尝不是。用户从一个入口，到最终成交转化整个链路。

▲看个案例，我们在支付宝里面买理财，就是一个典型的用户从哪里来，到哪里去的应用场景。

用户通过支付宝理财Tab页面，点击中间的广告，进去到活动页面，参与活动获取理财权益，最后进入活动详情页面，进一步点击到产品买入页面，最终实现购买下单。这套页面也是我们常说的全链路。

▲再来看个电商案例，今天某商品做了一个活动，在淘宝首页从天猫小黑盒入口进来，进来以后通过顶部的banner点击进入到了店铺页面，通过店铺页面，一步一步引导到下单。整个过程也是围绕用户从哪里来到哪里去。

所以场景思维很重要就是关注用户，每个链路的体验环节，如何去发现其中问题，找到设计撬动点。

2.场景是带时间维度的

时间维度很好理解，是用户在完成任务整个过程中的行为，常见的有前，中，后。我们还是以案例来分析：

买之前：

▲认知：用户打开支付宝想买理财，但他很可能从来没有买过理财产品，那么第一步他可能会去了解产品，了解里面的金融术语，比如七日年化，收益率等等。那么我们在设计时候，就要去思考，如何降低用户的认知，如何用一些浅显易懂的文案让用户理解理财。

▲搜索：用户通过第一步了解了各个理财特点，锁定要买基金产品，然后这个过程中，他会去对比每只基金的收益情况，去寻找适合他的产品。

买之中：

▲判断：用户终于发现了一个比较符合他心中预期的产品，然后会去比较这产品的优缺点，比如它最后想选择，收益在6-8%的一只产品，然后会去思考到底买那一只合适。

▲下单：最后用户选择了这款收益为6%的产品，然后进行交易。

买之后：

▲查看：最后用户购买成功了，购买后，他就会每天来看他这只产品的收益情况，每天的收益，每周收益，以及什么时候卖出去。

▲了解了用户的购买状态，以及场景的时间维度，我们就可以去观察这些链路，去寻找一些设计线索，去发现问题解决问题，场景思维也能帮我们设计更好的决策。其实这个思维在电商中也同样适用。

买之前：

▲认知：双11快到了，你在家门口地铁，公交或者微博广告里面，看见了双11的一个产品广告。其中一个商品吸引了你。

▲搜索：然后你打开淘宝APP，搜索这款产品，通过搜索的入口，进入到了店铺页面。或者你通过外面的广告页面点击到了商品店铺页面。

买之中：

▲判断：你通过店铺页面，看见这个商品正在直播讲解，你希望查看真实的商品情况，于是点进去，发现讲解的内容能让你更好的了解了此商品，你决定去商品详情页准备购买。

▲下单：后面你决定购买，直接淘宝下单付款。

买之后：

▲查看：买完后，你很想用上它，于是你开始查看物流，同时也在担心如果质量不好，你要如何发起七天无理由退款。

以上就是我们说的用户思维里面的场景思维，我们需要了解用户从哪里来到哪里去，同时还需要了解用户购买前，购买中，购买后的心理变化，了解这个过程中的链路问题进行设计优化。

四、最后

今天这篇分享的用户思维，只是一个基础框架，让我们能利用同理心，了解用户的行为特点，提升我们的用户视角，发现更多的设计问题，进而解决问题，成为一个真正解决问题的设计师。

#专栏作家#

Sky，微信公众号：我们的设计日记（ID：helloskys），人人都是产品经理专栏作家。原支付宝体验设计专家，阿里巴巴天猫设计专家；10年知名互联网公司设计经验，对于产品从0到1、品牌定位、金融产品、设计规范、运营规范、大促等有丰富实战经验。

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