编辑导读：平时业务工作中会有一个常识：签约完成后服务才真正开始。这里就设计一个词汇：用户体验。用户实际使用产品的体验如何，关乎你后续的复购，这对B端产品尤为重要。到底如何做好B端产品的用户体验，让产品好用起来？我们还需要对B端产品的用户体验做一个全新的认知，我们一起来看看。

文章开头前，我们先思考一个问题：

用户体验不是一个静态页面，而是一个过程；用户体验不是一个点，而是一个面。

今天会从以下四个方面展开聊：

1. B端用户体验是不是最后要考虑的事情；
2. 如何提升B端的用户体验；
3. 标准化设计资产在体验上的作用；
4. 产品经理如何培养自己的体验意识。

一、B端用户体验是不是最后要考虑的事情

答案：是需要一开始就进行考虑的，并且始终贯穿。

我们先来聊聊什么是「用户体验」。

这里跟大家分享一个雅虎与谷歌搜索的小故事，这个故事有些小伙伴应该听过，网上也可以找到，是这样子的：

在2004 年谷歌上市前夕，摩根士丹利的相关人员对六七个搜索引擎进行了评测，结果显示雅虎是最好的。

但日常使用中，大家还是用谷歌。

后来百度拿到了测评的样本，发现了这么个情况：他们选了十几个关键词，分别在谷歌、雅虎等六七个搜索引擎中搜索。

打印出所有搜索结果页放在一起对比，每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币，最后雅虎获胜。

那为什么雅虎会胜出？

打印出来的结果是静态的，当时雅虎使用的后台搜索引擎也是谷歌，但对一些热门关键词做了人工优化。

这样，雅虎的搜索结果不是跟谷歌一样就是优于谷歌。

那为什么用的时候大家还是选择谷歌呢？

因为用户在实际使用搜索的时候，是需要执行一个过程的：

用户输入搜索网址的域名>加载搜索产品的首页>移动鼠标定位到搜索框>输入关键词>按回车键或点击搜索按钮进行搜索>网页开始加载搜索结果页>。

我们可以发现，使用不同的产品用户完成搜索的过程是不一样的，涉及到页面的加载速度、搜索的便捷程度、结果的合理性等。

据说当时雅虎的搜索结果页设计的较为宽松，一屏看不到几条结果，而谷歌的结果页一屏可以呈现更多的条数。

这些在打印出来的纸上是感受不出来的。

所以，雅虎当时的搜索结果相关性虽然总是优于或等于谷歌，但用户体验其实是不如谷歌的。

用户体验不是一个静态页面，而是一个过程；用户体验不是一个点，而是一个面。

如果B端用户体验是最后才去考虑的，那么就成了点的思维了。

而用户体验是一过程、一个面的事情，是在产品萌芽阶段就要规划和考虑进去的。

这里我再用自己感受到的两个例子，和大家说说为什么用户体验提前考虑比较优。

案例一：从产品团队的资源考虑

我们之前有个项目是重构运维监控平台（以前是客户端系统，现在要转为web端系统）。

项目立项后，整个研发周期非常短，给到我们设计的时间并不宽裕。

当时和产品经理沟通要不要对界面体验也做重构，提升一下用户体验。

产品经理和技术经理商量后决定暂不去调整界面体验，也就是尽量保持原样，这期主要对技术层面进行重构。

等这期完成后再来调整体验方面的问题。

后来我们确实这么执行了。等一期完成后，我们再去沟通提升体验的问题，研发团队已经开启了二期项目，无暇回过头来再完善一期界面体验的事情。

事情总是往前发展的，不会有团队在不确定付出成本与价值收获的前提下，回过去来完善用户体验一事。

案例二：从用户群体的习惯考虑

这里我还想说一个用户习惯问题。

由于B端产品主要是为企业降本增效、为用户提效的，因此用户习惯会很重。

当用户一旦习惯后，我们想去提升体验可能会带来产品团队及用户侧的反对。

因此，我们如果有机会从0-1完成一个产品，就尽量将友好的愉悦的用户体验提前置入进去，因为用户一旦使用起来，受众群体变广，我们想用一种新体验去替换旧体验就会比较困难了。

二、如何提升B端的用户体验

对于提升B端用户体验，我们要抱有一个认知，那就是提升B端产品用户体验是一个过程，非一蹴而就的事情。

有些企业已经走的比较前面了，例如蚂蚁金服。

他们出了antd设计体系，助力中后台产品提升体验。还有很多企业其实还处于重点实现产品功能阶段，不太会照顾用户体验。

只有当客户侧提出来的时候，他们会去解决一下。

从我自身经验来说，我们可以从产品的生命周期来考虑提升B端产品用户体验。

1. 探索期

探索期产品以MVP的方式敏捷迭代，以完成核心功能的使用闭环，投入市场做快速验证，在验证中快速迭代来调整产品的方向。

这个时候关键的用户体验要素可以置入，但不要面面俱到、抠细节，比如颜色和设计稿有一些偏差、像素差几个，就不要去和开发较劲了。

2. 成长期

产品推广的速度越来越快，产品能覆盖到的市场也越来越广，产品亦能满足越来越丰富的业务需求，进而产品为企业带来的价值也越来也大。

也就是说，这时候，产品的规划已经逐渐清晰和明确，市场占有率不断上升。

产品经过引入期的调整与磨合，在成长期已比较稳定。

可以把一些可复用性的友好的设计模式沉淀下来，赋予到新页面和新功能的开发中，个性化功能做特殊处理，不断调整产品，以适用更广泛的用户群需求。

这时候可以好好打磨下用户体验，原来在探索期无暇顾及的，现在都可以尝试下。

3. 成熟期

产品经过成长期的稳步增长或快速爆发增长，已经拥有了相对稳定及全面的产品功能，客户数量和客户回购率也都比较稳定，为企业创造了稳定的商业价值。

这时候，揭示着产品进入了成熟期。

用户体验会相对比较稳定，很难在大范围改造和提升。

特别是客户数、用户数那么多，一点小小的体验改动，都会牵扯到很多人的使用习惯。

因此建议产品不要做大的改动。保持稳定比用户体验提升重要。

4. 衰退期

当新的科技出现，使用旧科技的产品就会被淘汰。

当新的业务形态发展起来，如果产品不能与时俱进，就会无法满足和支撑当前市场的业务状态，产品就会面临客户流失的困境，产品就进入了衰退期。

这时候无需再投入用户体验设计，把经验用到下一个B端产品即可。

三、标准化设计资产在体验上的作用

标准化设计资产在提升B端体验上确实起到了一定的作用。

对于交付速度要求比较高、设计人员缺少、内部后台等项目来说，标准化设计资产可以帮助项目达到至少不会出错的体验。

但想要达到极佳的用户体验，还是需要产品经理和设计师根据业务需求去个性化定制的。

好比朋友生日送贺卡，如果你没有时间去动手亲自设计，你可以选择买超市的标准化贺卡送。

但如果这位朋友对你来说很重要，你也有充足的时间，就可以自己动手设计了。

四、产品经理如何培养自己的体验意识

产品经理毕竟不是设计师，产品经理的体验意识需要融合商业价值、用户价值等方面。

抛开商业价值、用户价值的用户体验是不存在意义的。

这里讲个在俞军的书上看到的故事：

有一个企业家，说到用户体验，他每次都表示很重视，也写到了企业文化里。

对于提交给他的产品方案，他也会希望看到或欣赏提升用户体验的内容。

但是，他说，升级产品不能降低企业收入。

是的，不影响收入的体验升级他会很欣赏，但任何产品升级方案如果会降收入就很难通过。

所以产品经理在了解产品承载的商业价值、用户价值后，再来培养体验意思会更加有意义。

五、总结

关于「B端产品会有可能好用吗？」，回答是“会的”。

并且B端产品的好用是和极简、易用、易学挂钩的，而不是花里胡哨的样子。

只是说，想让自己所负责或参与的B端产品好用，需要针对产品的实际情况来考虑，包括项目周期、用户群体、商业环境、业务特点等，而不仅仅是只考虑用户体验这个单一的维度。

既然用户体验是一个过程、一个面，我认为我们还可以考虑的更多一些。

体验不仅仅指代界面体验设计（可用性、易用性、无障碍设计、信息架构和人机交等），这是用户使用中的体验。

还包括用户使用产品前的体验（沟通体验、帮助体验、试用体验等），以及用户使用产品后的体验（服务体验、售后体验等）。

#专栏作家#

知果，公众号：知果日记，人人都是产品经理专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士，《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Pexels，基于CC0协议