编辑导语：在设计过程中，以用户为中心的设计，是强调用户优先的设计模式，同时以UCD投资的回报是一个循序渐进的过程，能落地执行是根本的条件。作者从五个方面带你深入了解UCD的方面的内容，希望对你有所帮助。

【人机交互】这个系列文章主要整理和分享我对于HCI（Human-Computer Interaction）领域一些相关概念的理解，方便大家了解HCI。

一、以用户为中心的设计

User-Centered Design（UCD）是指以用户为中心的设计，在设计过程中以用户体验为设计决策的中心，强调用户优先的设计模式。

衡量以用户为中心的设计优劣，可以有以下维度：产品在特定环境中为特定用户使用时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction），延伸开来还包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、用户在体验产品前后的整体心理感受等。

二、UCD是一个持续迭代的过程

▲ 资料来自于：INTERACTION-DESIGN.ORG | Guofu

UCD一般会分为4个阶段。

1. 首先进行用户调研，理解用户在情境中可以使用的系统；
2. 接着进行分析，探索得出特定用户的需求；
3. 然后进行设计，产品和设计团队开发解决方案；
4. 最后进行评估，根据用户的使用情境和需求，检验设计方案的有效性。

三、UCD如何了解你的用户

UCD的操作流程囊括的方面非常广泛，包含需求分析、原型设计、专家评审、交互Demo、用户测试、视觉界面、切割编码以及发布跟踪等环节。目前据我观察，对于用户的深度了解是建立更好互动系统的先决条件，所以本节会着重在需求分析中用户调研的部分。

▲UCD操作流程 | 来自百度百科

想要“了解用户”需要做到：知道如何观察和记录人们的行为；了解用户的动机，洞察人们有意识和无意识动机做的事情；了解和预测人们何时可能做某事；了解他们如何选择以自己的方式做事 。

简单来说，就是好的设计依赖清晰的映射逻辑，让用户可以凭借直觉或常识来指引行动。而什么是清晰的映射逻辑？可以通过以下的例子了解。

假设现在需要为一家电器公司改善2款4灶燃气炉的使用体验，需要你提出设计方案。下图为A&B型号燃气炉的设计方案，显而易见的问题是部分方案中旋钮与炉的对应关系让人摸不着头脑。

▲A&B型号燃气炉备选方案 | Guofu

从此案例中可以看出A型号方案中，(a1)的映射逻辑更符合人的直觉，从左到右一一对应；B型号中，由于燃气炉是2×2的结构，而旋钮为4×1的结构，用一阶去表达二阶的过程中，需要遵循位置的映射关系。在小样本调查中发现(b1)和(b2)准确率较高，仍有误判的几率。

可以看出B型号在映射的逻辑中，会存在多种映射可能，虽然增加了对应关系的说明，但直觉度越低则会带来更高的错误率。把B型号的设计方案结合A型号的体现出来的优点，发现效果变得直觉起来了。

▲B型号燃气炉升级方案|Guofu

所以，在设计方案的过程中，需要重视操作原理需符合常识和直觉，且显而易见；所有的交互需符合映射模式，产品的可视界面应依据映射模式反映出产品的当前状态。

四、UCD的团队组成

在UCD的项目中，需要基于对用户、任务以及环境的清晰理解，挖掘和改善整个用户体验。因此，设计团队中应包括多个学科的专业人士、领域专家、利益相关者和用户本身。

▲ UCD Team组成 | Guofu

专家可以使用设计指南和标准对于产生的设计方案进行评估，但在这个过程中需要特别注意，确保设计方案能跨越整个用户体验旅程；确保用户参与评价方案；确保能保持长期使用情况，监控方案落地情况。

五、UCD需要关注哪些问题？

关于如何有效的进行用户解读并指导产品/服务设计，这里推荐一个分析的方法：ABCS框架。ABCS框架包含Anthropometrics（人体测量学）、Behavior（行为）、Cognition（认知）、Social factors（社会因素）四个维度。通过ABCS框架可以很好的进行产品/服务的脉络梳理，为设计提供保障。

人体测量学：在实际设计需要考虑考虑目标用户的身体特征，例如他们的体型、肌肉力量等，根据人体测量参数对设计进行可用性指导。

行为：通过探索人们的知觉感知模式去了解他们的行动背后的动机。

认知：通过探索人们学习力、注意力以及其他认知相关的能力，这些能力是如何帮助人们进行思考、判断、以及如何进行逻辑推理。

社会因素：通过探索人们的群体性行为共性，涉及人们的社会角色、社会关系、社会环境等，思考以设计如何为人们提供支持。

在科技发展过程中，技术的创新并未带来体验的颠覆性改善。由于人们对于系统的认知、使用习惯、使用情境的差异，尽管系统设计之初进行了需求分析和设计评估，但在系统上线后仍是不如人意，未能真正的捕捉到问题。以用户为中心（UCD）进行思考，基于用户需求的设计对“未来产品”会很有帮助，我认为开始重视“研究”和“应用”是UCD推广的突破口。

首先，充分的“研究”工作，正是当下中国大陆互联网环境所欠缺的。HCI研究工作的开展需要基于专家学者的研究成果和人机专业的理论，进行研究假设。研究假设的论证过程需要严格控制数据收集（避免偏见）和分析，确保实验结果的可重复性和可传播性。

▲用户评价判定形式-1 | Guofu

在研究的过程中，不同的用户群体对于产品/服务的态度和反馈内容有所不同，我常以此建立坐标轴可以对用户调研的信息进行归类。不同反馈内容大致的识别方法可以参照以下规律。

▲用户评价判定形式-2 | Guofu

积极且建设性反馈：对，还有……表现为表扬→会对产品/服务的亮点给予肯定，会经常性提供建设性的意见并乐于分享给他人。

消极但建设性反馈：不，是因为……表现为忠告→会对产品/服务有所抱怨，但还是提供建设性的意见。

消极且破坏性反馈：不是；表现为批评→会对产品/服务有所抱怨，而且有弃用的打算以及不推荐其他人使用。

积极但破坏性反馈：对，但是……表现为建议→会对产品/服务有所抱怨，但不得不用，一旦有市场上有替代品将会快速切换。

而在实际的“应用”工作中，由于现实世界中的问题存在成本效益平衡的问题，需要做出最佳的妥协以寻求经济高效的解决方案。在HCI的应用中，开发MVP的演示原型，有助于分析和评估方案的可行性，为实际应用提供判断基准。

▲时间&效益管理框架 | Guofu

另外，在面对用户反馈的需求问题，总有轻重缓急之分。首先需要明确一点是，不要想着一款产品/服务能解决所有用户的全部问题。在成本、时间寻求平衡，取得效益最大化的可能。

六、UCD的投资回报

你可以把用户的行为数据理解为一个预警系统，它可以暴露很多问题（正面/负面），通过修正和微调你的设计可以提高产品的可用性（usability）和可访问性（accessibility）。

▲User Centered Design Process | Guofu

• 在用户的密切参与下，产品更有可能满足用户的期望和要求。这样可增加销售量并降低客户服务产生的成本；
• 系统设计人员为特定情况和任务量身定制产品，从而减少人为错误产生的高风险，可以生产出更安全的产品；
• 设计师与用户的紧密连接让同理心发挥深刻作用，这对于创建尊重隐私和保证生活质量的设计起到至关重要的作用；
• 通过关注产品和使用者，设计师可以通过UCD体会到人文价值的多样性，这是朝着可持续发展迈出的重要标志。
• 从成本效益分析，你所设计的产品将会更实用、系统更完善，用户财产也会更安全。

在不同阶段采用UCD获得的成效会有所差异，在实践过程中了解用户并不能够保证成功，而且判断需要了解到何种程度是非常困难的，可以在多重试验中持续修正，以找到最优的基准线。

最后，当下时代发展，用户会越来越具有挑选产品/服务的能力，产品的质量、差异化、可用性、易用性等变量成为选择的重要因素。

整个UCD的过程，我认为都是在寻求平衡个体体验与群体共性的落脚点，以个体体验的线索蔓延群体共性。设计者有意识克服偏见，撇开开发者的惯性思维，理解用户和自己的知识背景、思维方式、行为习惯的不同，能有效发掘表象背后的原因，探索用户体验改善的可行性。

创造就意味着不确定性，也许并没有所谓最好的做法/最优解，我认为随着用户对于体验的敏感程度提升，只有不断创造更好的，才能获得持续性优势。

此外，谈了这么多，我觉得UCD投资的回报是一个循序渐进的过程，没办法一口吃成一个大胖子，能落地执行是根本条件。能在应用中洞察属于你们产品/服务专属的体验经验累积，这是UCD投资后，我认为最有价值的回报。

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