编辑导语：在客户关系管理系统中，销售一侧可以结合销售SOP来提升业务处理效率，实现降本增效。具体如何做好销售SOP设计？也许可以依据福格行为模型来做好设计策略拆解。本篇文章里，作者就实际案例做了总结，一起来看一下。

一、什么是SOP

所谓SOP：Standard Operation Procedure，即标准作业程式，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

以销售人员跟客户初次接洽的场景为例，如何给客户留下一个好印象，每个企业可能都有自己的标准操作流程，例如：欢迎客户、自我介绍、初步了解客户的意向、客户的基本信息等。放大到整个与客户接洽到客户成交甚至转介绍过程中，企业需要销售人员做什么、怎么做，也就是销售SOP。

作为客户关系管理系统，我们希望在帮助销售留存客户资料后，能进一步引导销售人员完善有效信息，识别高意向客户，促成最终成单，毕竟能否成单是销售最关心也最为重要的。

基于此，如何将销售成交生命周期量化形成销售SOP，指导和规范销售行为，提高成单成功率即是需要深思的。

二、销售SOP的特点

值得一提的是销售很考验销售人员个人综合能力，面对不同特点不同需要的客户，促成成交的关键点可能大为不同，SOP能发挥的作用是受限的。但即使通过标准流程不能做到100分，也许至少能实现80分，有效的销售SOP能帮助销售人员获取关键信息，打开思维，提高效率。

同时，对比我们买一瓶水和买一张床，买一瓶水时我们很快决策可能跟销售员没什么交流，但买一张床我们要跑好几家店，要实际感受体验，可能还需要家里人参与决策，决策链路较长。

这时能否成交留给销售人员很大的发挥空间，有效的销售策略能帮助销售人员快速成单，也可以看出销售SOP适合客户决策流程较长的商品品类。

三、设计销售SOP

毋庸置疑销售SOP的使用对象就是销售人员，那销售人员为什么要去用？如何使用？

一般企业工具类产品，企业购买后员工往往不愿意使用，关键原因之一就是前期产品的接触者是企业做决策的购买者，关注点与员工实际使用的关注点不同，往往导致后期员工不了解产品价值，认为是在增加工作量，真正从能给员工带来什么价值出发，更能激起员工动力。

根据福格行为模型B（行为）=M（动机）+A（能力）+P（提示）：一个行为的发生，需要行为者有进行此行为的动机和操作此行为的能力，以及恰当的触发时机来进行分析。

1）动机

促成客户成单，拿到高的业绩和提成。实际上大部分销售人员也都知道要开单，但很多时候往往不知道具体怎么做，或者想法和行动是零散的，尤其面对多位不同谈判阶段的客户，不知从何下手，联系客户的动机往往逐步减弱。

2）能力

根据销售SOP，一步一步完善客户资料，识别高意向客户，促成成单。针对促成客户成单目的，是有很多种方法实施行为，这些行为实际上都可以指导销售人员去转化客户，但每个行为的实施成本会有不同，例如客户离店1小时后给客户发消息，以及客户离店1小时后发送已准备好的话术给客户，后者销售人员更容易做到也更可能去行动，因此设计的销售操作应当做到简单容易完成。

3）提示

工作时间内有空闲时间，需要对手中客户梳理尝试转化的时候。行为不会无缘无故发生，当销售人员有动机和能力去做时，还需要合适的提示，下班后、网络不好等情况下的提示，大多数情况下并不会引导行为发生，因为提示的时机也极为关键。

以上分析可以得到，当销售人员有强烈的动机去做，且能容易做到，在恰当的提示下就能按照销售SOP完善客户资料，进行客户转化，即在设计销售SOP时可以从提高销售人员动力及简化流程及任务的难易程度来实现。

转化为产品动作：

1）提高动力

1. 寻找动机强烈时刻触发行为：在工作日上午开始工作以及工作日下班结束前需要对客户进行盘点，销售人员积极性较高时触发提醒，触发提醒引导按照SOP梳理客户。
2. 外部手段增强动力：设计员工成就榜，可以以成交金额、高价值客户数、任务完成数等维度设计榜单，排名靠前员工可以上榜，激励员工完成任务，上光荣榜；也可以以部门、区域、分公司等维度考核对比。
3. 预测结果刺激行动：根据销售SOP完成度，对客户意向、成交情况进行预测，以成交后能达到的结果和成就激励销售人员及时转化高意向客户，完善其他客户资料。

2）简化流程及任务

将销售成交生命周期划分：初次接洽、建立信任、需求确认、产品推介、谈判沟通基础五步，并以此设计每步骤需要完成的任务，将需要完成的任务通过分解来简单化。

例如初次接洽阶段：提供准备好的欢迎语及自我介绍话术，引导完善客户的基础资料：姓名、年龄、性别。来访信息：客户来源、随行人员、决策人员。引导填写。初步意向：意向商品品类、风格。

3）减少操作步骤

提供标准话术材料，销售人员可直接一键发送。同时任务完成判断，大多由系统判断减少销售人员操作，填写完成则系统自动判断任务完成，任务状态变为已完成，同时按钮由去填写变为去查看，便于销售人员再次回顾信息。

已完成的任务下沉，突出未完成任务，更清晰地引导销售人员前往完成任务。

4）客户信息归档

客户资料归档在客户中心，销售人员可随时查看。

需要注意销售SOP应该跟着每个客户的商机：一个客户可能会有多次商机，此时客户基础信息部分不变，但是商机的其他关键信息：例如客户意向产品、可以推荐的产品、目前品牌的优惠活动等都可能不同，同一客户的不同商机，销售SOP记录的信息也会不同。

四、写在最后

说下这次需求过程中遇到的问题及收获吧。接到需求后其实我是很急躁的且有些想逃避的。原因是不知道如何下手，觉得工程量庞大，而本周有很多会议及其他事项，工作量偏饱和。但是留给成年人处理情绪的时间是短暂的，不如及时行动。

1）如果你觉得很难，那就把它拆解到你能简单完成的程度

当我按照福格行为模型，写下需要完成的事项，规划完成时间并设置提醒时间，最终本周内任务也算圆满完成。

以这个任务为例：我必须要在本周完成，那么我需要先了解背景、拆解到每个小功能、完成优先级较高功能。同时因为梳理，我可以较为准确地评估每一部分的工作量，合理安排时间，这很大程度上消解内心的焦躁和不安。

2）排列优先级，把复杂度降到最低，定义最简可行性方案

在对产品功能梳理完，画需求原型前，还有很重要的一步：排列优先级，即使一个小小的产品功能，也是有许多模块，需要进行优先级排序，完成MVP（最简可行性方案），将最简方案进行试验，在投入市场得到反馈后也能及时修改，避免产品过于庞大，改动工期长，甚至牵一发而动全身，做到小步快跑，快速迭代。

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