编辑导语：根据马斯洛需求层次理论，安全需求位于第二层，属于低层次需求，反映了人们对稳定、安全、受到保护、有秩序、免除恐惧和焦虑的需求。所以在产品设计中需要保护用户的隐私信息，让用户时刻掌握系统状态，从而减少用户焦虑，提升产品体验。今天我们就聊一聊如何在产品设计中建立用户“安全感”。

文章主要分为3部分：

1. 用户为什么会产生不安全感
2. 安全感的设计方法
3. “不安全感”的应用

一、用户为什么会产生“不安全感”

马斯洛指出：心理的安全感（psychological security）指的是“一种从恐惧和焦虑中脱离出来的信心、安全和自由的感觉，特别是满足一个人现在（和将来）各种需要的感觉”。也就是说，缺乏安全感是因为用户陷入恐惧和焦虑中。

1. 不安全的层级

我个人将缺乏安全感分为了3个层次：

1）精神层面——焦虑无助

现实生活中，当我们遇到紧急问题又无法解决时，通常会感觉到焦虑无助。使用信息产品时，如果缺乏有效的指引和出口，我们同样会感到焦虑。例如公司内部通讯产品，密码必须要在内网OA系统中才能重置。如果重装App又忘记了登录密码，而上班进出园区和考勤又必须使用该产品，造成了死循环，用户必然要“出离愤怒”了。

2）信息层面——个人空间

微信已经成为了社交必备产品，很多人都会在朋友圈中秀出生活的日常信息。但有些“好友”关系是临时性的，并非生活中的真实好友，用户并不希望将个人信息曝光展示给他们，所以微信增加了好友关系分级功能，增加用户的安全感。
同样浏览记录、购买记录、搜索记录等都属于用户的个人行为数据，需要赋予用户删除权限，防止隐私信息泄漏。

3）物理层面——生命财产

手机号码、身份证、银行卡等都是非常重要的个人信息，这些信息泄露之后可能会给我们带来财产损失，因此产品在获取这些信息时需要征得用户同意，同时也要为用户保护好隐私信息。

2. 不安全感的原因

1）信息未知

恐惧和焦虑更多的是因为对信息的“未知”，尤其是涉及金钱、健康的场景下，当用户对信息不理解或者不熟悉时，就很难产生信任感，更不会有安全感。

例如用户对于长串数字的量级识别效率会降低，当进行大额转账时，为了防止出错，我们会反复确认数字。于是很多支付工具增加了汉字来展示金额量级，帮助用户快速识别输入的量级，从而增加用户的安全感、提高操作效率。

虽然电商平台带来了购物的便捷，但是用户无法亲身感受商品质量，担心购买后发生扯皮和退货难等问题。于是就有了运费险和7天无理由退货等保障措施，消除用户担忧，从而提高用户的购买意愿。

2）认知偏见

正如我们对美女总是抱有莫名的好感，我们对于不美观或者丑陋的事物也存在认知偏见。如果产品视觉效果粗制滥造，用户更容易产生不信任感。

二、安全感的设计方法

用户交互过程大致可以分为“认知-行动-反馈”3个阶段，在不同的阶段都需要带给用户“安全感”。

1. 认知阶段

1）消除未知

①更熟悉的信息

人们在熟悉的环境中会更有安全感，本质上是因为对信息的了解和掌控。所以对于用户不熟悉或不易理解的功能，需要进行一定的包装，便于用户理解。

例如支付宝股票中将大盘的涨跌，通过天气晴雨表的形式来展现，让普通用户轻松理解大盘的状态。淘宝搜索列表中，专门将用户“曾经买过的店”展示出来，可以唤起用户的购物记忆，增强用户对商品的信心。

②更真实的信息

高德地图利用AR技术直接将导航与实景相结合，用户看到的不再是系统处理过的地图，而是真实环境的直观体验，从而更好的提升用户使用过程中的安全感。

③更充分的信息

让用户获得更多的信息可以增强用户的掌控感，从而建立用户安全感。

高德地图导航在可选择的条件下，默认提供3条可选路线。有些路线明明又远又耗时间，为什么还要呈现给用户呢？一方面更多的信息方便用户选择，带来掌控感。更重要的是如果只显示一条路线，用户可能会产生疑问和不信任感，不确定系统给出的路线是不是最好的选择。

2）增加未来的预期

除了让用户熟悉当下信息，还需要通过足够的信息让用户建立对未来的信心。

①信用背书

拼多多为了增加“百亿补贴”的可信度，减少用户对商品“假货”、“非正品”的担忧。专门引入了中国人保保险为活动承保。1号会员店作为京东的子产品，则借用更有品牌影响力的“京东”为其代言。

②达人带货

网红直播带货已经成为了重要的营销方式，一方面网红产生的超高流量，同时用户对他们更加信任，认为他们的推荐更有保障。
另外熟人关系也会带来更强的信任感，所以拼多多建立了拼小圈，淘宝建立了淘友圈，通过好友关系相互影响，带给用户更强的购买信心。

③承诺保障

正如上文所说，七天无理由退货、假一赔四逐步成为了电商的标配。而为了减少用户对付费会员能否“省回会费”的担忧，电商平台增加了“不回本退差价”的玩法。除此之外，双11等大促活动电商平台还会着重强调“价保”、“全年最低价”等信息，消除用户的后顾之忧。

3）视觉带来的情感

①产品IP形象

IP形象实际上是产品拟物化的表现，可以增加亲和力，拉近用户和产品之间的距离。例如天猫猫头设计已经成为了一种符号和载体，在双11期间既传递了商品品牌，又让平台更加深入人心。

②视觉效果

视觉表现力已经成为了产品改版迭代重点发力方向，希望通过高品质的界面效果和视觉品牌形象，增强用户对产品的信心。旧版的建行App简直就是灾难，我第一次打开的时候真的想立马删掉，但是迫于转账需要只好硬着头皮使用。好在新的版本总算是进步了。

2. 行为中

1）掌控感

在高德地图中提供了丰富的信息，例如经常拥堵的时间点，拥堵状态，拥堵距离和市场等，甚至包括了未来不同时间点的行车时长等等，帮助用户合理的安排出行计划。

2）行为过程中的信息反馈

开车时最怕遇到堵车，一旦堵车用户就会想“有没有更好的路线呢”。高德地图除了提醒拥堵信息之外，还附加了“虽然前方拥堵，但您依然在最优路线上”话术，让用户安心驾驶，不需要二次确认路线。
此外防错、容错等基础设计原则都可以帮助用户建立很好的安全感。

3. 行为后

1）信息可跟踪

用户在使用支付宝转账后，会展示转账的节点信息，用户可以随时跟踪转账的进程，特别是大额转账时间较长时，可以更好地减少用户等待的焦虑。

2）稳定性

如果用户在使用产品时经常遇到bug，用户很容易对产品产生怀疑。而对于付费会员类产品，同样需要保持权益的稳定性，反复的权益变更也会造成用户的不信任。

三、“不安全感”的应用

安全感是用户需要的，但是有时候“不安全感”是商家需要的，因为可以产生一定的激励作用。

1. 不确定性

很多活动都是打着“数量有限，先到先得”的玩法，不明确告知数量，不展示进度，增加了购买的不确定性，对有需求的用户可以产生一定的压力，让其尽快下单。或者采用预约玩法，通过预约人数的曝光给用户带来一定的压力。

2. 损失玩法

很多游戏化产品都加入了互偷玩法，为避免能量损失，用户不得不定时收取能量或者设置保护罩。

往年的618、双十一、双十二期间，天猫养猫游戏都会推出团队PK玩法，将“不安全感”发挥到了极致。为了保住胜利果实，用户每天在

对战结束前都不敢丝毫松懈。

所幸今年天猫官方已经宣布618期间，养猫不再设定PK玩法了，大家可以“佛系养猫”了。

以上就是我总结的体验设计中“安全感”的设计方法，欢迎大家留言讨论～

#专栏作家#

子牧先生。公众号：子牧UXD（HelloDesign），人人都是产品经理专栏作家。产品体验设计师。8年互联网行业经验，擅长体验设计思维、设计方法论、交互设计研究。

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