编辑导读：交互设计的本质是对行为的设计。交互设计的五要素分别是：用户、场景、目的、媒介、行为。本文作者围绕场景这一要素展开分析，希望对你有帮助。

辛向阳教授提出：交互设计的本质是对行为的设计。交互设计的五要素分别是：用户、场景、目的、媒介、行为。详情请查看文章《交互设计的本质》。

我们用互联网语言翻译一下，产品（交互）设计五要素是：用户，场景，需求（目的），产品（媒介），行为。产品（交互）设计就是研究“什么样的人，在什么情况下，想做什么事情。并且是通过什么，如何做的”。我们会用5篇文章分别对五要素进行介绍。

上篇文章介绍了《体验设计五要素之一｜用户》。这是“产品设计五要素”的第2篇：场景。

一、外科医生的场景共情力

罗胖在今年的跨年演讲中讲了一个关于场景的故事。有一位朋友在大医院实习的时候，导师是一位著名的外科医生。一次他们师生俩一起做一台胃部手术，病人是一位年轻女孩。

手术做得非常漂亮，肿瘤被完美地切除了，他们又仔细地清扫了一遍周围的淋巴结，这个病人的手术效果大概率会很好。按常理，手术到结尾，一般都是助手来缝合，因为这不是关键环节，可以让年轻医生练练手。

但是，这次，当年轻医生准备动手缝合的时候，老师拦住了他。老师说：“这次我来。人家姑娘年轻，可别让伤疤太显眼。”

当时，这位年轻医生心里就暗叹一声：这次我才知道什么叫名医。

原来名医比拼的不仅是技术；不是别的大夫10秒能缝好，他8秒就可以；不是别人能缝一个百鸟朝凤，他能缝一个狮子滚绣球。名医比拼的原来还有另一种能力。他能体会到一个和医院手术室八竿子打不着，但是对病人很重要的场景：这个病人不仅要活命，而且，在未来，她是要穿比基尼在沙滩上拍照的呀！

请你琢磨一下，这样的场景共情力难道不是成为名医的原因之一吗？有这样的共情能力，医生就能在每一个细节上，取得病人的信任，信任能让病人更加配合治疗方案，这本身就是提高治疗效果、实现治疗目标的最重要的前提。

同样的，如果做产品设计能有这样的场景共情能力，真正的把自己放到用户最真实的物理空间和心理情景中去，这样的产品一定是有温度的，也一定会赢得用户的信任。

二、什么是场景？

假如让你列举一下你自己一般会在一天当中的哪些时间段打开微信，此时的你就是用户，你可能会列举出如下一些时间段：

A1上班路上；A2中午吃饭休息时间；A3晚上睡觉前。

不同的时间段使用微信的场所一般是不一样的，又可以列举出来：

B1在洗手间；B2在公交车或者地铁上；B3在办公位上或公共休息区。

在不同时间段不同地点打开微信所做的事情是不一样的，还可以列举出来：

C1刷朋友圈；C2看订阅号的最新内容；C3看看各个群有没有感兴趣的内容。

以上的列举中，把数字相同的三条信息串在一起，就构成了一个完整的用户场景。例如，A1+B2+C1表示某人上班路上在地铁上刷微信朋友圈，A2+B3+C3表示某人中午吃饭休息时间在在办公位上看各个群感兴趣的内容。

通过上面的举例不难看出，场景其实就是Who + When + Where + What，即什么人什么时间在什么地点做什么事情。

基于以上分析，得到用户场景分析的4个维度：用户，时间，地点，任务。用户是场景的主体，在第一篇已经详细讲过这里不再展开。而任务就是用户目标，或者说叫需求，我们会在第三篇展开讲。所以一般情况下，描述场景就是要讲清楚什么时间和什么地方。但这就够了吗？文章开头的故事告诉我们，场景不是冷冰冰的物理描述，而是有用户的感情和情绪的。

场景=场+景

场：是物理角度的“时间和空间”。景：是心理角度的“情景和情绪”。

场景其实包含了两个方面的含义：场和景。“场”是时间和空间的概念，一个场就是时间加空间。用户可以在这个空间里停留和消费，如果一个人不能在某个空间去停留、消费，这个场就是不存在的。

“景”是什么意思?景就是情景和情绪。当用户停留在这个空间的时间里，要有情景和互动让用户的情绪触发，并且裹挟用户的意见，这就是场景。

很多时候，我们以为花钱消费产品，其实是在消费场景。

比如说，早餐怎么吃？是自己对付一下，还是摆好盘、拍照晒朋友圈？这就是不同的场景。拍照晒图寄托着用户炫耀情感。

中午饭怎么吃？你自己带便当，一边看网剧一边吃，这是一个场景；几个同事一起叫便当，在会议室里边吃边聊，这是一个场景；几个同事一起出去吃，然后AA制结账，这是一个场景；中午请客户吃饭，这是一个场景；中午情侣约会也是一个场景。

接着再说晚餐。回家吃是一个场景，在单位加班叫外卖是一个场景，朋友聚会是一个场景，恋人约会是一个场景，请客户吃饭是一个场景，求人办事要摆排场是另外一个场景…

所以脑补一下，你会发现在不同的场景下，发生的消费其实是完全不一样的。掺杂的情感和情绪也千差万别。

三、场景在产品设计中的价值

1. 更好理解用户

场景分析帮助我们更深入的剖析用户，洞察用户底层的心理需求，与用户达到共情。

• 「用户分析」从场景的角度分析用户的画像和行为习惯，会更加具体和形象。
• 「洞悉心理」更好的体察用户深层次的心理诉求，避免心口不一。
• 「达到共情」设身处地变成用户，站在用户的立场考虑问题。

2. 帮助分析需求

场景可以帮助挖掘需求的完整性、判读需求是否准确及梳理需求优先级。

• 「完整性」深刻理解产品需求，让产品功能更全面，挖掘产品的新机会或者产品的新功能。
• 「准确性」让需求分析准确，辨别需求真伪。
• 「优先级」考虑用户如何使用产品，帮助理清强弱场景，帮助理清强弱需求

3. 利于团队协作

场景可以帮助团队增强同理心、更好的理解需求及提升产品设计的参与度。

• 「易理解」让团队对产品的理解更简单、具体（对于理论以及长篇大论的需求文章来说，人们更能记住故事发生的场景，通过简短但是详尽的故事描述）
• 「同理心」让团队进入用户视角看产品设计，而不是产品单方面的猜测。
• 「参与度」用户场景是协作设计工具，期望所有项目利益相关者参与产品需求和设计的

4. 指导产品设计

场景可以知道优化现有体验、发现新的机会点以及精细设计。

• 「优化现有」：突破用户原有的解决方案：意即在当下的场景下，用户可能会产生什么问题？用户原有的解决方案是什么，我们是否有机会提供更好的解决方案呢（效率或者更好的体验）？
• 「机会挖掘」：发现场景的连续性，发现行动中的不连续性。通过成组的动作进行预期：比如复制 – 粘贴；分享 – 朋友圈等；
• 「精细设计」：从面对所有人转向用户分层精细化设计，打造竞争优势

四、如何定义准确的场景

在制定或调整需求时，必须对产品场景进行准确的定义。

场景的准确定义必须要符合以下几个要求：

• 「真实性」：场景是用户使用功能真实存在的，即用户真的如此使用，不是个人凭空造出来的一个假的场景；
• 「代表性」：场景要代表大部分的用户场景。如果你定义的场景，实际只有几个用户在如此使用，那这个场景就没有代表性，围绕此类场景的ROI会很低；
• 「多样性」：用户场景不只一个，要将用户的主场景、重点场景都要定义出来。通过这些场景的评测可以代表这个产品的质量；

那么有哪些方法和途径来定义场景呢？

方法一：收集用户反馈

找到某功能的用户反馈内容，挨个进行内容查看。此方法是了解真实用户的一种方法。通过用户反馈的问题来窥探用户的使用场景及操作方法。以及目前功能都存在哪些问题。设计的用户场景在评测执行后是否可以暴露这些问题。

方法二：形成用户画像

通过用户的各种信息进行聚类，综合分析出当前功能用户的特点。通过特点来猜测用户使用当前功能的动机及需求。此方法可以获取大量的有效信息，但是对个人分析处理信息能力要求比较高。同时对公司的数据储备也有较高的要求。

方法三：用户行为分析

大部分的软件会记录用户使用软件的一些操作行为或者内容数据。可以找产品寻找到这些数据，通过分析用户的行为，来找到用户使用软件的场景有哪些。但是这要求之前已经记录了相关信息。

方法四：用户访谈

通过用户反馈问题留的联系方式或者找公司使用当前功能的用户进行1V1的沟通。了解他使用功能的动机、场景、要达到的目的、以及会存在的问题。多聊几个人可能也会获取到一些关键信息。

方法五：场景推演+功能数据验证

模拟真实用户，推演自己在使用此功能时会有哪些场景。找到相关数据，通过功能的数据验证自己的推演是否正确。

五、如何做场景化设计

1. 梳理行为路径，穷尽场景

通过对关键场景的详细描述，有利于我们发现很多想不到或者通过调研得不到的细节，帮助我们发现用户真正的痛点与需求，洞察设计机会点。以陌生人视频通话产品为例，路径拆分如下，详情可查看《如何满足用户的社交获得感》。

2. 根据场景挖掘机会点，归纳核心诉求

完成对关键场景的描述后，下一步就是对场景的判断和分析，挖掘机会点。并归纳核心诉求。

1）通过分析当前场景存在的痛点和需求挖掘机会点。这是最常用的方法。

2）另外，还可以通过对用户下一步目标的预判寻找机会点。例如复制银行卡号打开招商银行APP，会弹出弹窗询问用户是否需要像该账号转账。淘宝和微信都会对截图操作进行下一步的行动预判，帮助用户高效完成操作任务。

3. 核心诉求转化为设计目标和设计方案

在将机会点转化为具体的设计时，要根据产品的具体功能和定位进行考虑。方案要考虑到原则和目标一般要包括高效率、情感化和可持续等。具体可查看文章《如何满足用户的社交获得感》。

#专栏作家#

晓吾，微信公众号：体验主义，人人都是产品经理专栏作家。腾讯高级交互设计师，前创新工场、新浪微博交互设计师。专注社交创新与娱乐产品设计。

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