编辑导语：Group（群组）是 Messenger 重要的产品特色，通过这个功能可以创建不同的群组，广受人们喜爱，但它也存在着一些问题。这篇文章分析了用户使用 Messenger Group（群组）的过程，以用户的视角开展设计思考，提出改进建议，感兴趣的小伙伴们快来看看吧。

和大家分享笔者在 NTHU HCI 课程主导的一个 Slide Project。Project涉及的内容很多，节选两个我觉得很有意思的设计洞察分享给大家。

这个 Project 试图通过研究用户使用 Messenger Group（群组）的体验旅程，找到用户可能存在的社交压力点，并以用户的视角开展设计思考。

高度信息化的网络世界，让人们连接交流的门槛更低、粘性更高，形成自发自主的线上交流圈子。你应该有类似的经验，在微信或QQ会有各种家庭群、公司群、兴趣群、学习打卡群以及专业交流群等等。

当然，这些在台湾社会同样流行，选择 Messenger Group（群组）作为研究对象，藉由这个题目去了解台湾当地人的网络群组文化。

一、Messenger Group

Messenger 最早在 2008 年，只是集成在 Facebook 的聊天功能“ Facebook Chat ”。Facebook 注意到 Chat 具备成为独特商业生态系统的潜力，经过2年多的改革和升级，于2011年8月正式推出Messenger。

在台湾社会民众日常使用的社交应用中，最受欢迎的基本都是外来品，本地出品的社交软件普遍市场接受程度不高，几乎没有诞生出有影响力的本地公司。

Twnic 2020发布调研报告指出在有使用社交App习惯的群体（n=1852）中，有94.2%的受访者使用 Facebook，排名第一。2019年在台湾，Messenger名列最受欢迎的iOS应用程式第二名，仅次于Facebook。

Group（群组）是 Messenger 重要的产品特色，你可以为你的家人、朋友、工作伙伴和同事创建不同的群组，广受大家的喜爱。

尽管如此，Group (群组)还是有许多不尽如人意的地方，比如，在 Facebook 上的任何人都可以在未经你同意的情况下，将你添加到群组中。当用户被添加到他们不关心的群组时，他们通常会感到沮丧。

下面来看看Messenger Group(群组)设计思考都发现了哪些东西吧。以下， Enjoy~

二、用户需求：收集与分析

1. 用户访谈

在开展设计工作之前，需要定好访谈大纲。经过讨论后，访谈以下面5个问题为基本提纲：

1. 了解他们是如何使用群组？
2. 在使用过程中遇到过哪些记忆深刻的事情？
3. 当时具体的情形是怎么样的？
4. 最后是怎么解决的？
5. 对用户产生的影响是什么？

接着就发动号召，找到目标用户进行深度访谈，以下为本次访谈用户样本描述（n=5）。

• 样本1 → 男性 | Age=25 | 研究生在读
• 样本2 → 女性 | Age=32 | 职场白领
• 样本3 → 女性 | Age=24 | 本科大四在读
• 样本4 → 男性 | Age=45 | 大学教授
• 样本5 → 男性 | Age=30 | 职场白领

然后，与受访者敲定时间后，逐个进行。需要注意的是，在访谈过程中主要以大纲为框架，但遇到用户愿意多聊的内容，可以继续深入，多问几个为什么。最后把用户谈及的内容收集汇总，待下个步骤进行分析。

2. 旅程梳理

经过访谈后，收集到来自受访者反馈的各种信息。我们需要开展审查，找出受访者使用群组旅程中场景和使用感受，梳理用户旅程和脚本，并修正预设流程。

在用户访谈过程中，群组的生命周期基本遵循“创建群组→使用群组→闲置群组→退出群组”的流程。

对于用户访谈反馈的内容，进行分类后总结以下 4 类典型的问题：

1. 用户在使用群组的过程中，群组信息太多太杂，不知道哪些需要关注，又害怕错过重要信息。
2. 群组信息没办法分类，只想回复与我相关的消息。
3. 用户在使用群组的过程中，积累了大量闲置群组，想要退出群组，但由于退出群组会自动广播，用户不想面对尴尬的场面。
4. 大量闲置群组，想要能依据群组使用情况快速进行整理。

3. 设计机会

拆解用户使用群组过程中的痛点需求，以及在心理层面造成的压力影响，有助于我们快速找到切入设计的机会点。

根据 SCQA 模型可以看出，用户在日常使用群组过程中面临的问题分别是：退出群组的困境和信息过载。

针对这两个问题，以产品设计的视角可以理解为：

• 如何使得用户可以在没有压力和后续烦恼的情况下，退出群组
• 如何能让用户在面对信息过载时，能够有效分类

Okay，设计机会点找到了，那接下来就可以尝试通过还原场景，提出合适的设计方案。

三、用户故事：退出群组的烦恼

1. 故事板

故事板在设计思考中是一个有效而且低代价的捕捉、关联、探索体验的方式。比起单调记录事实的文字，讲故事要让人好记 22 倍（Jerome Bruner）。

根据用户访谈资料，笔者绘制了“用户退出群组的烦恼”故事板：

用户A今天去参加一个家庭聚会，在聚会中一群亲戚拉了个群，方便大家在群组中讨论和分享资讯。一段时间后，群组的人不再活跃，群组成为某些成员发小广告的聚集地。用户A不想接收群组的广告信息，产生了退出群组的想法。

想到之前用户C退群后，群组自动发布公告经历。用户A不想面对尴尬的场面，无奈之下放弃了退群的想法。

为了让大家更好理解实际用户体验场景，制作了一个短视频（请移步公众号观看）。

视频大意是男主某天发现一个好几年前的家庭群组，亲戚最近一直在推小广告，萌生了想要退出群组的想法。但一想到退群后会被广播，妈妈就会过来念叨，不得已放弃了退出群组的想法。

2. 设计洞察

这个在台湾社会是一个典型的现象，社交网络圈子小，同地域、兴趣、专业……更容易产生社会性连结。

有网友甚至调侃说“不孝有三，退群为大！”对于各种养生谣言、鸡汤文、关于孝道的文章和营销小广告，以及不同文化差异带来的价值观不认同。在群组感到太尴尬，打算悄悄退出，却被Messenger群组的设计让你无法悄无声息不伤感情华丽地离开。

另外，在故事板和短视频剧情可以看出用户从创建群组，到产生退出群组行为和心理的变化过程。用户通常会在“发生群组冲突”、“长时间闲置群组”或“积累大量闲置群组”后，产生退出群组的想法和行为。

四、设计理论：框架效应

1. 框架效应Framing Effect（Tverksy and Kahneman. 1981）

原本群组默认是是要管理员手动操作才可以解散，另外成员退出群里还会自动公告，这造成了成员的极大困扰。

利用框架效应的作用调整群组的预设机制，创建的群组不再需要管理员，群组预设自动解散。对于特定的群组可以预设为“限时群组”，到了设定的时限，群组可以自动解散，谁都不会有压力，这样一来有效避免了社会责任的扩散和社会压力与多元文化的冲突。

五、设计方案

1. Case 1：限时群组

回到前面的用户故事，如果采用了“限时群组”的设计方案，会有哪些变化呢？

用户A今天去参加一个家庭聚会，在聚会中一群亲戚拉了个群，方便大家在群组中讨论和分享资讯。

用户创建的群组默认是有时效的，根据实际情况设置群组的解散日期。大家在群组中讨论和分享资讯，聊得来的可以私下互加好友，到期群组自动解散。

在群组原型设计方案中，用户可以根据需要创建不同的群组，对于限时群组最大的特点，就是群组会在创建时便预先定好该群组的解散时间。设计上希望让用户对于阶段性的群组，可以免除长期管理的或闲置后变为无效群组的问题。

针对限时群组，会在Chat窗口显示解散倒计时，到设定时间后群组会自动解散。

考虑到群组类型的转变，默认设定为自动解散，但当你希望继续留在该群组的时候，你可以把该群组设置为一般群组，待倒计时结束后，同样设定为“一般群组”的成员，将会继续留在群组内。

2. Case 2：批量退出群组

对于有大量闲置群组的用户而言，批量退出会是一个省事省心的设定。在Chat提供新增群组设定入口，继承Messenger的设定。

针对所有群组，会提供角色和筛选方式。

• 全部：展示所有群组
• 管理员/成员：展示特定身份的群组
• 按加入时间：会根据加入群组时刻进行排序
• 按使用频率：则可根据最近使用近况进行统计排序

设计目的是希望为使用者在群组管理提供判别群组有效度识别。根据筛选的结果，用户可以进行多个群组标记，并一次性退出。

六、用户故事 2：信息过载

1. 故事板

根据用户访谈资料，绘制关于“用户信息过载”故事版。

临近期末报告时间，用户A提醒组员为下周的会议做准备。在与用户B和C的对话中，用户A在回复C的时候，却忘了还有B的问题没有处理。B多次@A，A向上滚动查看聊天记录，要反复回去找需要回复的消息，信息太多很难找到原来的问题。A在面对多人的交流很是烦躁，这让A、B陷入了不愉快的场面。

同样制作了一个短视频，大家看看实际用户体验场景（请移步公众号观看）。

视频是在使用群组的两个典型场景：

1. 片段一：男主在使用群组过程中，被多个朋友@，需要一条一条消息往上翻，费时费力。
2. 片段二：男主在使用群组过程中，遭遇信息过载，不知道应该关注哪些消息，哪些又和他有关，男主感觉到有些焦虑。

2. 设计洞察

在工作和生活中，我个人有事会看到群组消息，但手上有别的事情在处理，一时间会误以为已经回复了，然后就没了这件事。虽然不是有意为之，但也给其他人造成了不少的麻烦。

在使用群组过程中，常见的问题“消息太多，无法及时回复”、“容易落下和我相关且重要的消息”，还有就是“每次回复，需要上滑去找到查找”。

七、设计理论：待办事项心理学

1. 待办事项心理学（Bluma Zeigarnik 俄罗斯心理学家）

找出需要完成的任务和顺序，写下它们，然后一个接一个地划掉它们。这可以让我们在面对生活和工作事，减轻对混乱的焦虑。

效能专家大卫-艾伦表示，将待办事项写在索引卡上是迄今为止最理想的自我组织方式。待办事项的机制，可以在群组聊天过程中，将待办事项和提醒事项在群组标记和收集下来，能够赋予大脑内“复述环路”隐性和显性权限，让大脑暂时忽视这些东西。

只标记我关注的和与我有关的，给了用户一个结构、一个计划、一个回应策略，可以更加轻松地面对海量的信息。这样，用户便可将注意力集中在其他东西上。

除此之外，这些待办也证明了用户在群组对话中某天、某一周或某个月所取得的成就。

八、设计方案

1. Case 3：群组待办

对于有大量信息处理能够为用户提供暂存的能力，对于用户来说是非常实用的。为了避免无序和混乱，浮窗功能只会在特定的群组出现。

关于待办收集，会提供两种方式对消息进行标记：

1. 长按文字，然后点击收集按钮
2. 长按消息，然后右滑收集到待办

浮窗功能只会在特定的群组出现，群组浮窗可以通过点击浮窗控件查看（唤起），或者左滑呼出隐藏在右侧的页面。

将消息标记到待办事项列表，无论是哪种类型的消息（文本、图片、视频、网址等）。

对于群组中被收集到待办的聊天内容，用户可以直接点击某天信息，直接定位到该信息的位置，方便用户结合聊天内容上下文，做出回复。

改善回复体验，快速定位消息位置，用户不必频繁上下滚动。

可快速查看全部待办和只看@我的，回复消息自动@发布者，已回复后自动清空待办。

九、总结

本文介绍内容主要围绕用户在使用前、中、后的社交压力进行设计思考，目的是希望通过重新设计Messenger群组，缓解用户在群组社交中的压力感。

设计思考于笔者的理解，是用批判的眼光来进行审视。找寻用户会在哪里犯错？可以在哪些方面减少用户的工作？哪里感觉与现实不符？

只要你深入了解，一定会发现很多现实面的冲突，这些都是设计可以介入，可以改进的部分。

在这个过程中使用到了很多设计方法和工具，比如用户访谈、SCQA、故事板、视频、流程图等等，灵活组合可以让用户体验旅程鲜活起来，把设计者带到用户的生活中，能够站在用户的立场上去审视自己的设计，帮助设计者理解已知的场景，同时也能验证对潜在场景的假设。

篇幅有限，很多Project的细节无法一一展示，抛砖引玉，如果你也有同样的题目，欢迎一起交流探讨。

最后，与压力共存，快乐生活，快乐工作。

参考资料

[1] Messenger 数据大事纪-facebook.com

[2] Saving Product X – A Design Thinking Case Study-toptal.com

[3] 服务应用概况-2020台湾网络报告-twnic.tw

[4] 如何在 Facebook Messenger 中退出群聊-a7la-home.com

[5] 待办事项心理学-zditect.com

[6] 创新不是无中生有，要创造人人都爱的产品/服务，就从设计思考开始-cw.com.tw

[7] Tversky, A., & Kahneman, D. (1981). The Framing of Decisions and the Psychology of Choice. Science, 211(4481), 453-458

[8] David Allen 《尽管去做——无压力工作的艺术》, 2001

[9] 专注在对你重要的事项-slack.com

[10] Make Your Story 22 Times More Memorable-marketingprofs.com

#专栏作家#

龙国富，公众号：龙国富，人人都是产品经理专栏作家，人因工程硕士。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。

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