编辑导语：在日常线下餐饮中，点餐是我们常遇到的场景，本篇文章作者在线下点餐的过程中发现了一些问题，由此思考，线下餐饮是否有一套sop，如何点餐才能实现利益的最大化呢？一起来看作者的分享。

问题背景：去汪保来买甜品时，发现店内购物人数较多（10人左右）需要排队，但是排队进度缓慢，10分钟1个人仍未结账完毕，叫店员打包商品也无人响应。

问题：

• 收银区，同时负责称重、打包商品以及结账;
• 排队的人并没有明确好自己需要购买的，要排到了在现想，导致单个用户结账速度变慢；
• 人多，大家都去排队了，并没有人要求售货员进行商品打包。

结果：排队的时间边长，结账效率低，用户体验较差，用户流失。

是否线下餐饮有一套sop（Standard Operation Procedure，标准化作业程序）。

本次讨论的为线下购买，主要为餐饮场景（即包含肯德基一类的连锁店，也有个体经营的门店；也包含奶茶、甜品店、小饭店等，网红餐厅等不考虑），一些水果蔬菜店（大型商超、小菜店等）、便利店（连锁便利店、个体连锁店）不做讨论。

首先根据餐品类型进行以下分类：

标准型餐品：

餐品形态确定、价格明确，多以一份、一个、一盒等售卖，不需要二次计价。例如：肯德基的套餐、一份肉末茄子盖浇饭、一份拿破仑、一杯奶茶等。注：奶茶虽然可以加料，但是配料价格固定，可以讲奶茶和配料算作组合商品。其中饭、咖啡等也有标准的的标签，例如：是否加糖、辣度、面的粗细等。

非标准型餐品：

餐品形态确定、单价明确，多以按重量计算，需要进行二次计价。例如：一斤肉松小贝30元，选择6个肉松小贝（此处需要称重计价）；麻辣烫或者麻辣香锅中，菜品需要自选，根据重量计价；鸭脖等卤货，有需要按斤称重。

一、两种选购餐品

1. 自主选购型餐品

非标准型餐品，有根据用户是否可自主选购进行区分，例如：有些甜品店，支持用户自己拿蛋糕，到收银台统一结账；麻辣烫或火锅店也是自己选择菜品进行最后结账。

2. 非自主选购型餐品

而在一些场景中，餐品需要店员进行封装、打包，多在一些甜品、卤货等食品店，由于食品属性：易受污染等，需要玻璃柜等跟用户隔离，需要用户指定内容，店员打包，再进行结账。

根据不同的餐品类型，我们可以看一下餐品的点餐流程。

二、餐品点餐流程

点餐流程比较明确，且效率极高，可同时应付线上线下订单，以肯德基为例：

可以看出：

• 统一单系统，兼顾线下顾客，促使用户线上下单，节省人力；
• 不同角色间分工明确，标准化作业流程，快速出餐，应对早中晚用餐高峰；
• 取餐看板，便于缓解用户焦虑，提升用户体验， 也节省人力叫号。

总结：常见的奶茶店、快餐店等，可能没有取餐看板，但大致流程一致，分为前台下单结账，后厨制作，前台叫号，同时应对线上的美团、饿了么等订单。餐饮流程明确，分工合理，出餐较快。

1. 非标准型餐品-自主选购型餐品的点餐流程

在用餐时，需要先自主选购，然后收银台统一二级计价，进行下单结账。例如：麻辣烫餐品店线下以麻辣烫为例，用户点餐流程如下：

其中，线上用户餐饮为确定餐品，多为一份可自主选择，与线下不同，但是商家需要兼顾线上和线下用户。线下用户自主选择，用户更多选择性，点餐流程也较为顺畅，但是综合来看，线上用户因为都是标准化餐品，餐饮的制作效率更高。

2. 非标准型餐品-非自主选购型餐品的点餐流程

在用餐时，需要先跟店员沟通进行打包，然后再进行结账，这个也是出现问题较多流程，往往需要至少2个工作人员，一个负责打包，一个负责称重计价结账，再加上品类多，也导致用户选购时间较长，后续排队人较多。也有只配备一个人员，但是这种门店通常较小，品类较少，基本不会出现同一时段内多个用户聚集的情况。

三、总结

标准化餐饮是从用户和商家考虑为最优的选择方案。一方面，对于商家来说，节省人力，提高餐品制作效率，可提前预备一些内容，应对就餐高峰；另一方面，用户体验最好，下单流程便捷，出餐快，等餐时间相对较短（具体以餐品确定）。

而针对非标准型餐品，在保留原有自主选择餐品的同时，最好是能给出一些标准化套餐，例如：麻辣烫的几荤几素套餐，打包好的一份蛋糕（明确价格和重量），覆盖一些不需要自主选择的用户，直接快速结账，提高购买效率。

对于非标准型餐品-非自主选购型餐品，除给出标准的餐品外，仍需要根据门店大小，进行人员配置。在用户排队人数较多时，优化排队方式，明确2个队伍，一个队伍进行打包，一个队伍进行称重结账，提升结账效率，有效避免排队焦虑和用户聚集。

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