编辑导语： 在线客服的服务过程中，难免会有一些问题出现，而作为产品经理，就必须清楚客服整体的服务流程是什么样的，这样才能更好地设计后面的功能。在这篇文章里，作者分析总结了客户服务的流程，一起来看一下吧。

“IM客服系统是与业务紧密融合的”，作为产品经理，我们必须清楚客服是如何服务我们的客户，整体的服务流程是什么样的，这样我们才能更好地去设计和思考后面的功能。

大多数在线客服的服务场景是：客户选择问题或直接发言咨询接入客服—会话派给技术栈的客服—客服处理会话—处理完之后结束会话，如果客户选错问题、会话派错技术栈、客服处理懈怠、客服要下班了工作还没处理完 、问题超出客服能力范围……这些都要怎么处理？

我们无法把握客户的在线状态，如果客户咨询到一半离开了，过了2天他才回来，我们要怎么处理这个服务单？

以上的每个问题不同的企业不同的业务处理方法都不一样，因此这里是没有标准答案的。

一些常用的做法有：

• 客户选错问题，派错技术栈，由客服将服务会话转给正确技术栈的客服。
• 客服处理懈怠，添加告警机制，超过x分钟不回复和处理，系统触发告警。
• 客服要下班没有处理完，继续处理完或转接给同技术栈的客服。
• 问题超出客服能力处理范围，新增一个沟通窗口，一键与同事交流；先把会话结束稍后，由技术顾问电联；直接把技术顾问拉入客服团队。
• 客户回复一半走了，有可能过一段时间回来继续沟通，也有可能不回来了，需要设置自动结束或者提醒客户回来激活会话。

01 客户与客服的业务流程

这里模拟一个简单的服务流程，客户在进入人工客服时，系统会生成会话工单，会话工单的状态会随着各服务节点的操作流转状态 。

那么上述流程图当中会话工单的状态主要有以下几种类型。

• 排队中：用户在点击接入人工的时候，有可能所有客服都在忙无法接入这个会话，此时会话的状态会在排队中，这个时候的排队一般会设置预警机制，避免客户排队的时间太长影响体验。
• 待客服回复：当会话成功派给值班的客服之后，会话处于待客服回复的状态，之所以设置这个状态是为了保证客服高效和及时地回复客户，未来要做回复不及时告警功能的话也是根据这个状态来的。
• 待客户回复：有待客服回复肯定也有待客户回复，客服回复完之后，会话的状态会切换回待客户回复，当客户长时间未回复会话会进入沉默的状态，沉默状态触发条件也就是待客户回复的时间达到某一设定的阈值触发的。
• 待客户确认结单/结束：有的客服系统可能不会设待确认结单这个状态，通常是客服操作“结束”就 直接结束了；也有些系统会在客服操作申请结束后，由客户决定是否结束这个会话，因此会有待 客户确认结单的状态。如果 客户点击“已解决”，那么状态 就是结束，如果客户点击“未解决”，整个的会话工单的状态会被重新激活。

02 操作节点和会话状态流程

通过上面的业务流程图，我们再次总结出系统的流程（就是客户和客服操作了哪些按钮，我们会话的状态发生了改变），这个流程图可以更方便产品与开发的沟通系统的逻辑。

上图整个服务流程中，会话会分成 6个状态：

1. 排队中
2. 待客服 回复
3. 待客户回复
4. 待客户客户确认结束
5. 结束
6. 系统结束

每个状态的操作按钮在流程图上也有标明，我们后续设计原型的时候，功能清单板块也会参照流程图进行设计。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议