本次直播我们邀请到了有着多年B端产品经验的@罗文老师，曾主导重构公司CRM系统，从0到1设计产品架构，推进研发并实施落地；数据系统负责经验，重构BI系统，建立数据中台，掌握数据赋能业务，曾获神策行业领军人物奖项；负责大型商超企业中经营分析平台的方案搭建，指标梳理与指标平台接入。本文为直播内容整理，内容有删改。

大家好，我是罗文，之前在一家职业教育公司主导过CRM系统从0到1的产品架构设计以及推进研发的实施落地等，现在任上海一家游戏公司数据产品经理。

本次分享主要分三部分：第一部分是自研CRM从需求诞生到产品落地的实现流程；第二部分是基于流程和背景拆解需求，以及如何应对具体问题形成较固化的标准；第三部分是避坑指南。

一、自研CRM从需求诞生到产品落地实现流程

自研CRM和SaaS型CRM的区别：

在工作中CRM主要分自研和SaaS型两种方向，SaaS属于B端行业较流行的软件部署方式，因其成本较低便于扩张，所以在领域传播的应用较广泛，但公司开发时大多属于自研，很少采购。

两者共同点是行业性强，行业特性决定系统内的流程设计思路，比如零售CRM和在线教育CRM差别很大，模块和流程都是不一样的；在线教育内部也会分K12和职教，比如K12的用户群体时间较固定，具有排课功能，而职业教育因其时间无法固定，没有排课功能。

自研CRM的定制化程度高，解构度与工具化相对较低，更追求开发速度和高人效，即花更少时间实现更多功能；SaaS型CRM为适应行业内更多大型客户，定制化程度较低，追求通用和适配，设计时强调单功能解耦与插件化，比如把某功能设计成插件化，针对不同公司开放。

在自研时，可借鉴SaaS的插件化思路，提高灵活性，但需要衡量插件化开发成本小于或等于（直接开发成本+后期维护成本）。

需求背景

自研CRM的前提背景是基于三个Boss需求，这些需求在大多数公司都会用到：

第一个需求是解决线索囤积问题，当线索已经囤积很多却无法循环时，老板想要提高数据利用效率，强制循环。

在实际业务场景主要体现在销售手里掌握成百上千个线索，但因电话打不过来，成单率较低，但依旧希望把线索掌握在自己手里养着，不会放到公海，别人也接不到。这种现象在B端获客场景很正常，因为B端客户较少，需要进行长期的关系维护，但C端老板会尽量避免该情况出现；

第二个需求是尽可能实现销管销控自动化，可人为干预。是指期望用预设规则提高自动化，减少人为的干预，希望像“工业化流水线”一样让线索“自动”转化，有人专门负责首购，有人专门负责复购的成单方式，各司其职，充分发挥人效；

第三个需求是满足团队无限扩张时，数据和利益的清晰分配。比如公司想成立上海和武汉两个分部，如何让资源不争抢且平均，必须要划分资源的自动规则，并可以根据客户情况调整结算规则。

二、CRM系统的结构框架拆解与落地案例难点解析

当接到需求后，首先是需求的调研落地流程，该流程属于较粗粒度，因为粗粒度才能得出规律，如果细粒度则每个公司都不一样：

首先是Boss提出想法，产品采集需求；当接到需求后，内部需要进行调研盘点，基于内部现状跟业务人员进行调研，主要分两层：一是领导层调研，二是基层调研；然后把调研结果的现状和老板期望，进行现状盘点和整体设计；设计完后出版方案，之后跟老板进行初步评审。

跟老板评审后还有业务评审工作，主要涉及两轮工作，因为老板跟业务的想法出入性肯定会很大，需要有磨合过程；在业务评审会后进行最终的产品定版，并进行公司的内部研发流程；最后是系统切换和实施环节。

1. 需求调研和梳理

上图是有关调研的两方面，一是内部调研，需要先摸清楚系统的如下属性：

1. 系统服务谁？业务特点如何？
2. 系统有多少业务流程？
3. 内部功能模块有多少？模块间的关系是什么？
4. 功能和模块间功能相似性和矛盾点，比如相似的功能为什么不合并？矛盾的功能是否真的矛盾？

在调研时还有一种极端情况，即如果遇到没有文档或相关知情人员的情况下，建议跟研发一起摸索，比如数据库表、模块等，或者与业务人员沟通，体验一天业务现场工作，比如实际操作系统的功能页面等。

二是当清楚内部情况后，需要对外部竞品进行调研，基于内部的上述系统属性，在市面寻找对应的产品进行调研。这里分享一个技巧，即调研时可以结合行业搜索相关竞品，比如在线教育+排课功能+CRM三个关键词，就可搜到相关竞品。

在跟业务人员进行调研时需注意两点：一是在调研流程中保持中立，让被调研对象打开话匣子，防止其隐藏信息，在此基础上再根据业务属性逐个了解并详细记录；二是调研要点时要分别调研领导和基层，防止隐藏信息，也方便找到心口不一的地方，领导方主要看如何管理、带领队伍和提绩效，管理思路如何落地到产品上，基层方则是如何使用、提高操作效率和应对绩效。

大规模调研完成后，需要进行阶段性产出，该环节属于整个系统设计的地基部分，主要分为三部分：

第一部分是基于需求调研，产出用户故事地图，属于纯梳理调研。

第二部分是基于Boss想法，结合第一部分的用户故事地图，调研与产品设计结合，产出业务宏观流程图和细节流程图，可以概括为不仅仅是现状，还要加入老板期望。

第三部分是基于已经梳理的流程图，结合Boss需求，开始具象化，设计业务架构图。

2. 调研产出

首先是产出用户故事地图，如上图所示，用户故事地图主要分为四部分：业务阶段、子流程、具体场景和功能需求。

比如在整个CRM的业务组成上，第一个大环节是获取流量，主要有网站运营部、直播社群部、SEM投放部和市场部等参与到打造流量的过程中；流量打造时，每个部门都有各自的业务流程，比如网站运营部有对应的获取流量流程，该流程对应增加流量渠道和统计名片绩效等。

其次是产出业务流程图，主要分为两种，一是业务视角的流程图，二是系统视角的流程图。

从业务视角出发，业务有品宣和广告环节，在投放品牌广告后，会有流量线索获取环节，即线索通过在线聊天窗口、表单收集页面、短信授权页面、免费引流课等渠道进来；引流完后是商机收集环节，主要分两种：一是广告后台直接把数据传回来，二是通过自建站页面直接把数据传回来，数据传回来后，商机就进入到CRM系统。

然后进行线索培育，主要分为两种，一是人工强干预，比如社群和电销，先进行第一波成单；二是自然弱干预，比如促销短信、直播课和价值页面引流等，进行长期影响，如果影响不了，用户就会流失进入到下一波循环。

在第一波数据触达完后，会进入到成单环节，成单后是产品的交付服务，再之后是用户复购。以上每个环节都可以拆成一个单独模块或小组，进行业务上的承载，在实际产品工作中，需要先把大的业务梳理清楚，然后再去梳理小的业务。

从系统视角出发，在业务某个环节涉及到自建站或第三方平台等都是需要系统承载的，比如营销广告平台、投放插码平台、数据统计平台等，如果意识不到有营销广告等平台的存在，就会面临数据不知道怎么回传或需求无法实现的情况。

3. 产品设计

三、避坑指南：常见问题和经验总结

在接下来的部分，罗文老师详细讲解了自研CRM中的产品设计环节以及根据自己的经验分享了常见问题和避坑指南。

囿于篇幅有限，想要观看完整视频的朋友可扫描下方二维码添加会员学习顾问@betty老师的微信，并备注“罗文”，即可获得观看链接。

四、4月直播回顾

本次会员直播课程，罗文老师为大家详细讲解了企业自研CRM系统时，如何实现从0到1的开发落地，希望大家都能有所收获~

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