本次直播我们邀请到数智化高级产品架构师@于博洋老师，老师有着十余年互联网产品经验，曾先后就职于京东、360、瓜子等知名企业，曾主导或参与某头部电商IOT智能硬件产品、垂直电商平台统一通信中台、零售集团数字化转型升级等项目落地搭建。

本次分享主要分为三大部分：

1. 企业如何理解“全年服务客户”的理念与价值；
2. 客服能力数字标准化驱动的3大模型案例：业务-系统-体验；
3. 从产品架构与组织出发，看客服产品落地的工作方法。

一、 企业如何理解“全年服务客户”的理念与价值

我之前在京东待过，京东的客服平台是智能服务客服中心，它的痛点主要体现在体验、成本、效率三座大山上面，会重点考虑体验怎么提高？成本怎么降低？效率怎么去提高？

这种情况下，就会去考虑很多智能化的能力。例如：自动机器人工辅助问答，能减少客户成本、提高效率及体验度。也会集成关键的AI 技术，如：意图识别，实体识别，多轮对话等，从而形成呼入型的呼叫中心。

我之前也在瓜子待过，瓜子的客服平台是线上销售服务中心，它侧重点在于“车怎么去卖、电话怎么去承接、销售转化流程、线上交易流程”这些方面。这种销售服务中心也有很大的业务痛点，那就是其销售限度很大，清洗线索的人工成本也很大。

这种情况下，可以去考虑自动化线索清理的手段。比如：智能外呼，能降低人员成本，促成线上交易，促成客户。

从瓜子、京东这两家的情况来看，即便都是客服平台，所产生的业务价值是不一样，但所用到的智能 AI 技术是相通的。因此你需要通过企业的价值，去判断我们要有哪些 AI 技术，然后组建我们的客户平台产品。

客服承担的工作，是处理问题。最早的时候都是通过门店营业厅去处理问题，那现在随着媒体互联网技术的提高，客户接触企业的渠道也变多，包括门店、自动服务机、 iM 、微信、呼入电话、自助 IVR 、App自助服务等， 可以从各个渠道会去找到客服来解决问题。

那我们可以分析出客户更愿意从哪个渠道去反馈问题。然后再通过产品与技术结合、对每个渠道进行分类等操作，适配对应的客服能力或者服务能力，去解决客户的问题。

在未来解决客服问题时，应该是面向服务体验中心的。如果企业认识到，企业应该是以客户为中心的，而客户中心是服务客户的。那企业就会从战略上、从组织上、从响应速度上，通过客服体系、驱动供应商、驱动产品，进行团队内部优化，最终会形成一个客服体验中心。

二、客服能力数字标准化驱动的3大模型案例：业务-系统-体验

那产品经理要用哪些能力去落地客服的系统？主要从业务、系统、体验这三个方面进行阐述。

1. 业务标准化案例

如果一个企业想把客服业务提升，它会有三个角色来去驱动的，客户、业务、团队。

站在客户服务角度来说，可以通过录音质检，回访客户，汇报满意度，这种形式来驱动客服团队的提高。

站在业务角度来说，当客服接到客户的反馈任务时，会产生一些舆情反馈、业务数据报表，投诉建议等，然后再传递给对应的业务部门进行优化，从而驱动业务标准化。

站在团队自身角度来说，会有一些 KPI 、响应机制，平均响应时长、工作时长、数据大屏等来驱动团队成长。

客户驱动：客户驱动下的情况下，一般会考虑设置基础流程“收集、分配、解决、反馈、归档”，每个客户的处理流程都遵循于这样的基础架构。

但这个架构下每家企业的流程又是不一样的，那我们怎么去规范一个流程？怎么去生产一个流程呢？其实可以会通过这几种方向去考虑。

第一种方向：通过系统、通过人、通过流程，到流程库去深化一个流程，然后最终输出一个流程。那在过程中，我们怎么去定义一个流程是有效的？那在有效的定义里，又如何按照“流程定义、流程制作、流程发布、流程控制，流程审核”这样的去细化？这就是业务的重要工作之一。

业务驱动：企业应该都有相应的客服人员，而客服应该每天都会有写服务日报，日报里就会有一些服务案例。我们可以通过这些服务案例，再去驱动我们对应的业务部门进行改造，进行优化，驱动业务去成长。

驱动业务成长时，业务驱动也会有一些业务监控的案例。

当顾客进入我们的客户平台，登录平台之后，会给我们的客服人员反馈一些问题。有些问题可能客服服务侧可解决，有些问题可能客服服务侧无法解决的。

如果是客服服务侧可解决的问题，应该去考虑我们的客户平台怎么去解决顾客行程，分析其质量、原因、采用对应改善措施等等。那如果是解决不了的问题，我们会把这个问题通过业务监控的形式，传递给对应的前端业务平台或者是后端的一些供应链平台，然后让他们去解决。在解决过程中，就能形成业务流程的一个闭环，实现多方面优化驱动。

随着这类的问题逐渐增多，就会逐渐去形成一套服务流程，最终完成客服业务监控的体系建设，这就是业务驱动。

团队驱动：团队驱动是业务标准化的第二个指标，在团队驱动里，可分为“客服团队内部绩效驱动、质量管理、现场运营报表、知识管理”四个案例。

① 团队驱动案例一：客服团队内部绩效驱动

客服团队内部绩效驱动，这里又有“ copc 服务标准、场内管理、人员管理”。

copc 服务标准，其实在百度上都可以查到对应的一些结构。像京东，联想，美团，这些企业都已经支持了 copc 的一些服务标准，这已经是形成了一套标准体系。而对于产品来说，只需遵循这样一套体系来建设对应的指标即可。场内管理，也就是当前接线人数、电话高峰，录音质检这些场内管理，从而驱动我们内部团队成长。人员管理，也就是通过人员绩效、知识培训，知识认证这些来提效，来提高业务方面的增长。

② 团队驱动案例二：现场运营报表

内部团队里，也会有一些大屏，一些服务报表，一些实时监控报表，帮助各个环节的驱动。

③ 团队驱动案例三：质量管理

团队驱动的质量管理，可以通过一些监控手段进行监控，包括质量管理手段，现场监控、远程管理标准化。通过对应的一些服务标准化的要求，然后对应评分，然后完成团队自身的服务能力

④ 团队驱动案例四：知识管理

知识库的管理。知识库之前，我们需要做准备知识的工作，比如售后服务标准这些；同时知识管理里还包括培训开展，员工认证，最终搭建形成知识库，完成整个闭环。在这个过程中最核心的要完成一个认证，在这个认证体系下，完成一个知识库的管理。

2. 系统标准化案例

接下来是系统标准化的案例，包括系统化建设，怎么去建设智能客服中心。对于产品来说，这是重要的一个环。

举个例子，我之前搭建过一套“智能客户中台”，这个智能客户中台最基础的部分是构建是共新能力、包括话务能力、IM能力、短信能力、企业微信能力、服务支撑等。在这套能力体系下，我们会去构建各种系统支持每个业务垂直平台，包括对于售前的、售后的、门店销售系统、客户物流系统等。从而形成每个业务垂直线一套标准的工作台、工作流、知识库，最终完成对业务系统搭建业务场景的支持。

在这个过程中，最基础的就是我们要去搭建客服业务中台的逻辑框架。而第一步，我们先找到业务场景，第二步再去看到垂直的业务平台，然后去分析出哪些是共性率，来进行支撑，在这个共性率支撑下，再跟对应的数据进行打通，形成一整个模块体系。

在模块体系下，就会考虑智能客服中心功能。如果你是做客服这一块行业的人，这个客服中心功能，可以重点关注一下。如果你企业没有的话，可以往这边去发展。如果有的话，我们也可以加强，因为它是一个比较标准的行业智能服务应用。

那客服中心功能对应的服务案例，有在线机器人云应答、自动质检，智能营销导购，智能决策分析，智能工作台的等等，通过这些最终完成对应的场景支持，实现智能客服人机交互流程自动化，完成了对人的提效，人和智能的结合打通。当然，在这个过程中我们也会用到一些共性的 AI 能力，包括模块化/工厂化/自动化的 AI 组件搭建。

智能服务案例一：支持全渠道、全流程、全场景

从下图就可以清楚看到，智能客服会在哪个环节上会去产生作用。当客户通过一个电话、小程序等多渠道的方式，进到我们的客户平台上，就会有产生对应的用户画像，从而可以判断出来这个用户大概的年龄，喜好；然后通过调度能力到对应的智能在线机器人，增加机器人实现接待；接待完成之后转人工或者是随时进行人工支持。

在人工系统里面会有一些智能工作台，自带挖掘能力，创建工单。创建好工单之后然后对应的场景、对应业务系统，然后去支持服务。那过程中也一些也会有一些自动决策分析，比如说舆情洞察、热点分析，全渠道预警，智能质检，全量质检，实时质检等。

智能服务案例二：IM对话营销导购

客户通过 IM文本形式的聊天进来，进行一段组织对话，你需要什么东西，就可以推荐一些东西给你。推荐之后进行商品的成交，成交的时候也会给你发优惠券，帮助客户尽快完成成交。这就是一个 IM 的咨询导购案例。

智能服务案例三：智能呼入 ivr语音问答

ivr语音问答应用很广泛了。比如，打 10010 电话，说我要交话费，我要查什么东西，就已经可以实现自动查询了，基本上每个省都可以实现这个功能。这个就已经基本通用成了标准案例，当然还包括语音导航、语音应答等智能化场景。

智能服务案例四：智能外呼

大家会收到的一些电话，听着又不像去人声，那它其实就是智能外呼。智能外呼的话，主要应用于场景，主要是解决人工成本问题，它可以批量进行外呼，可以通过模拟人声或者人声录音，然后进行语音交互。当你在交互过程中，说我想要或我不想要，它就会通过语音识别及对应的知识库，对应的客户资料，然后完成对应的语音交互，最终实现转人工。

然后它就会把客户的意向或意图传递给人工客服，然后由人工客服来转化该客户。可以看到，这条链路上会有一个很大的变化量，如果人工来处理的话，一次只能外呼一条或者一次只能访问一个客户，如果那用自动外呼，它就会实现批量功能。

智能服务案例五：人机协同智能工单辅助填写

客服人员的工作过程遇到的问题之一，就是工单信息填写，需要填写很多内容。当咨询电话进来之后，客户有诉求、要求、甚至投诉，都会形成一个工单，而工单上就要选填很多内容。那这时通过智能客服，就会识别一些关键词，会弹出一些常规的话术，然后帮助工作人员去辅助填写。填写的虽并不一定是对的，但人工是可以去修改，可以去确认，这样的话就人的工作就只需去确认就好了。

智能服务案例六：智能质检

智能质检方面，它是可以帮助客服体验的整体提升的。智能质检可以去质检通话的录音，服务态度，对于传统人工的话，就只能参加抽检一部分。而对于智能质检平台，它可以实现把录音转写成文字，再通过文字、智能模型质检出对应的服务、对应的风险，然后再进行反馈和处理，这样的话就完成了一个自动自检的操作。

智能服务案例七：统一客服工作台框架

当大家处理一件事情时，遇到需要频繁的切换页面或者切系统就会很反感，其实客服也是这样。如果在处理一个订单问题，就要登录订单系统。如果在处理一个投诉问题，就要登录投诉系统，其实对客服来说是一个很烦的操作。

这时，就可以做一个统一的框架，框架可以是浏览器这种框架，会把一些常用的功能，比如 IM 聊天能力，电话组件、工单组件等这些东西集中到一起，然后去提供给每个业务线，每个业务线会在自己的工作区或业务区会去嵌入对应的链接，对应的跳转、对应的业务按钮。也就是说，客服只需要在一个界面上就可以完成对客户的所有服务，这就是统一工作台。

智能服务案例八：工单闭环

当客服完成客户问题处理之后，就要对工单进行处理。而在工单处理上时，也会有智能手段，工单体系手段，然后来完成对应的工单分配、工单流转、工单及时提醒、工单提效，最终把重要的事情进行处理，进行状态反馈，这就是靠工单系统来支持的。下图是我当时做的一个工单中台，里面包含计时器、触发器、节点通知等，来帮助每条业务线的对工单的诉求。

3. 客户体验管理案例

三、从产品架构与组织出发，看客服产品落地的工作方法

在接下来的部分，于博洋老师详细讲解了客户体验管理的相关案例和从产品架构与组织出发，客服产品落地的工作方法。

囿于篇幅有限，想要观看完整视频的朋友可扫描下方二维码添加会员学习顾问@betty老师的微信，并备注“于博洋”，即可获得观看链接。

四、九月直播回顾

本次会员直播课程，于博洋老师为我们讲解了如何落地客服行业系统，赋能客户成功线上化管理。希望大家都能有所收获~

每周三/四晚上8点，起点课堂会员平台都会邀请一线的互联网产品、运营实战派专家，与大家分享最新的产品行业动态、运营玩法和干货知识。

每个月的会员直播都有月度主题，每周直播围绕月度主题展开。九月主题如下：