客户需求的多样性与产品的通用性存在一定的矛盾，作为B端产品经理需要考虑如何平衡两者之间的关系。作者针对该问题，分享了几点自己关于如何平衡标准化和个性化的经验与思考，希望对你有所帮助。

适合阅读对象：用户体验设计师、交互设计师、产品经理

适用产品范围：B端产品、SaaS产品

一、前言

如果只是为一个客户做项目，可以充分地考虑其业务特征，并尊重其在操作上的偏好，最大化地满足其个性化需求。 但是做产品就要考虑其通用性，满足更多的客户在不同场景下的需求，客户需求的多样化和产品的通用性存在着一定的矛盾，这时就需要我们做好平衡，这对提升B端产品的用户体验非常重要。

二、个性化需求来源

C端产品的个性化需求很多，B端也同样存在着很多个性化的内在需求。其主要来自客户化、角色化和用户化三方面的需求。

1. 客户化

由于客户所处行业、发展阶段、自身管理特点、所处地区、文化等不同，导致每个客户的业务都有一套自身的特点，都有一套自己的特色业务流程。所以一款B端产品不做任何变化而适应每个企业是很难的， 很多B端产品在使用前都要经过一个客户化（实施人员配置）的过程。

在企业使用B端产品时，一般很难更改原有业务流程来适应产品。企业中的一点改变，都需要很高的成本投入。尤其像一些关键业务流程、管理流程，改动一点都可能牵沙很多企业内外部用户，造成很高的成本投入，并对业务、对企业造成很大影响。比如采购流程，企业会根据自己的业务规模及特点，采购的物资不同等，而采用不同的采购的流程。所以，我们通常的做法是让产品具备更多的可配置性和灵活性来适应企业，提升用户的体验。

通常需要注意以下几点：

1. 业务流程和审批流程可配置
2. 组织和机构可配置、可调整
3. 界面显示可配置、可调整
4. 产品界商的换肤功能，可根据企业视觉识别系统

2. 角色化

B端产品在同样业务流程中，通常会涉及到不同分角色。这些角色和自己在企业中的岗位、职责有关，企业信息化的特点也会产生一些新的角色。 每个角色因为工作内容、工作特征、工作场景不同，因此产生了个性化的需求。

在实际的业务场最中，系统默认的用户角色和企业业务中的真实角色有一定的差异。比如一般进行业务操作的是普通员工。而产品购买的决策者是企业的老板，他们对产品的使用体验关注度相对较低，更多的是关注对企业的业务价值作购买决策。

用户在开始使用一款产品后，会根据自己的业务特征，构建自己的若干角色，从而产生若于个性化的需求。因此在设计时，就应该充分预估出这部分个性化的需求， 尊重这种需求的不同，提供灵活定义角色的能力。

角色化的产品，需要具备以下能力：

• 产品功能模块可根据具体角色的需求特征重新组织
• 具体界面信息可根据角色的关注角度来调整顺序及展示方式

3. 用户化

当用户使用产品时，会产生一些来自具体工作层面的需求。比如企业销售人员，角色划分和产品视角是一样的，但可能因为工作细分、客户、负责的项目不同等， 造成每个销售人员关注的数据不同。同时，因为用户个体不同，使用偏好不同，操作习惯不同，又会在具体的交互方式上，使得用户界面在呈现上有个性化的需求。

充分考虑用户层面的个性化需求，才能有效地提升产品的用户体验水平，产品需要具备的面向用户个性化的能力如下。

• 根据用户作业历史，总结出用户常用数据
• 根据用户的使用习惯，记录个人喜欢的交互方式
• 界面显示的个性化设置能力，如看板组件顺序、业务模块是否显示及排序、按钮、字段显示的顺序，文字、 控件显示的大小等

三、如何平衡标准化和个性化

1. 标品+个性化

“标品+个性化”的策略：基本确定产品的形态、功能，以及用户的使用方式，只在实际使用时，结合企业的业务、用户的使用场景以及大部分使用诉求，对产品做小部分的个性化调整。因此需要在设计时先确定以下几点：

• 目标客户的业务场景、业务流程
• 用户的使用场景、主要诉求
• 确定产品的主形态、主流程、主功能
• 需要业务流程及用户界面个性化的需求

2. 几套模式供客户/用户选择

在B端产品设计中，经常会遇到同时存在几种场景却没有最常用的业务场景，没法构建一种标准的产品形态。这时就需要给客户或者用户提供几种模式去选择。 比如，一种方式是只需看到任务的关键信息，就可以做出判断，即时处理也就是摘要模式：而另外一种方式是需要查看每条任务的详细信息，仔细辨别后才能处理，也就是清单模式。

3. 不做标品，只做能力

因为客户业务的多样性，有时还会遇到无法确定标准产品的情况。大型企业这种情况尤为突出，面对此种情况，经常需设计出一些半成品，甚至工具。比如，ERP 产品在使用它之前都需要客户化的过程，即实施配置出符合客户实际情况的组织架构、业务流、审批流， 并根据实际业务的需要，配置各种单据。具体例如：业务流程配置、审批流配置、 单据模板、打印模板设置等客户化过程提供的工具。

以上策略基本能够覆盖B端产品设计时面对的不同情况。在具体设计中，还会根据实际情况，在一款产品中的不同模块、不同功能上采用不同的策略。通过这几种策略的最终目的是让产品的使用体验更加优秀， 使产品使用价值更高。所以，我们在处理标品与个性化关系时，时刻要思考用户使用的最终效果。