说了订单的正向流程，就来说一下订单的逆向流程，也就是生活中常见的退款/换货等情况的处理。

一、订单退款的主流程

以退款为例，退款的主流程如下：

二、订单售后的发起

按照淘宝的设计，退款申请有3种模式：

1. 退款
2. 退货退款
3. 换货

客户发货售后，需要选择相应的售后类型，不同的售后类型在公司的处理流程不一致。

三、客服处理

客户申请退款，并不会直接变成退款单，而是客服先会介入，与客户沟通后判断是否需要退款。

如果是电商公司的话，这里就会有一个问题，加入每天几百上千个售后单，都需要客服介入吗？客服不得忙死。

所以系统也会最一层过滤，一些常见的退款要求，就不需要客服介入，直接退款。

如：客户下单，但是订单还没有下推到仓库，此时客户申请退款，系统就直接把钱退给客户，不需要经过客服介入，财务审批等流程。

当客户和客服无法协商的时候，就会引入平台方做最终的决策。

以淘宝为例：超过7天无理由退款期限，客户申请退款，客服认为客户已经使用了货品，影响了二次销售不能退款，此时就会引入淘宝客服做处理。

四、退款单

一旦客户介入，判定需要公司退款后，客服工单就生成了退款单。销售单和退款单的关系为：1：N。

售后有一种特殊情况就是退换，退换有2种设计模式，如下：

1. 退货后重新发货：这种模式最简单，不需要最更多的功能设计。客户申请退款退货，仓库签收退货的产品后，客户再重新下一个单。
2. 退货不退款：用户退货，仓库签收退货产品后，然后补发一个0元。

换货通常只能更换同一属性，不同子属性的产品。

如：客户不喜欢白色衣服，需要更换成红色，这种情况是允许的。如果客户买的是白色衣服，需要从XL换成XXL，这种情况是否允许更换视业务而定。

退换的订单在系统中的最好的处理方式，是作为一个0元的销售单处理。

这就引发了另一个问题，这种补发单可以申请售后吗？如果申请退款，怎么退呢？

这里留下这个小问题，给到大家思考，这里帮助大家思考一下：如果你是客户，如果商家补发了一个次品，你是否希望继续申请售后？

上述说的是退款的流程处理，但是退款后的财务、优惠分摊、库存、虚拟产品的退款等等方面都需要考虑。

这里重点说一下优惠分摊，其余的网上资料比较多，就不做过多的赘述。

以多层级的优惠分摊为例：

在国内的电商，营销是一个非常复杂的模块，营销的优惠活动也分层级。如：店铺层面的优惠、平台层面的优惠。

首先需要确定营销活动的权重，店铺活动＞平台活动，用户是先享受店铺活动优惠，在享受平台活动优惠。

以上表格为例：

用户在购买“小米6手机”和“华为手机”后，需要支付的钱：1000+1200-200=2000

然后再购买Iphone11，需要支付的钱：2000+2000-400=3600

在第一次活动的优惠分摊后，各产品需要支付的钱：

小米6手机：1000-1000/（1000+1200）*200=909.09

华为手机：1200-1200/（1000+1200）*200=1090.91

Iphone11手机：2000

第二次活动的分摊后，各产品需要支付的钱：

小米6手机：909.09-1000/（1000+1200+2000）*400=813.85

华为手机：1090.91-1200/（1000+1200+2000）*400=976.62

phone11手机：2000-2000/（1000+1200+2000）*400=1809.52

五、退货签收

退货签收就是仓库的收货，签收组用PDA扫描包裹的面单，来进行识别是退货的包裹，还是其它正常入库的包裹。

大家可以注意一下，在淘宝上买东西退货了，卖家通常要求我们提供物流单号。

卖家会创建退货单；然后输入客户提供的物流单号；然后将订单下推给仓库；仓库用PDA扫描包裹的面单，就能够识别退货包裹了。

1. 无头包裹

无头包裹就是用户没有在前端申请退货，自己把货品邮寄回来。仓库无法识别这个包裹，无法判断包裹的归属。

针对这种情况，通常有2种处理方式：

1. 通常是仓库把信息反馈给业务，业务确认情况后，创建一个退货单，下推到仓库。仓库生成一个退货入库单，直接签收。
2. 仓库直接签收无头包裹，签收完成后。在上游系统生成一个退货单，这个退货单的基本信息、退货人等信息需要业务方去补充。

可以根据自身公司业务，选择合适的无头包裹处理方式。

2. 退货的商品有误

在实际退货过程中，仓库收到的货五花八门，很有可能客户退回来的商品与退货单中的商品不一致。

这种情况一般都需要客服介入，和客户去沟通。这个错货是由公司退回给客户，客户重新邮寄；还是其它的处理，就看客服的协商结果。

六、相关财务处理

所有的业务处理结果，最终会在财务体现和处理，销售单据的夜同样如此。

退款的话有一个退款单据，仓库把退回的商品签收后，生成应付账单，财务把钱退给客户。

在这个过程中财务退款的金额与仓库签收商品的，以及商品金额是需要核对上的，如果对不上就需要产生问题账单。

七、总结

这只是介绍了一个简单的销售单的流程介绍，没有介绍到仓库门店模式公司的售后业务，海外仓的售后业务。

退款的业务，以及业务处理并不复杂，复杂的点在于关联的业务，如上面介绍的优惠分摊的拆分，还有销售计划的影响、员工的提成计算、相关报表的统计等等。

这就是本文分享的内容，希望对你有所帮助。