本篇文章介绍了政务CRM的常见分类、选型关注点及实例分析。并讨论政务领域中CRM的应用前景和价值，解释如何利用信息技术和互联网技术来改进政府与民众之间的交互关系，以提高服务质量。

目前CRM的产品形态发展已逐渐成熟，据IT桔子报告预计中国CRM潜在市场到2025年将达到7700亿。

纵观当下CRM发展，其主要在和各大行业进行有机集合，重塑企业和客户之间的关系，如制造业，零售业，餐饮，医疗等等。但目前政务领域发展很慢，鲜有人在政务领域借助CRM理念做产品项目实施，其主要缘于政府行业的“特殊性”。

上文主要说明CRM在政务领域的价值是借助信息技术及互联网技术协调政府与群众间的交互关系，提高服务质量，吸引新人口，提升老户籍和流动人口的幸福感。而其做法本质上打通各业务司局的数据池和信息壁垒，实现居民全渠道信息记录；并为政府的服务业务赋能，实现其针对居民全生命周期的服务管理，赋能政府单位有效监督（风控）和科学决策的职能，实现治理人口规模化增长。

而本文主要说明政府客户对政务CRM产品本身的关注点，主要从以下四个维度展开：

1. 政府在群众关系管理上的问题。
2. CRM的常见分类。
3. 政务CRM的选型关注点。
4. 以民政未保为例看政务CRM的选型重点。

一、政府在群众关系管理上的问题

上文我们说到了数字政府的内涵，用一张图表述如下：

要想了解政府在CRM选型关注点，首先要了解其在群众关系管理上的问题。而这要选取研究对象看哪些单位的业务重点和“人”打交道的。关于这一点不同区域的业务特色不同，相关职能单位设置不同。

比如根据《地方各级人民政府机构设置和编制管理条例》，通常市政府设置工作机构37个：市政府办公室、发改委、安全生产监管局、教育局、科技局、公安局、安全局、民政局、司法局、财政局、人事局、劳保局、交通局、水利局、农林局、商务局、文化局、卫生局、审计局、环保局、粮食局等。

而里面和人打交道或者和人群数据打交道的单位主要有发改，教育局，公安，民政等，这些单位正在经历着和商业体系一样的问题：

1. 关于人群治理没有明确清晰的数字化转型路线图

虽然政府数字化转型的进程在不断加速，但是主要模式还是通过不断试点，挖掘数字化可行性，然后做针对性部署。但是各行政区划经济社会的问题不一，导致业务不一，很难一概而论。

同时基层数字化人才欠缺，出现业务司局懂业务，但是不懂数字化，甚至逃避数字化。虽后来设立数管单位，大力开展内部培训，但是数管和业务单位还是没法相互融合，甚至出现为了数字化考核而硬性数字化的形式主义。

2. 数据孤岛问题严重

各部门将自己部门数据视为核心资产，不愿意完全将本单位数据应享共享。

虽有数管从中协调，但是数据需求单位了解本业务的数据需求，数管局了解数据池不了解业务，数据供给单位了解本单位数据不了解对方业务。三方存在严重信息差，需要一些专业技术单位承担相关咨询工作。

3. 无法以人为中心构建敏捷化管理

这些单位数字化转型的实质是构建以人为中心的能力体系，以数据为驱动，链接内外部资源，围绕辖区人口设计组织结构，针对性的政策制度，工作流程，打造基于人的持续创新场景。

如通过数据交叉分析、关联分析，发现什么新的问题，针对新的问题构建高效协同办公流程；最终提升辖区人口的服务满意度和辖区综合治理能力。

但是这些需要打造以人为中心的数字化底座。通过大数据，云计算等综合技术能力赋能政府业务司局业务流程，形成智能化闭环。使得政府整体工作可以被度量、告警，风控，溯源、预警，预测、传承和创新，重构质量、效率和成本的核心竞争力，是相关业务司局应该重点思考问题。

其实这些问题在商业领域早就屡见不鲜，尤其是大型商业集团，并且目前也有成熟的产品解决方案。只不过入一行，专一行，需要完成这些能力在政务的复用，需要首先了解政务领域在不同类型CRM的相关业务。

二、CRM的分类

CRM按照目前市面上的常见分类，主要分为SCRM，ACRM，OCRM和CCRM，其主要差别可以通过第一个字母看出。

SCRM（Social Customer Relationship Management），是社会化客户关系管理的简称。

简言之就是构建和客户之间的双边互动关系，通常借助于社交平台进行衍生。

这一块对于政务领域典型业务场景则是线上社群服务，只不过和商业场景做裂变营销的目标不符的是政府的目的更在于如何精准不需要人工进行线上答疑，收集问题。

OCRM系统(Operational CRM)，即操作型客户关系管理系统，是企业基于大型数据库而进行客户信息采集、分类、统计所生产研发的系统。

该系统以客户为中心,对客户信息进行多维度整合，具有查询客户信息、持有产品、短信发送、客户分层等多种功能，从而实现销售、营销和服务的自动化。银行作为OCRM系统建设投入最大、应用最广泛的行业，始终走在各行业的最前沿。

这一块对于政务领域典型应用场景为重大消息触达和特殊困难人群早筛，主要业务目标从营销变成了如何精准触达并做人口早筛精细化运营。

ACRM：建立在互动行为及客户存款、贷款、刷卡消费行为资料之上的分析型CRM。

以零售银行举个例子：通过系统提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。这一块对于政务领域典型应用场景为如何基于历史人群数据，预判辖区治理问题和业务成效分析。

CCRM：协作型客户关系管理系统。

主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力，协作型CRM需要企业与客户的共同参与。这一块对于政务领域主要是在线呼叫中心，和多跨协同。

比如我们打政府热线,可以转线到各个部门。

总体上来看:

• SCRM：基于社群的人群治理。
• OCRM：基于人群业务的精细化运营。
• ACRM：基于人群业务的分析型系统。
• CCRM：基于人群业务的协作系统。

三、政务CRM的选型聚焦点

既然CRM业务场景已经明确，那么对于政务来说基于这些业务场景做系统选型时关注点分别有哪些？

我们可以同样和商业领域一样从７个维度展开分析：

1. 集成性：产品的聚合性

CRM产品可以和现有政府内部多个业务系统打通，这是政府在选型CRM的必备关键因素。

通常一个业务司局会掌管并且使用多套数字化系统，这些业务系统中会记录大量人群服务信息。其场景不一，解决用户的问题不一。

对于政务CRM而言首先一定就是要打通所有业务系统的用户数据。需要服务厂商具备一定的数据对接和数据治理能力，同时具备一定的业务应用集成能力，以便和其它系统进行集成和深入定制；同时对于业务司局人员来说，抽象的业务流程集成的差异化应用场景也就是通过看人的问题自动匹配到看不同业务场景营业可以能使其工作流程效率最大化。

2. 服务体验：团队的专业素养

政府购买 CRM 产品，并不是单独购买CRM产品本身，更重要的是一整套业务策略和优质的交付服务。

• 语言沟通：每个政府客户的区域特色不同，重点社会问题不同。很多时候客户关注点不在于产品本身价值，而在于产品方案和业务场景结合的业务解决方案。比如产品描述：根据XX问题，汇集了XXX部门数据，对于政府部门术语则描述为争对解决群众XXX社会问题，整合XXX部门的数据。虽然意思相近,但是客户更加倾向于后者，因为符合他们群众问题为核心的日常术语。
• 及时响应： 产品品使用过程中遇到问题没有得到及时的响应和有效的解决，客户关系管理都不能算作成功。尤其省市政府单位，CRM 系统好坏直接影响客户体验和内部沟通效率，在保障业务不间断的前提下，每一次需求的提出并迅速做出反应、给出适合的解决方案则显得至关重要。
• 专业咨询：省市政府在选型CRM 过程中，会更加看重服务团队对于局方业务的理解、业务资源整合和业务方案重塑设计能力，以及实施交付团队对其专业业务的理解力。

3. 技术实力：技术可紧追政策方向变动

政府在CRM 系统选型同时会关注厂商的技术实力。比如业务部门会关注其应用架构后续的可迭代性，其大数据能力、智能化能力、移动化的能力是否能够满足业务所需并且能够公开共享，是否可以根据政策的变化。

业务的变化进行持续更新迭代支撑工作人员使用等等，而这些都将直接影响 CRM 产品的好用与否。尤其面对省市政府复杂多样的业务场景挑战，过技术才能更好的承载业务。

4. 安全能力：产品是否有安全加固

政务CRM对于安全其实主要分为３大块，而首当其冲的是数据安全。

• 数据安全：自从数字政府建设以来，各省市区的数据资源体系逐渐完善，包括后来的数字乡村建设，其职能也是要弥补城乡数据鸿沟，方便政府基于社会问题做决策和提高综合治理能力。虽然数据体量不断增大，但是安全这块工作一直被疏忽。直到去年，数管局开始着重加强相关建设，比较典型的的就是等保测评和日益频繁的攻防演练。
• 业务安全：即类似一些防薅，防诈体系建设。比如像一些大型地方性剧场的公益演出活动营销上这一块的问题尤其严重。

5. 产品能力：产品功能是否够全

任何行业在做CRM 选型的时候必不可少就是对产品能力的评判。比如CRM 的产品设计是否具备全局业务管理的思路，产品能力是否能够支撑全局业务的开展，群众在辖区全生命周期管理的完整业务链条是否能够完整展现；以及是否能够支撑政府现有核心业务衍生的其他长尾需求，和未来一段时间内不断拓展的新需求。

6. 链接能力：全渠道贯通

对于政府的群众治理来说，会建立多个沟通渠道。比如微信群，QQ群等，或者有些政府单位针对特定用户会单开信息沟通渠道。对于CRM产品来说，是否能把重要通知公告和这些渠道打通，具备和这些渠道的链接能力，也是政府在选型CRM中关心的一环。

7. 可拓展/定制化能力：产品怕是否能凸显核心特色

每个辖区的问题不同，工作成效不同，往往需要产品突出核心问题的降解成效。这些主要涉及端的建设，和个性化舱的建设，主要是信息展示层级的侧重点调整，属于高定制内容。

四、以民政未保为例看政务CRM的选型重点

为了进一步深入理解，我们以民政未保业务看下民政在这块的系统选型。

业务背景：随着新未保法出台，未成年保护工作受到各界重视。纵观社会层面，未成年人家庭经济指出占比高，整体社会面出生率下降严重，儿童的侵害事件时有发生，对于社会新生力量发展形成一定障碍（社会问题）。根据党中央的指示政府需要构建家庭保护、学校保护、社会保护、司法保护、政府保护、网络保护六位一体的保护模式（任务）。而整体工作由民政兜底，有效协同各个业务司局完成综合整治，对于民政来说需要有效的落实其监测，执行，决策和监督的职能（职能）。

业务问题:

• 儿童业务横跨多个业务司局，如何把各部门的数据进行贯通，进行分析决策？
• 儿童问题来源多，事件横跨多个部门，如何事前预警、事发告警、事中高效处置、事后跟踪回访？
• 儿童日常活动和服务如何精准触达？
• 儿童的福利补贴如何净赚找人，并且防止漏发、重发？

以上问题都是以人出发，横跨民政福利、服务、救助三大业务，分别涉及OCRM、ACRM、CCRM的能力建设。

对于民政来说，其系统选型关注点：

• 集成性：是否能将局内部的救助信息，儿童信管系统，各业务司局系统的数据进行整合，服务应用进行整合等等。
• 服务体验：是否能给到其专业的解决方案咨询，并且及时响应并且可以向上汇报等等。
• 技术实力：是否能够根据政策要求由对应评估模型和风险算法,并且根据政策方向重点进行深化重设。
• 安全能力：是否由儿童隐私数据保护能力和防控能力，是否有三级等保等等。
• 产品能力：功能项是否能解决上诉业务问题等等。
• 可拓展/迁移能力：后期能引入其它据单位业务健全风险监测维度，评估体系和复用协同干预措施，并且做相关汇总统计等等。