医药电商行业发展十分迅猛，许多用户也习惯了在线上购药。那么，线上购药的体验感究竟如何呢？这篇文章里，作者结合三大平台、两大购药场景做了相应的体验流程分析，一起来看看本文的拆解。

在政策和市场的双重推动下，医药电商行业发展迅猛，用户端的需求井喷增长，用户线上购药成为常态化，各大医疗APP同质化竞争严重，对于用户来说，流畅的购药流程，良好的使用体验会形成用户对平台的粘性，影响用户后续购药平台的选择。

下文主要从三大电商平台，两种购药场景（一是自购药、二是问医生购药）进行详细的体验流程分析，对比各维度影响客户选择购药因素，探索对于健康购药场景可借鉴的亮点。

一、美团购药

1. 商业模式

在美团app首页设置了一级入口，依赖于美团巨量的日活用户，美团买药的流量源源不断。

对美团来说，发挥自己的移动互联网强项，基于自有的平台，赋能于传统药店，整合传统药店的资源，结合成熟的外卖业务解决消费者的需求，整体模式的重点突出一个“轻”。

• 美团骑手配送：美团买药业务与外卖业务共享骑手，配送速度控制在30分钟左右。
• 药品合作：美团买药通过与本地药店合作的方式解决供应端问题，本地药店也乐于加入线上业务开拓移动互联网的售药模式。美团买药一直以O2O的形式,覆盖全国2800个市县区镇，提供超过7.5万种药品，连接全国超过20万家药店。
• 配送：推出采用快递送药的次日达，以及快递1-5日达，解决尚未被即时送药服务覆盖的城市居民的买药需求，也解决用户储备稀缺药品资源的问题。

2. 交互体验流程分析

场景一自购：选药——选地址——提交订单——选用药人——开处方——支付。

✅【全局搜索直达-操作便捷原则、触达路径短】

无单独购药APP，基于美团整体平台，一级入口，首页点击搜索，输入药品，直接推荐，排序优先展示已购模块。

✅【关联药品推荐，最小成本促消费达成-友好、运营效果好】

设置起送费用的同时，推荐客户凑单的药品，根据疾病和价格推荐相关药品，价格控制在刚好满起送。

✅【先选药后开方，自由度高/选择范围大，用户选择消耗的沉没成本导致用户流失量小-用户满意度高、易用性】

开处方步骤化展示，便于客户对开处方流程的感知，告知用户这个流程不复杂；

医生开方阶段直接带入用户的问诊信息，药师回复及时，医生信息展示体现权威专业性；

处方卡片直接展示在对话内，（用户可能不会特意去查看处方）不会阻拦去购买路径，医生开具后，页面唯一操作【去支付】整体流程仍以完成购药为主，引导明确。

✅【行为数据经营，关注客户，快速服务-易用性-友好性】

地址：默认气泡展示当前定位的收货地址，快速点击一键输入；气泡的形式给用户确认一遍的操作，同时提示您附近有多个收货地址，避免地址错误导致配送错误；

购药标签：搜索药品结果列表，优先推荐“买过的店”；

咨询疾病标签：问诊页面，症状点击咨询过，按钮会进行咨询过打标。

✅【自助购药和系统风险控制-安全、容错原则】

如客户选择同类药品的不品牌和药剂，弹窗提示用药风险，建议修改或咨询医生给用户和平台增加保障。

场景二问药师购：【购药、付费/免费药师咨询服务小闭环】与泰生活问诊购药场景更相似。

以购药为主线，问医生页面轻量嵌入，达到客户咨询的诉求，免费/付费转化业务收益，免费促客户药品成单；

问医生：搜索列表页面，问医生付费、问药师服务免费服务，供客户对购药需求的选择；

付费服务：增加运营优惠卡券机制，促客户留存激活转化。

免费药师服务流程：机器人收集症状信息 ➡️ 咨询信息卡片 ➡️ 药师接诊 ➡️ 回复药品问题+推荐药品 ➡️ 点击选购 ➡️ 医生评价

优势：整体服务流程顺畅、不脱离购药主线，使用体验好；

1）机器人收集症状整合基础信息卡，再次客户确认，避免错误收集导致出现问题；

2）药师服务：回复及时，5s内回复，并在页面进行等待文案提示，给客户即时反馈；

3）灵活高效、易用好用：

• 医师根据客户症状推荐其对应的药品服务，一键点击查看选购；
• 药师推荐药品后，继续对话，推荐药品吸顶展示，始终方便客户快速查看和选购；
• 默认选中推荐药品：推送附近药店药品、切换地址等，灵活满足用户为自己或为其他人远程购买的需求；
• 根据客户选择药品是否开处方、是否满足起送，按钮调整和引导客户下一步的操作。

二、叮当购药

1. 商业模式

叮当采取的自营门店，自建平台，自家配送的新零售模式。通过线上数据的积累，实现门店位置的精准覆盖，配合自营化高度协调的配送效率，叮当买药28分钟送达，重点突出一个“快”。

• 快速送药：主打7×24全天核心区域28分钟内免费送药到家的O2O模式，解决有购买药物紧急需求用户的难题；
• 自营商城：线上医药电商业务，配送时效为1-3天，针对不同紧急程度需求的用户，满足用户更想要获得价格优惠而牺牲部分时效性的需求；
• 叮当快医：执业医师提供免费在线问诊服务，解决患者想要购买处方药而没有处方/购药资质的问题；
• 专家医生：来自全国各地三甲医院的专家医生在线付费问诊，提供更便捷、更权威的医疗服务；
• 药师指导：执业药师在线指导购药/用药服务，确保用户有效购买和用药安全；
• 药品来源：与200家知名药企共同打造“FSC药企联盟健康服务工程”从源头压缩供应链，连接用户与厂家，降低药品成本，真正做到优质产品的工业直达；
• 配送：叮当快药在全国一二线城市均已设立直营店并且打造专属配送团队，若在核心区域购买快药则可做到28分钟内送达，购买自营商城药品则可在1-3天内送达，两种配送模式给予用户更多选择；
• 发货方：叮当快药发货方均为其自营门店，可根据买家收货地址就近分配门店配送，最大化提升配送时长。

2. 交互体验流程分析

场景一自购：选药——咨询开处方——选用药人——前往购药——选地址——支付。

✅【全局搜索直达】

独立购药APP，叮当快药，首页点击搜索，输入药品，直接推荐。

✅【先开方，后下单，从认知是有预期，但对于药品多项选择与多类处方药品开单不方便】

医生开方阶段直接带入用户的问诊信息，药师回复及时，对药品的数量不限制

开处方流程对比美团：一是处方展示不友好，二是引导去查看处方并不是优先购买，整个处方-购买链路相对复杂和冗余。

✅【订单页面关联处方，串联后续服务场景、快速触达】

以往订单处方，有效时间内处方可以发起加入清单和立即购药，方便快捷完成后续购药服务；

已使用的处方，则可以快速续方，无需用户输入默认带出基本信息，简单直接开处方。

✅【行为数据记录-兼容性好】

处方未使用情况下，同类药品继续购买弹窗提醒客户选择，可直接购买，避免因上次误退出重复填写；可重新问诊开方，进入新的开处方对话流程。

场景二问药师购：免费药师咨询服务与泰生活问诊购药场景更相似。

以购药为主线，问药师为悬浮入口，轻量级达到客户随时想咨询的诉求，免费咨询促客户购药成单。

咨询药师流程：选择药师 ➡️ 药师助理机器人收集症状信息 ➡️药师接诊➡️询问健康信息 ➡️ 推荐选购 ➡️ 自动加入购物车

优势：

免费咨询药师，多药师透明化客户选择度高，药师信息介绍多维详细。

对比美团劣势：

1. 药师回复平均速度慢，1分钟内；
2. 收集客户健康告知信息，文本形式收集客户信息，需客户手动回复文本，用户操作成本高，且不便于阅读和填写；
3. 推荐选购后，链路断点，默认自动放入购物车，熟悉的用户可能知道操作路径，不熟悉的用户查找成本高，还需要返回再进入购物车去结算。

三、京东健康/京东购药

1. 商业模式

京东健康实现服务收入和零售收入的双增长，在互联网医疗+医药电商领域两把抓，形成了一个健康完整的盈利模式；

• 在线问诊：提供线上专家付费问诊和互联网医院服务，能迅速解决患者线上开药方难的问题；
• 自营药房：配套提供线上药房，一站式解决患者的购药需求；
• 京东药急送：已覆盖全国超过300个城市，为用户提供次日达、当日达、30分钟、7×24小时的送药服务；
• 药品来源：京东健康自营大药房的药品来源于品牌厂商，同时还有一部分药品来源于拥有互联网药品交易C证认证的企业，而京东药急送则和多个驰名连锁药房合作
• 配送：京东健康自营药房使用京东物流配送，全国范围内可做到1-3天内送货上门，而京东药急送可根据用户所在地点就近分配接入京东平台的知名药房，在药房工作时间（9:00～22:00）内由达达快送提供最快在30分钟送达、平均送达时长为1小时的线下配送服务；
• 发货方：自营药房发货方为京东健康的仓库，而药急送模式下发货方为各大线下药房。

2. 交互体验流程分析

场景一自购：选药——咨询开处方——选用药人——前往购药——选地址——支付（叮当一致）。

✅【全局搜索直达-操作便捷原则、触达路径短】

京东电商搜索入口、京东健康单独购药APP，均首页点击搜索，输入药品，直接推荐，优先展示包含药品的小时达门店，其次是以单独药品的推荐。

✅【价格力度大、配送时间偏长】

新客和药品优惠力度大，吸引力强，配送时间展示约在40分钟达，实际对客户影响不大，会比价后优先选京东。

✅【药店同类药品配图一致，增加客户选择负担】

视觉浏览统一但不利于客户根据药盒和图片选择药品种类，增加客户选择负担。

✅【先开方，后下单，比叮当在各个环节展示层面更清晰，引导更明确、情感化细节处理好】

处方药师接诊阶段，情感化处理好，会有温馨话术提示，缓解用户等待情绪，催处方开药，提供客户权利，避免与医生过多沟通，直接催促开处方。

✅【自助购药和系统风险控制-容错原则】

同类药品的不品牌和药剂，弹窗提示用药风险，可继续开方不阻断，在开方页面对用药人支持新增编辑，也会针对多类同类药品选择关联疾病。

✅【行为数据记录-兼容性好】

处方未使用情况下，同类药品继续购买弹窗提醒客户选择，可直接购买，避免因上次误退出重复填写；可重新问诊开方，进入新的开处方对话流程。

✅【健康管理、长期经营】

用药助手，我的药箱，关联购药药单，记录以往购买药品，形成用药提醒，关注客户长期的健康管理；从全局考虑，以一个点吸引和引导后续客户持续经营自己的健康。

场景二问药师购：以单一简单问题向医生提问为主。

提问服务流程：输入你想要获得的帮助、症状描述、选择问诊人（可匿名），选择问答医生级别 ➡️等待医生回复 ➡️ 医生回复（已完成）➡️ 深入咨询促问诊收费转化

优势：

• 隐私细节处理好，支持用户匿名咨询；
• 单一问题回复，如需咨询，则根据医生收费标准问诊，筛选和转化目标客户。

劣势：

• 整体服务回复慢，约时间长-2分钟左右；
• 提问形式，回答预期以为是对话形式，结果是评论问答形式，用户感知效果不好，不适用于疾病的咨询；
• 等待退出回复后找不到进入的入口，没有在首页或进入出口页面有明显的提示，最后从消息里找到。

四、行业AI药品智能化研究

附录：健康AI工具/行业AI大模型应用分析https://www.woshipm.com/ai/5912761.html

附录中分析了健康行业AI的应用，其中京东/平安/百度等对于建立智能健康管家/慢病管理/医生助手等方面的AI模型，不断探索功能应用的实践。

对于药品方面，百度推出了“可交互AI用药说明书”：详细内容见附录中图文

• 入口：百度搜索“AI用药说明书”、微信小程序“AI用药说明书”以及未来还可通过扫描药盒上的专属二维码，来获取药品基本知识，以对答交互的方式极大提升用药说明书的使用灵活性。
• 方式：真实药师的数字虚拟形象为用户提供1对1的交互服务，实现准确生动的面部表情驱动，支持多音色播报，有效提升用户的体验感。用户可以与该虚拟形象实时互动，通过文字或语音进行提问咨询，向AI用药说明书寻求多种维度的药品基本信息。
• 提供内容：AI用药说明书目前可实现药品规格、用法用量、服用时间、用药反应、用药禁忌、用药小结等药品说明书信息相关的多轮交互，帮助用户获得个性化服务体验。