本文深入讨论如何构建有效的指标体系来测量和诊断客户的体验事件或问题。通过精确的指标设定，企业能更好地监控、分析和改善用户体验，从而提升整体的业务表现。

最近看了蛮多产品经理的简历，基本上都会在简历里，写上自己有多过从0-1的项目经历。从售前解决方案-产品规划-产品设计-上线运营-数据复盘，基本上像是套用模板一样。像我来面试的话，我反而会想问问他干黄过多少产品，我更想知道从失败的产品中自己复盘总结获得哪些经验及不足，后续怎么避免及改进。我相信只要稍微有个3、5年工作经验的产品经理，绝大部分都会有一些失败的项目经历。他们大部分回答也都会说是因为政策不允许，商业模式玩不转，产研和市场团队协调不合的原因，这种客观原因不能说没有，但很少听到会说是自己作为产品经理的原因

最近看到一个医疗AI+医疗随访的医院招标项目，想起了我2021年曾经在桂林医学院附属医院的一个100万左右金额的检后和出院随访的项目，做的是体检的慢病管理随访和肿瘤科，胃肠外科（试点科室）的癌痛，日间化疗及用药提醒的随访。当时也是我第一次做临床业务的出院随访。最终这个项目在我看来是失败的，上线后的预期效果，远远没有达到使用科室的期望，导致项目没有真正落地验收及回款。

依然记得当时合作的AI自动随访厂商是网易七鱼，我们想的和做的其实也简单(为什么说简单呢？因为我们不是医学系出身，总是带着软件系统的思维在去服务临床业务，你以为你懂了医生想要的，其实反过来需要医生来适应你的流程和系统，说到底还是我们将业务及背后想要的数据，想的简单了)。主要也是只根据病案首页和出院小结中的疾病诊断来对患者进行AI电话院后就诊回访和满意度调查问卷。

AI在这里其实也不是万能的，因为它在某些场景里面就成了AI智障。广西是一个少数民族自治区，特别在桂林地区，周边区县到市里不远，生病后大多都是到市里的三甲医院就诊，大部分年纪稍大的患者基本上不讲普通话，通常都是讲桂柳话或者壮语，（当然我在家里也是讲客家话，我爷爷也不会讲普通话，算是地方习惯）。这种情况下，AI电话随访就是鸡同鸭讲了，完全没法根据语意进行判断后续的话术了。AI再怎么智能也不会把各个地方的“土话”训练成内容库吧？

所以，医院随访的项目是不是不能做了？是不是做一个就亏一个呢？是不是自动化随访还没有人工随访好使？

其实，不能这样简单粗暴的判断，在中国做医疗要紧贴政策而行，有政策的指引，就有资金（资金来源要么医院自筹，要么区里集采，要么资源互换…不枚举了）。根据《三级医院评审标准（2022年版）实施细则》特别是医院为了满足“543”评审目标，而且医疗随访在三级医院评审中，也是占据相当大的比分。通常很多医院会自建随访中心，通过人工呼叫系统来解决这个评级标准问题。

一、什么是医疗随访

医疗随访泛指医院对就诊后的病人进行院后疾病观察和健康问询。随访的方式可以有很多种，比如门诊随访、电话随访或者短信等形式的随访动作。其主要目的通常都是为了评估病人的康复情况、是否有并发症以及药后、术后是否有应激性，有效性，从而针对性地改善下一阶段的诊疗。

国家规定的随访共有三级随访，粗略通俗的来讲：

1. 一级随访：住院医生和科室护士患者出院后7天内随访记录。
2. 二级随访：由医院随访中心或指定管理部门进行集中性随访。
3. 三级随访：由医务科抽查科室随访情况，按照诊疗等级进行抽查随访。

二、各方期望通过随访得到什么

于医院来说：满足相关政策指引要求评级合规，提升医院服务满意度，对患者期望能产生复诊的粘性、回流 ….

于医生来说：跟进患者院后康复情况，搜集康复数据，为后续用药、复诊、科研等提供数据支撑。别忘了特别是博士医生同时也可能是医学院的教师，也会有自己学科的研究方向和科研论文的，更厉害点的会在柳叶刀和医学SCI上发刊呢，这一切的背后都需要各种医疗信息化系统脱敏后的真实数据作为支撑和论证。

于患者来说：收到诊后关怀和提醒，对医院多了一条非面对面通道，同时也期望能在随访中进一步咨询。

三、现有大多数医院的随访系统怎么做

我们直接进入主题，就以最近网上争议很大的“医学博士救人导致上课迟到被处分”这家三甲医院为例子吧。

南科大最开始是以心血管内科作为试点的科室，要通过跟临床业务系统的改造，针对冠心病，心肌炎等心血管疾病阳标患者进行异常随访，且科室的随访成功率≥90%，随访执行率≥95%，随访异常结果跟进率100%

图片源自《南方医科大学深圳医院》业务流程

从业务流程可以看出，要有完善的随访表单库，要有随访提前告知，要有随访结果的评估，随访的方式，随访的异常反馈和改进计划，随访的质量控制。

部分科室的随访工作甚至还是住院部护士站的值班护士兼着进行，每天高强度的护理工作，早已疲惫不堪，还指望像抖音主播那样热情的进行电话回访呢？

柳州市人民医院随访中心配备至少4名以上的专职随访人员负责随访工作。

其实对于随访的简单性告知和满意度调查问卷，都是很好解决。重点是随访后的患者回答的情况及数据，怎么样的转换成可量化的指标，能够传回业务系统交互，让患者下次就诊的时候，能够从历史病历中形成相应疾病的反应情况对比，从而也能给医生针对用药情况进行佐证了。这才是真的考验产品经理应该做的，而不是说搭建完一套系统就行了。你要依靠这套系统能够实现自己和医护“高山流水”的状态才是真的出师了。

四、哪些人群真正需要随访

我觉得最有价值，最容易落地的随访用户人群，可以是早期癌症患者，慢性患者，产后新手妈妈。我是这样考虑的，也可能不全面哈，可以从人性的角度去考虑落地的人群筛选吧。

1. 早期癌症患者

在当下一直都是谈癌色变，对他们的认知来说，患癌，哪怕是早期，已然相当于一只脚踏入鬼门关，不过如果是晚期的癌症患者，此时你就不用去随访提醒患者本人了（经家属授权可以对家属随访。），不然就是伤口撒盐了，这种就我们做用户画像时就应谨慎的剔除掉。但是早期和中期的患者在经过手术和化疗等治疗后，会有遏制、好转的可能，这个时候的医从性是最高的，他对自己的后续治疗也是特别上心、担心的。毕竟你再不关心自己的健康，癌细胞扩散转移了咋办哦。人都是怕死的心理。

2. 慢病患者

说到慢病，这里要细分的人群场景就多了，一种需要诊疗吃药定期复查的，如慢性肝炎，慢性肾炎，慢性胃窦炎，Barrett食管等等；一种就是富贵代谢病，我们常说的三高一糖（高血压，高血脂，高尿酸，糖尿病了），这种主要还是通过控制饮食，辅以运动，制定健康计划，管住嘴迈开腿，是可逆的；另外一种就是两梗（心梗和脑梗），你看现在越来越多医院建立胸痛卒中中心，而且还是要快速，优先进行治疗。因为现在的两梗也在慢慢中年化，并不是以前55、60+才出现。而且两梗的病发，前期是有症状可以观察的。

3. 产后妈妈

现在的年轻人结婚晚，很多新手妈妈年龄也不算小了，(这里不要说月子中心这种极少数有钱群体消费场景哈)，顺产/剖腹产之后，如果没有老人家，月嫂帮衬咋办呢，恶露，涨奶，产后抑郁，小BB黄疸，吐奶等等现象，对于新手妈妈来说，网上百度是一方面，如果产科这块能有专业的随访咨询通道，对她来说，无疑也是雪中送炭吧。

五、需要对接哪些临床业务系统配合？

1. HIS及EMR系统

• 出院病案和出院记录相应的患者信息
• 患者是否愿意进行随访授权，知情同意。
• 能接受的随访方式、随访人（通常为患者本人，考虑到疾病情况，有些要对家长保密，只能随访子女）

在his和电子病历系统增加随访管理功能，这种信息化系统集成的随访模块，太过于简单了，仅仅是记录了患者的信息及状况，用于应付考查还行，但对于后续对于数据的深层次应用是很难的。

2. 集成平台

接收患者随访反馈情况，并同业务系统交互，形成就诊随访记录，后续能够归档同本次病案进行归档，形成数据存储，往不好的说，还能减少医患之间的医疗纠纷。（如果患者出院后出现病故，出现医闹，除了针对医护的攻击之外，也会质疑医院管理的流程有没有符合标准和规范。这都是经验的知识点啊。）

3. 智慧运营

• 科研数据中心系统，对于某些疾病的随访数据，可以作为科研课题依据。
• 绩效管理系统，对于有些科室随访是被纳入绩效的，那如果涉及人工随访，你得把医护工作量进行汇总进行自动化考核，达标情况等等。

六、如果结合生成式AI要怎么做？

如果要引用生成式AI，那你需要在业务流程中，提前设定好约束，是否愿意接受随访通知，询问情况史，知情同意书签署，针对年纪50岁以上的，询问有无同家人居住，普通话还是别的语言，还有就是AI电话要是医院的专属号段，用别的号段是容易被列为了骚扰电话….还有很多，就不列举了。

直接进入设计构思，要想引入随访AI助手，那我们先需要“识别相关方”（一不小心项目经理思维又带进来了….），先画个草图，把牵扯到的人和事都列举，需要涉及哪些相关方，以及怎么样去协调。在系统的每个部分，需要设定怎么样的规则，以及业务流程是可以通用还是定制化的。

（抛出一个面试题经常问到的：怎么来平衡医院的定制化需求在你标准化产品中的设计？）

其实AI在随访过程中真的不能完全取代随访中心，只是说能够针对一些非重症的疾病和满意度调查问卷，这部分可固定的工作达到减轻医务人员工作量，真正的把医务人员还给临床和科研。

所以，总的来说，咱们做医疗相关项目的主要原则：

• 真的能够减少医务人员工作量，不需要他去学习复杂的操作流。
• 要支持个性化配置，每家医院，科室的运营方式还是差异很大。
• 能够持续性的，而不是过几天又换新的对接人、实施，或厂商了。
• 不能造成额外的投诉，有两三个投诉被认定为系统原因基本也就废了。

项目失败了不可怕，重点是我们要知道失败的具体原因，特别是医疗行业，医院彼此之间都是在观察对方医院做的怎么样，业务经验的总结是很重要的。比如桂林二附院，它更喜欢看同市的桂医附院，人民医院，是怎么做的？因为他一个电话，或者一脚油门就去现场看得到，验证你是不是忽悠他了。你给他看武汉，长沙的试点医院，他们将信将疑，现在医院的信息科也是变得鬼精鬼精的了。