最近几年，传统企业都在向数字化转型，期间上马了各种业务，希望能提高工作效率。从结果来看，真的达成了吗？正确的方式是什么？这篇文章，我们看看作者的经验。

10余年前就闯入数字化浪尖的综合金融P集团，曾经以每年新增两三百个子系统的速度一路狂奔，在市场巨变来袭的当下，数字化的ROI和效果评估，仿佛成了一场惊心动魄的大冒险，业务赋能成果和用户满意度更是这场冒险里的关键 “战场”。

今年在和一些业务BU研讨过程中发现，陆续有一些BU加入了子系统瘦身的行列，有的BU一年下线40多个子系统之后，惊奇的发现，不仅下线动作鲜有人知，甚至最终影响都几乎可以忽略不计。

这不禁让我们发问，支撑现在的业务究竟需要多少个数字化工具？

要想回答这个问题，我们不妨先回到业务本身，看看业务每天究竟在做什么

一、解：拆解业务的工作日常

伴随近几年零代码平台的推广，一次次进驻业务现场、陪伴一线作业，得以有机会深入理解业务，在感慨各BU实际数字化水平之高的同时，也惊叹于业务团队日常实际作业的复杂度与任务量。

从一个业务数字化工作者的角度，以观察的方式看待业务的日常工作，可以洞见以下几个特点：

特点一：蜂群式

蜂群是一个精细化分工组织非常典型的案例，在蜂群中由蜂王、蜂后、工蜂等角色领衔，工作内容精细到喂养、清洁、守卫、觅食、建设等十多个小类，每只蜜蜂的工作垂直而精确，各司其职。

如果我们把视角放回到P集团几个典型的大业务BU，经过多年的探索，在追求专业、效率、人效的过程中，岗位内容越来越深、越来越细、越来越极致。就拿保险的理赔环节来说，不仅按照业务流程、根据不同知识领域拆分了理赔员、勘验员等细分流程角色，为了满足极致的作业效率与最佳投产的平衡，还从用工性质和工作场景拆分了前线现场作业人员和后线指导人员。

分工精细，极致追求工作深度、作业效率，不断突破投效边界是业务工作的第一个特点

特点二：蚂穴式

红火蚁是一种原产于南美洲的、战斗力极强的蚂蚁，仰赖出色的组织能力，可以快速攻 城略地。红火蚁的蚁穴非常有特点，在地表只能看到一个或几个零星的小洞，但实际在地表之下则是一个非常错综复杂的立体网络工程，像极了在业务那里让我们大开眼界的工作日常。

以某类员工服务中心的每月算薪为例，看似是简单核人、核绩效、算薪、复核，实则要处理大量特殊绩效、奖罚、社保减免、人员离职、扣税不发薪、最低薪资补回等特殊需求，处理这些特殊需求就要往复于各个系统的数据查询、导出，与多个岗位角色进行多轮次沟通。在每月为期5-6天的时间里，超过一半以上的时间其实都是在处理各种复杂、例外的情况，所谓的真正主线的任务其实只是冰山一脚。

主线聚焦，但主线之下隐藏着错综复杂的巨大工作内容和工作量，是业务工作的另一特点。

特点三：海獭式

来自太平洋的海獭是工具使用的王者，海獭在进食贝类等食物时会同时使用多种工具。它会从海底捡起一块扁平的石头作为“砧板”，用贝类互相敲击作为“锤头”，用海草缠绕在自己身上固定在岸边作为“安全带”，或者把捕获的食物包裹在海草里作为“行囊”。

我们熟练的业务人员，作业时也堪称是“数字化工具百事通”。在银行，我们看到合规风控专岗的同事，在微信群、政府网站学习最新监管法规要求，在知识库进行知识管理，在学习平台下发宣导学习任务、在Excel编制考核表格、在邮件进行学习宣导、在飞书群进行任务追踪，为了完成一个任务，需要往复不同类型、线上线下的各种工具、平台，以肉身打通整个任务的细枝末节。

工具纷杂，技能多样，断点层出不穷，是业务工作的第三个特点。

像蜂群一样精细化分工，每个岗位追求极致的效率与深度；像蚁穴一样在单点之下有着巨量复杂的任务内容；像海獭一样被无穷的工具“裹挟”，被迫成为“工具百事通”；这是抛开具体业务类型，我们可以从较为抽象的角度洞见的业务工作模式的特点。

二、构：构建业务工作的“网络”

如果要从数字化的角度去理解业务，我们不妨参考做英语阅读理解时的一些方法——去掉修饰，聚焦“关键词”。保险、银行、信托、综合服务，不同的是各个领域的“术语”，也就是“专有名词”，是业务场景的血肉，要想梳理出真正的骨骼，我们需要把不同业务作业中的所有“名词”剥除。

• 如果把坐席客服的外呼作业任务剔除所有名词之后，剩下了“聊天”、“记录”。
• 如果把银行业务管理岗的绩效统计任务剔除所有名词之后，剩下了“追踪”、“统计”。
• 如果把产险备件管理岗的备件库更新任务剔除所有名词之后，剩下了“查询”、“反馈
• 剩下的这些动词就是业务同事日常工作的“骨架”，构建了每分每秒的一个个具体工作任务。

将这些关键工作进行进一步的收敛，可以简洁的总结为，四个“F”——数据流（Data Flow）、进程流（Process Flow）、知识流（Knowledge Flow）、通讯流（Communication Flow）。这四个“流”，交织协同，共同构建了业务工作纷繁复杂的“网络”。

1. 数据流（Data Flow）：数据者，决策之基础。几乎所有的工作岗位都与数据有关，更有经营管理、业务管理、数据岗等围绕数据的专精岗位。从经营数据的收集、业绩数据的追踪、客户数据的维护，都是可以直接影响企业经营决策的重要数据流。
2. 进程流（Process Flow）：进程者，任务执行之轨迹、目的达成之推进。大到客户投保到理赔的整个过程，小到差旅报销提单到打款的各个环节。进程，构建着企业的产品形态、服务方式，而进程流直接影响着组织方式、工作方法。
3. 知识流（Knowledge Flow）：知识者，智慧继承之纽带。理赔人员处理案件时查阅的保险条款和法律文书是知识，外呼坐席在进行销售时，引用的产品文案及话术也是知识。对知识流的管理与应用影响着企业发展的可持续性。
4. 通讯流（Communication Flow）：通讯者，信息交换之通道。员工与员工之间、员工与客户之间的信息交换达成交易、促成合作，是组织管理中最无需赘述的“定海神针”。

围绕着四个“流”，每天的工作时间被切分成一个个细小的切片，而这四个“流”又相互交错在一起，也就构成了我们传统意义上的一个个工作“任务”。

• 知识流+通讯流，构成了销售
• 知识流+进程流，构成了理赔
• 数据流+进程流，构成了绩效追踪
• 数据流+知识流，构成了风管
• 进程流+知识流，构成了法律合规
• 通讯流+数据流，构成了安全管理
• 通讯流+知识流，构成了消保
• 进程流+通讯流+知识流，构成了工单
• 数据流+通讯流+知识流，构成了社保服务
• 进程流+通讯流+数据流，构成了监管报送
• 通讯流+数据流+知识流，构成了产品运营
• 数据流+进程流+知识流+通讯流，构成了项目管理
• ……

通过这些罗列，我们发现通过四个“流”的交重错落，就可以为各个岗位的工作内容，画一个“侧写”，那么回到业务数字化本身，这四个“流”也应该是数字化工具的四个主要方向。

前文我们拆解了业务目前有着工作体量庞大、垂直度深、对效率敏感、工具纷杂的特点。

那么，我们有没有可能就只用四个数字工具平台解决业务的所有数字化需求。

三、破壁、结网——四大数字化工具+1个粘合剂

为了满足不同业务类型用户的纷繁需求，同时尽可能的提供一站式全链路服务，我们只需要四大工具平台，加1个粘合剂工具，就可以搭建起整个业务IT服务的技术框架。

一体化数据管理平台

打破收集、存储、挖掘、分析、应用的壁垒。

在现有的工具体系里，最百花齐放的当属数据收集工具，从Excel、问卷平台、云表格、蜂鸟到灵雀，以及各类业务系统，线上线下十多种之多，但与其他工具之间数据打通者寥寥，使得用户不得不面对“迁移难”、“整合难”的困境。

数据存储，是一直以来下了最大“功夫”的，无论是产险、还是金服数据中台除了起到了很好的数据存储沉淀作用，也可以覆盖常用的数据分析的场景。

但数据的挖掘再应用一直是个较大难题，某保险利用前置库，某业务BU利用数据集市，都是为了“盘活”中台里的数据。但无奈，产品都做得太“技术”了，无论是SQL脚本还是文件推送的方式，都由于太高门槛将很多人拒之门外。零代码的出现，给数据挖掘再利用这个“嫌隙”填补了一小块拼图，保险用零代码处理未决案件、某业务BU用零代码处理算薪规则，但依然受到中台开放方式的限制，无法达成很多业务目标。

因此，在一体化数据管理平台的语境下，以中台的存储分析能力为锚点，需要新增“多态数据接入工具”，无论是文件、数据库、接口，都可以通过工具的配置“简便”的将数据接入中台，让中台真正成为“数据之源”

另一方面，增强数据中台开放丰富度，文件推送、中间库同步、接口调用、连接器配置，更丰富的形式让零代码这样的“外挂”工具可以更好的帮助中台“盘活数据”

数据平台的核心是，破壁

一体化流程平台

流程一体化的核心是编排一体化、执行无感化、输出多元化。

现有的流程工具成熟度高、场景划分明确。RPA主打系统去断点，在处理本地文件方面有着自己的“绝活”。WE流程引擎，强流程驱动、性能高，技术先进，主要针对系统间的流程解耦，属于底层的能力基座。灵雀逻辑编排，能够缝合数据与流程的断点，能够缝合邮件、EOA、快乐平安等不同工具。流程挖掘平台，以多态埋点的方式，对流程进行模型构建，以可视化的方式推动流程优化演进。

各产品优点突出带来的问题就是“自说自话”，用户需要依照不同场景，往复于不同平台，甚至自己进行细小的“甄别”，常常听到的问题就是“XX和XX到底有什么区别？”

因此，在一体化流程平台的语境下，工具需要做到编排一体化，作为用户，就是要编排某一个业务流程，具体是哪个底层技术在执行哪个任务，完全可以不关心，由平台整体调度即可。一次编排，解决一堆问题，外部产品集简云是这方面的佼佼者。

执行无感，是两方面的无感，首先从技术层面用户不需要关心是否要购买云桌面、还是执行器，像在灵雀使用邮件服务一样，由平台帮用户一网打尽；无感的另一个层面是“商务无感”，新增预算项远比新增预算金额难度更大，一体化可以降低用户很多的决策成本，用老“外套”解决新问题，对用户也是一种减负

最后，流程处理之后的输出要多元，避免产生新的孤岛。

从产品形态上可以将零代码逻辑编排这个“缝合侠”拆分出来，以强大的WE引擎为基座，统一逻辑、流程、rpa的交互体验，形成统一编排，用一个打通讯线上线下的网托起业务的多元需求。

流程平台的核心是，结网

一体化知识平台

用户对于知识平台的期待相对比较明确而直接——好维护、易检索

检索，在Agent的加持下，有了绝对明确的方向，在可见的未来一定是越来充满希望的明天，无需赘述。

其实相比于知识检索，知识沉淀与维护的挑战丝毫不逊，神兵文档这一类的文档工具其实可以解决很大一部分的问题，但是依然局限于开放程度的不足，很难打通维护与检索的通路。

因此，在一体化知识平台的语境下，需要打通文档管理到Agent的通路，让用户可以统一编排这样一个链路，透明的感知到知识沉淀到应用的完整闭环。

在这个闭环的基础上，我还有另一面墙想去打破，就是知识库的嵌入，对于作业效率要求极高的一线人员，多一步系统切换都是在浪费宝贵的时间，为了知识库更好的推广，我们可能需要一个前端界面嵌入的小工具，只需要在被嵌入系统中一次性引入，就可以在业务系统中配置知识库的画中画或双屏，而后续知识库切换等配置则都可以在知识平台进行，无需额外开发发版，最大程度降低被嵌入系统开发成本。

知识平台的核心是，破壁。

一体化通讯平台

通讯流和进程流面临的挑战非常类似，多强并立，工具间无法替代，使得用户不得不接受多工具切换的绝对事实。外呼、进线用电话平台、客户关系维护用企业微信、组织内部沟通用飞书，加上标装机的数据安全要求，既然不能“择其一”，用户只能被迫接受“重复工”。

因此，在一体化通讯平台的语境下，需要的是一个多模块的一体工作台，可以根据业务的不同需求组织不同的通讯模块，最重要的是能够像鸿蒙中转站一样，能够吧各个通讯模块的能力编织在一起，让数据在不同通讯模块之间流转，减少用户的重复劳动。

通讯平台的核心是，结网

1个粘合剂——零代码平台

零代码以其“应用搭建”的抽象能力，而零代码应用间，天然标准统一、数据打通、体验一致，具有极强的“缝合属性”。零代码的产物包含零代码搭建的应用，以及通过Agent平台编排生成的“智能体”

在这四大一体化平台之上零代码可以串接缝合，使它们绝非孤立存在，而是相互交织、协同赋能。

四、结语

全链路、一体化是业务对于数字化最殷切的希望。

“破壁” 破除数据、知识应用的壁垒，让沉睡资源焕发生机；“结网” 编织流程、通讯的紧密网络，消弭孤岛与断点。

在这一体系之下，能力底座可以像负责搭建应用的“数字化专才”屏蔽，搭建者只需要在一体化平台编排、启用，而无需关注底层的执行逻辑。

同样，一体化平台对于终端的业务用户屏蔽，业务用户使用的就是一个个零代码“应用”以及“智能体”，体验一致统一，随时可以按需扩展

只有一体化的技术平台，才能为业务用户提供一站式的数字化服务，才能勾画一个业务、科技一体化的未来