在数字化转型的浪潮中，支付行业的商户服务体系正经历着前所未有的变革。文章不仅详细介绍了商户服务流程，还深入讨论了客户模型在多种场景下的应用，以及商户端和运营端的设计要点。如果你对支付行业的数字化转型感兴趣，这篇文章将为你提供宝贵的洞见和实践指导。

这应该是客户系统的第三篇文章了，之所以花了这么多篇幅介绍这些，就是因为对于支付数字化来说，对客户端到端的全流程的管理才是支付数字化的起点。

记得曾经做收单分账的时候，交易和结算部分只是修改了下接口和结算配置，而商户进件则几乎投入了当时整个公司的全部的研发资源加班了2个多月才发了个初版。并且刚上线之后也不是很稳定，修复bug和迭代升级又干了一年多。

同样的例子还有微信，2018年217号文发出之后，支付机构纷纷推出了分账产品。微信直到2021年才推出了他的服务商分账体系。这做的哪是升级，简直就是把商户体系重做了一遍。

所以有人说三分交易七分进件其实还是不准确的，按微信这个投入来看，应该九成都是商户服务体系的改造。当然微信时间长也是正常的，他对稳定性要求更高，并且做出的体验也非常好，可以说是支付行业的标杆之一。

而现在要谈支付的数字化，首先就是对商户的服务体系进行端到端的全面升级，否则用户都用不明白你的产品，那还搞什么数字化？

所以我们这次就来介绍下基于三户模型的商户服务体系如何来设计和实现。

一、商户服务流程

图1 商户服务流程

在介绍商户体系之前，我们先来看下整个商户服务的流程有哪些。从上图我们可以看到，整个商户从进件入网到最终能够进行支付结算，需要经历一个较长的流程。按照商户管理的阶段，我们简单地把他分成了事前、事中和事后管理。

二、客户系统设计

2.1、客户账户结构

我们给大家介绍的商户系统采用适合互联网支付的“会员派”账户结构，该结构商户和会员只是一个客户的两个身份而已。其中申请收单产品可以开通特约商户，申请钱包和代付产品可以开通会员。

会员和商户之间通过支付产品的审核后，可以进行身份和业务的扩展。这种方式典型代表就是“微信、支付宝”

图2 会员派客户组织结构

对于平台商、服务商这类有多级客户体系的机构，可以通过产品授权的方式进行扩展。当然层级不能超过两层，两层以上的层级需要商家自己去自适应。

2.2、客户业务架构

图3 客户系统业务架构

从整个业务架构来看，包含了用户端的会员和商家端的商户。客户系统内部分为四层“客户应用、会员网关、客户系统、公共设施”。

2.3、系统集成关系

图4 客户系统集成关系

2.3.1、系统外部边界

1）会员服务：处理来自外部应用（如会员网关、交易系统、商户平台）的请求，通过会员账号访问系统内所有功能。

2）统一登录：管理多渠道登录与验证，包括操作员和联系人的登录、密码管理和初始权限设置。3）会员认证：配合会员管理进行实名认证，包括手机号、身份证、银行卡认证及绑卡自动验证，还包括OCR识别影印件等辅助验证。

4）产品关系：存储客户签约的产品及其使用权限，访问产品中心进行签约和配置，并校验相关协议和绑卡关系。

5）账户管理：提供开户、销户、充值、提现、转账、付款等交易服务。

2.3.2、系统内部关系

1）会员管理

客户系统核心是会员管理，通过会员号登录账号来管理客户的商户信息，以及统一客户信息。他也是会员系统的核心服务，可以看到整个客户系统是围绕会员管理来提供服务的。

2）商户管理：

商户管理是会员管理的一个子集，他负责对客户注册和入网，并为其提供交易、结算、账户、操作员等管理功能。

3）客户管理：

客户管理是会员管理的另一个子集，他负责对客户唯一身份进行了统一的管理，这样有利于内部分支机构管理、合规KYC管理的风险识别和控制。

三、客户模型应用介绍

那这套客户模型如何在用户注册登录、实名认证、交易验证、产品授权、风险控制等多种场景下使用的呢？下面我们就按照三户模型关系给大家按场景进行逐个介绍。

3.1、客户注册登录

图5 客户注册模型

3.1.1、客户号首次创建：

客户进件时先创建会员账号，如果是首次注册将新增一个统一客户号，并统一存储客户的注册信息。

3.1.2、客户号二次合并：

创建账号时，若已有客户信息，则按同一身份证或者营业执照进行合并。

3.1.3、直接与间接开户：

开户分为间接和直接两种，间接是商户签约产品后开户，直接则是通过后台管理员开通资金账户。

3.2客户风控处置

接触过支付风控的同学可能知道，支付机构了解你所有账户的风险情况。它可以对你单个账号风控，也能对你所有账号进行风控，一个账号出现风险会对相关的其他账户进行警告。这就是统一客户身份的作用，你的任何一个账户的风险信息，都会影响你整体的风险评级。

平时只对单个会员账号进行交易识别和拦截。如果要进行全面风控，通过统一客户信息将关联同一法人下的所有账户，全部进行统一风控。

图6 客户风控处置

3.3、客户产品授权

为了实现有大量消费者和商户的SaaS平台和电商平台用户入驻，需要通过产品授权来建立上下级关系，因此采用了四种授权角色“会员用户、特约商户、平台商、服务商”。

图7 四种授权角色

3.3.1、四种授权角色

1）会员用户：这类属于直接在支付机构开通钱包账户的用户。比如我们在微信、支付宝开通的钱包一样。

2）特约商户：这类属于直接在支付机构开通支付产品的商户，例如我们在微信、支付宝申请码牌收款时开通的商户账户。

3）服务商：主要面向不同行业的SaaS平台，他们有大量小商家入驻，为这些小商家提供小程序、公众号、企业网站等服务。例如有赞、付呗、小程序电商等。这类平台的特点是支付产品需要小商家自己去申请，然后授权给服务商。

4）平台商：主要是面向电商平台这类既有商家、又有消费者的平台。例如淘宝、美团、抖音、快手、拼多多等。这类平台的特点是平台统一申请支付产品后共享给平台内的用户使用。

3.3.2、产品授权模式

图8 两种产品授权模式

商户之间的授权关系主要是“平台商、服务商”这两种角色。

1）平台商模式：

平台商户需要申请特约商户，平台内入驻商家填写开户申请资料直接就可以向支付开通支付产品。并且这些商家开通的支付产品都是平台提前申请好的。

2）服务商模式：

服务商先申请特约商户，并对接支付机构SaaS平台。然后引导子商户在线入驻、签约产品，并授权给服务商。支付机构为子商户完成开户后，服务商可为子商户提供支付结算服务。

四、商户端设计

有了上面设计思想的铺垫，我们来看下具体的商户端进件是如何处理和展示给用户使用的。商户进件主要分为“商户入驻、商户登录、找回密码”三部分。

图9 商户端功能清单

4.1、 商户入驻流程：

商户入驻细分为“商户开户、提交资料、修改信息、修改绑卡”三个子流程。

4.1.1、商户开户流程

图10 商户开户流程

商户开户流程分为五个阶段，在商户操作员登录后，就需要填写信息和进行法人实名认证，由于商户审核的合规性，商户申请的场景、提交的资料都要提交给支付机构运营端进行审核，这里就包含了基本信息的审核、场景与产品的合规审核，以及验证结算账户有效性的打款验证，最后全部通过后完成开户。

在这过程中，为了提高审核的效率，客户系统会提供活体识别、影像识别、审核工单、风控自动识别等方法来实现部分审核的自动化。当然为了提高审核合规性，大部分机构最终通过人工来确认审核是否通过。

4.1.2、商户提交资料

图11 商户提交信息和资料

商户按照角色分为“小微（即个人）、个体、企业”三个主要类型。不同角色提交的资料、申请的产品，结算卡也各不相同。

小微申请的产品最少，但是可以绑定个人结算卡；个体的特点是既可以结算到对私法人卡，也能结算到对公企业账户；企业的审核是最严的，申请的产品也最多，但是必须结算到对公账户。

4.1.3、商户信息修改

商户的信息提交后有很多情况下需要修改，例如申请时审核被驳回、注册后需要申请新的支付产品、需要补充实名认证信息等。这些场景都会涉及商户信息的修改。

所以商户信息的修改可以在入驻的时候发起，也能在商户平台上发起。他主要分为“用户信息修改、客户信息合并”2个必选流程和“新增签约产品、新增开户”两个可选流程，当然每次修改都需要后台审核通过之后才能通过。（详情见下图）

图15 商户信息修改流程

4.1.3、重新绑卡流程

在商户场景下，申请的卡主要是结算银行卡，一般情况下一个结算账户只能绑定一张结算银行卡。当卡异常的时候就需要商户重新绑定。为了避免商户损失，绑定的结算银行卡需要与商户同名，并且要进行实名认证、商户主动确认。

对私卡的主动确认是通过快捷的开户银行短信验证码来完成。企业账户要复杂些，实名认证需要人工审核，并且机构要随机金额打款确认账户是可以正常结算的。

图16 重新绑卡流程

4.2、商户登录流程：

4.2.1、登录主流程

商户注册成功后你就可以登录你的商户账户进行操作了，登录过程会有三种情况。“直接登录、多法人登录、密码重置”。处理流程见下图

图17 登录主流程

4.2.2、多法人登录

商户登录实质上是“操作员”登录。因此存在一个操作员同时登录多个不同的企业账号，此时就出现了跨法人企业登录。（例如一个集团企业下有多个企业）

在单一法人情境下，系统应默认直接登录以简化流程。然而，多法人的情况下需要向操作员其注册的企业，并选择其中一个登录。

图18 操作员的多法人登录

4.2.3、操作员密码找回

操作员找回密码是一个兜底流程，在操作员忘记密码的情况下提供密码的重置处理。我们这里的密码重置需要通过注册时的手机号或者邮箱获取激活码，输入无误后才能进行密码重置。

五、运营端设计

介绍完了商户端的流程和交互设计，我们再来介绍下神秘的商户的管理后台。

图19 运营端客户管理的整体交互

客户管理包含了“客户管理、用户管理”两部分，其中用户管理包含“商户和会员”。同时“会员管理”是衔接内外部客户管理的核心内容，他对外承接“客户申请”的接入，对内与“客户管理”协作进行KYC管理。

5.1、会员管理

会员管理包括“商户管理和个人会员”两部分内容。我们前面也介绍过了，企业默认就是特约商户，因此它属于商户管理的内容。

图20 运营端功能清单

5.1.1、商户审核

收单机构日常运营做得最多的事情就是每天审核商户的注册申请，对商户进行KYC审核，为商户配置支付产品、开通账户等，这个过程涉及客服、运营、合规等多个角色来参与。

图21 商户审核功能

商户审核功能是提供给审核员使用的，审核员可以通过工作台消息通知和主动查询的方式处理客户的申请单。

图22 审核的四个步骤

整个审核过程有四个步骤组成“商户审核、合规审核、产品配置、完成开户”，其中前三个步骤一般需要人工介入审核，审核完成后的最终开户由系统根据用户激活操作后自动完成。

5.1.1.1、商户审核详情

1）商户基本信息

首先是对客户提交的基本信息进行审核。在这里我们可以看到“会员账号”和“企业基本信息”部分，这里的会员账号就是客户未来会开通的商户账号。企业信息将来会登记到客户信息中，进行统一的识别。

图23 客户基本信息

2）证件审核信息

前面商户提交的影印件资料也会同步传给后台审核人员进行审核。

图24 证件信息审核

3）操作员信息

操作员就是填写申请单的用户，默认是当前申请者的信息。

图25 操作员审核

5.1.2.2、合规审核详情

客户基础信息审核通过后进入下一个审核节点“合规审核”，合规审核包括了申请的“签约产品、场景资料、结算银行”等场景资料。

1）经营场景审核

前面介绍了，这部分是审核的重点，因为申请什么样的产品，就要提供对应的场景资料和备案信息。经营信息的审核包括场景的审核，签约产品的复核。如果场景和申请的产品不符则会被合规驳回。

图26 场景资料和签约产品审核

2）绑卡和结算审核

商家的绑定的银行卡是用来结算的，因此需要设置它的结算方式和结算周期，一般情况下这些结算方式都是默认的“自动提现、D1结算”。

图27 绑卡和结算信息审核

5.1.2.3、产品配置详情

1）签约产品配置

合规审核之后就会转到运营部门进行产品配置、费率配置。这里也是比较麻烦的，因为中小支付机构很难像微信、支付宝这样统一产品、费率。需要运营人员根据申请的产品和签约的合同来逐项进行核对配置。

图28 签约产品配置

2）账户开立设置

完成配置后就是开通账户，账户一般都是默认的，收单开通结算账户、付款开通一般账户。

图29 开通账户配置

5.1.2、商户管理

5.1.2.1、商户管理列表

对已经入网的特约商户、服务商、平台商户进行管理。这里企业默认就是商户，个人商户只有通过平台商、服务商才能入网。企业要跨法人入驻其他平台服务商，需要重新注册一个商户账户。

图30 商户管理功能

从上图商户的类型包含了特约商户、平台商户、服务商、子商户，他们之间的关系遵循了客户与产品之间的授权关系。

如果商户需要在其他服务商平台下注册，需要重新申请一个特约商户然后授权给服务商。

5.1.1.2、企业商户详情

企业默认是特约商户，他只是因为授权关系不同形成了平台商、服务商、子商户的关系。

图31 企业商户详情

从上图看到，企业账号是通过“会员账号”来统一管理的，然后关联“客户信息、操作员、经营信息、银行卡、结算信息、签约产品、账户等信息”；这里的设计就遵循了我们客户模型的中会员的对应关系。

5.1.2、个人会员

个人会员主要是开通个人钱包的用户，个人钱包用户按照个人支付账户进行实名认证。由低到高分为三类，其中等级最高的是III类账户，需要五条实名认证通道，年交易额可以20w，同一人最多开五个账户。

图32 个人会员钱包账户管理

5.2、客户管理

5.2.1、客户管理

对客户的统一身份进行内部管理，可以按机构内部的组织架构来管理客户，有利于绩效考核，分片区管理和统一的客户身份识别、风险控制。对于集团型客户，通过组织架构对客户总部和分公司之间也能进行统一的管理。

图33 客户管理

从上图可以看到，客户信息不仅包含了入网审核时填写的信息，还包含了风险等级和客户评级，通过这种方式可以对客户风险和行为进行更加有效的识别和管理。

5.2.2、客户详情

客户信息是可以的统一身份，因此多个商户、会员的信息都会统一合并为一套客户信息。客户的风险等级、客户标签也能进行统一的收集和管理。

图34 统一客户信息

如果客户申请了多个会员和商户，可以通过关联会员来进行查询和管理。

图35 关联会员信息

5.2.3、风控处置

如果同一客户出现了风险时间，可以通过客户管理，发起批量和指定会员的风险控制管理，可以及时地对风险事件进行快速和准确的处置。处置结果也会自动通过邮件发送给商户。

图 36 客户风险处置

写在最后：数字化的起点必须是客户

抛开不缺客户的国企、央企不谈，任何互联网企业做数字的化的转型就是围绕客户来开展的，只有更多的触达客户，为客户提供更加顺畅的服务体验，才能有更多的创新产品提供给客户使用的机会。