随着大家对用户体验不断重视，如何在体验上保持竞争力变得尤为重要。为了提升体验竞争力，在评估标准、功能、与用户建立连系上，需要一套新的衡量方式、方法和工具，对体验进行再设计。服务设计和以人为本的设计思想为我们已经提供了这种方法，今天来介绍一种新的工具——用户体验地图。

什么是体验地图？

体验地图是一种了解用户与产品/服务/系统之间交互的工具，辅助分析、改善用户体验；一张体验地图可以直观的表达出用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验链，确定用户可能会与你的产品的一些接触点，让你整体把控和评估产品体验。

下面是一张欧洲旅游体验地图（图片来自 Adaptive Path’s Chris Risdon）：

通过这张图可以直观的看到用户从制定计划、订票、旅游等一系列活动中动作、情感、思考、接触点，通过对这些信息分析、处理就可以快速的理清用户的行为习惯、用户所关心的、找到体验痛点，制定出提高体验的可行方案。

如何创建体验地图？

现在制作体验地图有很多种方法和观点，没有形成一套很客观的方法，下面介绍一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五维度理论（原文）：

1、The Lens： 在考虑地图之前，首先要明确3-5个调查结果或者基本原则，比如为什么人们选择这个业务而不是那个业务的原因（比如使用银行而不是将钞票藏在床底下）。

2、The journey model：每个项目有不同的模型，但每个模型中必须把重要的纬度展示出来，如一个阶段到另外一个阶段的转变，不同媒介之间的转变；在这些转变点上需要思考些问题：有多少人使用这些特定的媒介，哪些部分的体验已经被破坏了等；同时将用户的操作连接到设计的系统中。

3、Qualitative insights ：“doing”（就是上面的路径模型），通常至少关联2-3个“Thinking”（通常以问题的形式，比如要花多少钱，我能用这个吗，它有什么用？）和“feeling”（感受的反馈，如受挫、满意、悲伤、迷惑等）；通过这部分的处理就可以了解特定接触点对用户的重要性和价值。

4、Quantitative information：应该包含在上面的组合中，以平衡模型的相关部分，比如指出只有20%的用户遇到这个接触点，或者用户操作的某个阶段与商业价值是无关的。这些都可以用水平线图去表示出来，或者用特殊的箭头。

5、The Takeaways：这里是你解决来自于你对用户行为以外的思考，或者的在思考/感受过程中没有被系统解决的问题提出的建议、解决办法；这些建议、方法可以分为阶段或作为一个全局的方式归组，它可以连接到多个阶段来提高效率、给用户更多的控制权、让用户受益，比如帮人们拟定计划，让你的用户变得更精明。

随着电商、本地化服务的不断渗入，线上线下一体化的体验变得尤为重要，以前线上体验的设计方式将不再适应一体化的体验设计，这就需要通过用户体验地图等新的方式来做用户体验。

via：雷锋网