最近在服务界里开始流行一个定律 ——“峰终定律”，大体意思是说：人的体验记忆只会记录最高峰和最近一次的感觉。我仔细思考了一下，发现在产品设计中其实这个定律也非常有用，下面我将具体从3个方面来为大家揭开这个定律的神秘面纱！

1、什么是峰终定律？

诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式

2、峰终定律的应用

比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”

为了研究这个定律在产品设计中的应用，我选取了目前最火爆的手游“王者荣耀”为案例，帮助大家更好的理解它！我在我的朋友圈中我问了无数撸友，你们打游戏的时候，什么时候是最爽的？以下是他们的回复：

• 杀人的时候最爽了
• 比赛结束后，拿MVP的时候最爽了
• 背着敌人，把他的水晶给偷掉，获得胜利最爽
• 喷塔Q（即五杀），单人团灭对方的时候最爽了

果不其然，大部分的记忆全部集中在体验高峰和结束时刻，那么我们再来把这2个时刻拆分分析，王者荣耀是如何来强化这一体验的？

高峰时刻：游戏中的杀人时刻

大家回忆一下，玩的时候，每次击杀敌方的英雄时，系统会不停的提示你，一边语音狂吼，一边屏幕上弹出击杀提示（在画面上最醒目的中央），疯狂的给你表现进行鼓掌。

我们人感知外部世界主要就是五感，而这边就不断的通过视觉和听觉来刺激你，强化这种杀人的快感，而且不停的在叠加这种体验，如果照常规设计的话，我们杀一个人，直接提示“你击杀了一名敌方英雄”就好了，而王者荣耀不一样，它把杀人的体验进行细化，分化出了众多的场景：

• 第一滴血 （佛死特不烂的） First blood
• 双杀（达波Q） Double kill
• 三杀 (吹波Q) Trible Kill
• 四杀 (挖着Q) UltraKill
• 五杀 (喷塔Q)  Panta Kill
• 连续击杀3次 大杀特杀Killing spree
• 连续击杀4次 杀人如麻Rampage
• 连续击杀5次 无人可挡Unstoppable
• 连续击杀6次 横扫千军Godlike
• 连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary
• 我方击杀了一名敌人 An enemy has been slained
• 你击杀了一名敌人 You have slained an enermy

首次杀人，连续杀人，团杀敌方等等不同的杀人方式和节奏产生不同的系统喊话，真的可以说是把游戏中拿人头的快感做到的极致。

结束时刻：游戏中一方推倒另外一方水晶时刻

大家再回忆一下，当你摧毁了敌方水晶的时候，界面是不是停住了，然后看着水晶慢慢的爆破掉，然后界面上出现大大的“胜利”或者“失败”二字，同时需要点击下，才能回到游戏大厅，如果游戏开发方希望你多玩，为什么不设计的打完之后，停留几秒直接回到大厅开始下一局！好处可能是：

延长“胜利”或者“失败”的体验，加深你的记忆，如果赢了，当然就是爽，我还想继续拥有这样的体验，我就继续再接再厉；假如输了，就是难过的滋味，心有不甘，为了消除这个负面感觉，我依然继续打。总之一句话就是勾着你继续玩。

另外每次比赛结束后还会给你即时反馈，用数据告诉你玩得如何，横向纵向比较，让你有理有据！持续刺激

和队友比数据

和自己比数据

综上所述，王者荣耀很好的践行了峰终定律，高性价比的提升用户的体验！那么我们如何将这个定律很好的应用在我们产品设计中呢？下面我给出我的思考！

峰终定律的使用步骤

1. 绘制客户体验流程图

根据产品的使用流程，及现场的用户访谈和观察绘制出客户体验流程图，也即用户如何使用产品，每一个环节点的体验是如何的过程图。

如下图所示为史泰博的【客户体验流程图】。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉，横轴代表整个体验流程时间的顺序。在史泰博购物的客户体验流程图中，从进入史泰博网站开始到整个购物过程结束，20个体验流程点构成了一条完整的情感曲线（Emotion Curve）。

2. 寻找“峰”“终”时刻

（1）根据体验流程图，找到正面感觉（一般、舒服、喜悦区域）的峰值体验点，上图来看是3个波峰点2,6,9，找到终值点是20。

（2）同时与用户进行二次沟通，记录用户认为整个过程中的重要时刻，这个就是待优化的体验点。比如7，用户需要更多的评论来支持他们的购买决策

3. 细化“峰、终”体验

通过具体的定性和定量的研究，继续拔高峰和终值体验的高度，如上图的2,6,9,20这4个体验节点，同时优化用户认为重要的时刻，如7，初期至少不要让它成为一个波谷的体验点，通过以上方式进行不断的反复优化，争取让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。

总结

应用峰终定律，在关键的用户体验环节上，创造出更多的，更高的峰值体验，可以帮助我们更加高效的优化产品，产品经理设计产品时也是需要追求投入产出比的，而通过这种方式，我们将事半功倍！

#专栏作家#

囧囧有神（个人微信公众号：jspvision），人人都是产品经理【2018年度最受欢迎】专栏作家，起点学院导师，成均馆大学企业讲师，混沌大学创新翰林。10年互联网经验，产品运营专家，Team Leader。

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