这段时间连更11篇电商产品相关的文章后，有种被掏空的感觉；今天是最后一篇电商文章的更新——售后系统；至于后面会更新哪类产品文章，容我好好想想；后期会更新将计划告知大家！！！

题外话：

对于很多电商公司而言，售后亦是公司的一大块；管理有序，不仅仅能节约成本，还能提升用户体验。由于公司发展电商早期，对售后这得流程比较随意，导致现在这块的管理，考核上比较费功夫，对于成本的控制和绩效考核上阻碍很大，因此再规划整个系统时，也把这部分作为规划重点工作。

背景

之前已经介绍过，公司有自营网站，同时在各个平台上也有开店；订单都是进入ERP库房统一发货处理，因此，今天主要结合公司的实际业务情况，由于上一章节已经介绍了退款，这部分就不做过多赘述了；主要从以下几点分析总结：

补寄

通过和业务部门沟通，了解业务后发现漏发通常包括两种情况，补寄商品OR补寄发票；补寄商品的情况一般有漏发，收到商品破损等情况。

补寄流程具体如下：

• 其实从业务流程中可以看出，客服新增售后工单后，系统之间的交互也会根据公司的实际情况来订
• 售后工单生成后被看成是一种特殊订单，经过订单流程最终推送ERP进行发货

好处：

• 所有的订单数据都会经过订单系统，后期做报表可以统一从订单系统确认取值口径
• 能够保证分仓库存有货，保证补寄；

补寄发票同理：

1. 只不过补寄发票可不过订单系统，直接推送ERP发票管理库房人员根据实际情况开具；
2. 售后工单生成的同时，按照原单直接分配到仓库；这样的坏处是不能保证库存。

错发

错发的情况分为2种；一种是将错发的商品寄回，重新补寄正确的商品；另一种是不需将错发的商品寄回，直接给予补寄

总结：

1. 错发一个是产生退款，退款的场景上一节已经介绍过；

2. 一种是用户要求主动换货；另一种是库房错发产生的换货；归根结底都是需要用户将商品寄回，库房收到货物后确认收货，并将货物做退回入库处理

3. 之前的系统所有的都是业务人员手动系统登记做退回入库；其实可以根据业务场景做成系统自动化；

• 当出现该场景的换货时，库房收到货物确认签收，则对应的仓自动生成一张退货入库单，做退货入库；
• 但是有些公司可能发货和退货不在一个地方，像这种就需要库房人员选择退回入库登记操作，手动制单。具体的还是建议以公司实际业务需要设定。

无货

无货订单占据客服每天处理售后的大部分工作；至于库存不足引起的售后问题，虽然采取了各渠道库存设置，畅销商品库存监测等等措施；由于库存在多个平台，渠道共用问题，最终都未将该情况解决；

解决方案如下：

1. 渠道库存严格设置 根据商品销量，仓库分布等情况，给予各个渠道设置合理的库存

2. 制定合理的库存监测，采购人员及时监测，及时补货

3. 无货分2种：

（1）一种是搭配套餐赠品无货的情况，之前所有的情况都是会经过客服，运营，采购等等部门，人员都在做重复的工作处理，繁琐；建议库房人员直接和用户联系，更换赠品后给予发货

（2）一种是销售商品无库存的情况，客服人员和用户沟通，处理方式有三种：

A. 让客户取消订单；

B. 用户愿意等待，来货后再给予发货；需要做订单挂起处理，有库存后下发ERP进行发货

C. 同等价位商品更换后，生成新的订单进行发货

从系统设计上看，所有的情况都会考虑到，但是最简单的处理方式是取消订单后用户重新下单进行发货。但从服务上来看，上面的处理情况可能复杂些，但对于订单的取消率上看相对会有所改善，

异常订单处理

异常订单处理—订单系统规划中有提到，不同的异常订单会有不同的处理方式，如：负毛订单，黑名单，大家电，拆单包裹数太多，快递超区等等。

总结

售后系统 —— 具体的业务流程上都会有些许差别，最主要还是要结合公司业务需要，根据实际的业务场景来设计系统功能；好了，电商系统大致就先介绍这些；至于CRM系统，IM接入，本人接触的产品有限，就不做过多的介绍了。希望这段时间总结的文章对大家做产品有所帮助！！！

作者：简之箐，微信公众号：简之箐，5年互联网产品经理，曾担任医药产品经理和电商产品经理，经历主导过电商平台的系统整合规划。

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