文章为大家分享了2个交互设计原则：心理模型、错误处理。一起来学习下。

最近在重读《设计心理学》，看到关于交互的定义，有点儿意思，跟大家分享一下：

交互设计：重点关注人与技术的互动。目标是增强人们理解可以做什么，正在发生什么，以及已经发生了什么。交互设计借鉴了心理学、设计、艺术和情感等基本原则来保证用户得到积极的、愉悦的体验。

要完全做到让用户可以理解“可以做什么”，“正在发生什么”，以及“已经发生了什么”，其实并不那么容易，这其中有许多交互原则需要遵守，今天为大家介绍两个原则：符合用户心理模型，和恰当处理错误信息。

用户心理模型

心理模型（Mental Models）这个概念，是由阿兰·库珀（Alan Cooper）在《About face》这本书里提出的。在书里，库珀并没有给出心理模型的定义，而是通过一个例子来说明什么是心理模型：

很多看电影的人，事实上并不太懂电影的投影仪是如何工作的，或者电影投影仪与电视的工作原理有何区别。他们想象投影仪只是把会动的图片投射到了幕布上。这就是用户的“心理模型”，或者“概念模型”。

那么究竟什么是心理模型？这是我在百度百科上找到的答案：

心理模型指相互关联的言语或表象的命题集合，是人们作出推论和预测的深层知识基础。

这是一个比较书面语的定义。通俗一点讲，心理模型就是大家对于事物普遍的认知。

举个栗子，假设我们来到一个会议室，室内温度32度。我们想通过空调把温度降到24度。在调空调温度的时候，很多人会下意识地用遥控器把温度调到22，甚至20度，因为人们有一种“温度调得越低，空调就会越努力地工作”的认知。

这种认知，就是人的心理模型。而实际上，即使你把温度调得再低，空调也只会自顾自地工作（也是很傲娇呢，摊手），并不会为你加速一点点。

这是因为空调的制冷功能，有自己的一套运作模型。所以不论你设置的是24度，还是20度，空调把温度下降8度所花的时间都是一样的。

不错，很多机器都有自己的运作模型，它是机器能够实现某种功能的原理，是专业人士的伟大发明，但。。这些深奥的原理，对于我们的小白用户，表示真心看不懂啊——他们其实只要会用就好了，也根本用不着懂这些复杂的原理啊，哟喂。

讲到这里，我们现在有两种模型了：心理模型（用户对事物的普遍认知）和运作模型（机器实现功能的原理）。阿兰·库珀（Alan Cooper）为了更好得说明设计师的价值，又祭出了第三种模型：表现模型（Represented Models）。唐·诺曼（Donald Norman）直接称这种模型为“设计师模型”（Designer‘s Model）。

所谓表现模型，库珀解释说，是“设计师所选择的一种表现方式，用来向用户展现计算机程序有怎样的功能”。通俗点说，就是设计师用设计方案，让用户可以容易地操作一个机器/应用，而根本不用管它的原理是什么。设计师方案里使用的表现模型，越接近用户的心理模型，则越容易被用户接受，也就是所谓的“设计得越好”。

那么，设计师如何才能抓住用户的心理模型，然后在设计的时候做出符合用户心理模型的设计呢？

首先，每一个用户的心理模型几乎都是不同的。但是有着相似行为的用户会拥有相似的心理模型。这就要求我们在做设计之前就要确定好我们是为什么样的人群设计，然后去理解他们的心理模型。

其次，现在你已经有了目标用户。用户的心理模型导致用户在使用的时候会有特定的需求或者预期。比如，下面这张用户心理模型图（图片出自《Mental Models：Aligning Design Strategy with Human Behavior》这本书），上半部分展示了用户起床后的活动，下半部分展示了可以为用户提供的功能。这样上面展示用户行为、想法、感受，下面展示为用户提供支持的功能，也是比较通用的心理模型图。

心理模型图示例

最后，通过访谈，把用户的想法记录下来，以及通过可用性测试， 把用户的行为记录下来，之后对这些想法和行为进行分类，分别归置在用户完成的任务的操作流中，成品就如同上图所示的那样。记录这个流的意义，就是为我们在做设计的时候明确用户在不同阶段的预期，方便我们最好的满足用户的需求。

错误信息处理

《设计心理学》指出：

优秀的设计需要良好的沟通，尤其是从机器到人的沟通，指示出什么是可能的操作，会发生什么，会产生什么结果。当事情出了问题，沟通是非常重要的。… 。设计师需要关注可能出错的地方，而不是仅仅停留于让一切按照计划进行。

当设计师根据人们的心理模型来设计机器的流程时，大体上是可以以人们普遍接受的习惯，使机器可以与人进行流畅的交互的。人与机器，就像是在交流、沟通一样，人向机器发出一个指令，机器给予人回应。

而当人的指令没有得到机器恰当的回复的时候，也就是出现错误信息的时候，同样需要设计师进行恰当的设计，让机器做出使人能够明白的回应，以方便人们继续进行操作，最终达成目标。在设计错误信息处理的方案时，有以下三点需要注意：容错性、预防性、提供解决方案。下面来分别说一下。

容错性

容错性，指的是设计师判断出用户可能会出现某种错误操作A，而当出现该种错误操作A时，实际上用户大概率是想进行操作B，因此在用户进行A操作时，提醒用户是否要进行操作B，以帮助用户完成真正想要的B操作。

比如下面这个支付宝的例子。支付宝的聊天界面，输入数字，自动提示“给对方转账144元”。想必很多朋友都会有这个经历：想给朋友转账，点进他的聊天界面，输入144，发送。然后……然后对方就只收到“144”的聊天信息啊！顿时觉得自己蠢哭了有木有！然而，支付宝的设计师发现了这个转账场景，并设计了如下图的提示：

支付宝聊天界面的转账提示

预防性

预防性，是指在用户进行最后的提交操作之前，就对错误进行提示，减少因为操作错误造成的损失。比如下图的登录页面，在手机号码的位数达到11位之前，“获取短信验证码”按钮是处于置灰状态的，无非进行点击。

下面这个例子，是在用户输入了昵称后，就立马展示“该昵称已被占用”，提醒用户及时修改。

提供解决方案

这个原则，是指当用户进行了错误操作之后，为用户提供解决方案。比如下面这个例子，当网络不好的时候，页面无法展现内容，于是展示一个“未获取到内容”的空页面，并提示“请点击页面重试”，让用户可以尝试点击页面刷新出内容。

以上为大家介绍交互设计的两个原则：符合用户心理模型，恰当处理错误信息。

#专栏作家#

新设计青年，微信公众号：新设计青年。人人都是产品经理专栏作家，爱奇艺高级交互设计师。德国海龟一枚，曾任职于腾讯微生活、网易、宜信等公司。

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