提高用户体验，从判断用户预期做起。

预期简析

一、什么是预期？

预期是对未来情况的估计。

二、什么时候，在哪儿，谁会用到预期？

1. 产品设计时，对原型页面的设计，产品。
2. 产品运营时，对活动内容的创作，运营。
3. 产品浏览时，对元件与页面判断，用户。
4. 产品使用时，对使用结果的预判，用户。

三、页面设计为什么要在意用户预期？

产品设计三要素之别让我想。

四、怎么做？

• 宏观层面，寻找物理学、基因/进化学、心理学、经济学等原理性学科的理论支持。
• 微观层面，运用同理心，从新手角度去审视所有元件及页面，消除歧义与费解元素。

实例说明

一、预期与效率

预期和效率狭路相逢时，选预期！

上图，微信发动态的前两步。

上图，Keep发动态，点击 [相机icon]，却跳到了文字编辑页面，满脸的措不及防。

可以揣测，Keep的产品认为，微信发动态的第二步的弹层是多余的，精简掉之后没有任何不适，而且效率还提高了。这就是基于自己的心智模型做产品设计，没有考虑到新用户的使用感受。

上图，刚去新版Keep看了一下，之前反馈过的问题已经不存在了。

但是，新增的中间页，问题更大。中间大面积高亮色的相册&相机icon，和底部的心情/状态&地点签到。前者更吸引视觉，后者更方便操作，凸显了的不让用户轻易点击到，能轻易点击到的却不凸显。整体布局有严重的割裂感，也不知道想引导用户做什么。

还有相册和相机 icon，本来是能识别的。后来看到 icon 下方的文字后，却懵逼了…发了一条运动时刻，却找不着发哪去了，唯一得出的结论就是：“运动时刻里可以发布照片和视频，而发布动态里也可以发布照片和视频，但发布动态和运动时刻不是一回事”，大概就是这样。

这个例子想说的就是：“预期和效率狭路相逢时，选预期”！

二、预期与纠正错误

经常有这样的情况，给他人转账时，顺手在消息输入框内输入金额数字，然后发送……这种情况微信和支付宝都有遇到过，当然支付宝偏多一些。

老版本的支付宝，转账金额就是直接在消息输入框中填入的，种种原因，改为了现在的转账方式。也有没用过老版支付宝的用户，但出现“发数字”的情况，这可能就与支付宝本身的形象有关了。

不管是老版本习惯还是产品形象的问题，用户预期总出错，就要去优化。上图是支付宝的解决办法是及时纠正，当用户只输入数字时，延迟1秒，会出现转账的快捷入口，点击后会跳转到转账页面。

三、预期与现实映射

华为 EMUI 上出自 Qeexo 的指关节截图说明（上图），不能用逻辑思维理解。敲两下和截屏，无法从逻辑层面连贯起来。只能死记硬背，这是最下乘的功能设计。

相比较，MIUI的截屏（上图），无需多言，一看就懂。理解起来也有逻辑相关性，现实生活中，我们需要一件东西时，是用“抓”的，抓到就保留下了。截屏的目的也是保留，在屏幕上三指下拉就是模拟“抓”的动作，把当前显示的页面“抓”下来。

这种虚拟对现实的映射设计，是基于进化理论的一种更本质的用户预期，是写到基因里的本能，生来就会。

上面两个例子，华为的截图功能是被“发明”出来的，没有任何现实依据。凭空捏造的东西，当然也不会有明确的预期。

而小米的截图功能，则是被“发现”出来的，挖掘了人类的本能行为并融入到虚拟世界中。当用户使用截屏功能时，不经意间契合了身体的本能，用一次就能记住并学会。

在设计手势交互时，一定要找进化论方面的理论依据。比如指关节敲击，可能用于唤醒智能语音助手更合适，就像敲门。这样才能做出符合本能的预期体验。

四、预期与 icon

上图，同一条消息的两种状态，图一是预览，图二是详情。图一中的评论是 icon 形式，图二中的评论是输入框样式。点击后，二者跳转页面相同（图三），都符合预期。

上图，评论使用了输入框样式（图一），点击后却跳到了新页面（图二），与预期不符。

总之，评论 icon 的灵活度较高，点击之后浮层输入最好，跳转新页面输入也能接受。而评论输入框，只能输入框上滑并弹出键盘，起码视觉效果必须这样。

在平时，我会把App的语言改为中英以外的语言，然后去使用。不认识文字，只能靠icon和动效摸索使用，凡是能正常使用完主流程的App，我都会仔细研究。

五、预期与狼来了

假如有两条推送信息，分别来自饿了么和美团外卖，都写着午餐5折，你会打开哪条？

假如有两封面试邮件，分别来自拉钩和大街网，都写着CEO邀请你面试，你会打开那封？

……

我曾双数次打开饿了么，把优惠午餐加入购物车，结算时又变为了原价。关闭饿了么推送，后来一年多再没点过5折午餐。直到上周，不小心点到推荐位，才发现现在的5折居然是真的。可能之前的5折优惠配送费额外高，也可能是我没理解5折午餐的用法。但我是用户，我没错。

至于大街网的邮件，很励志，几乎每天被大厂看好，每天都有CEO约我面试，每月都被大厂加入人才库。这样的邮件每周收到三五封，点击邮件内的链接去到大街网，才知道都是营销邮件。于是果断拉黑，并弃用大街网，哪怕真的错过面试机会，也不想成天上当受骗。

……

上面两个例子，都是严重与预期不符，导致用户对产品失去信任的情况。

本文由 @ 微臣有bug要揍 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自unsplash，基于CC0协议