信息技术其实还可以用来解决很多非IT服务请求，本文介绍了如何用信息技术来解决非IT服务请求。

随着公司规模的逐步壮大，办公地点的增多。公司行政、资产这类后勤保障部门工作压力逐步显现。员工不断抱怨后勤保障部门办事不利，经常找不到人，报修后也没人来处理，或者处理时间很长。后勤部门员工也抱怨工作太多，每一个员工的请求都要在第一时间内响应，很难分身乏术。同时管理者也遇到问题，后勤部门人员规模不断壮大，但工作效率始终上不去，还时不时的遭到投诉。

对此，传统的后勤保障都是以实现了客户/用户的期望为最终目标。利用信息技术管理的方法对后勤业务进行改革，增加工作效率从而满足客户/用户的期望是完全可行的。

那么，如何利用信息技术的思想来改造后勤业务？

第一步：建立主动高效的服务台

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户/用户请求。对客户/用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台工作人员指导和

协调下一步的处理工作。这里需要注意的是：

1、服务台是客户/用户与服务部门的首次联系点

作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”的角色。

• 服务台先要对所有来自客户/用户问题进行记录，起到“记录台”的作用；
• 作为一个成熟的服务台，还应能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”；
• 服务台将那些服务请求转到二线和三线支持，提高了服务运作的整体效率。

作为一个首次联系点，服务台在处理客户/用户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户/用户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户/用户关系管理中心”

2、服务台是客户/用户与服务部门的唯一联系点

服务台应是客户/用户与服务部门间唯一的联系点，服务部门不再直接受理客户/用户的服务请求，只从服务台这里获取工作。这样可以确保每一个服务请求都能被记录与追踪，还可以最大限度保障服务部门的工作效率。

第二步：服务目录

开发一份服务目录可以帮助服务部门全面反映其自身的情况，并将其自身以服务提供者的身份呈现。服务目录以客户/用户的语言对服务进行描述，同时，对服务部门能够提供给客户/用户的相关服务级别作出概要说明。

同样，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户/用户的期望，从而有助于客户/用户和服务提供者之间的流程整合。

第三步：建立服务团队

将原有的服务团队编制为二线服务团队，建立服务流程，明晰职责。

第四步：建立服务请求流程

“服务请求”（ServiceRequests）也可作为“标准服务”（standard services）：提供是根据既定程序进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方。对于那些有固定流程的服务可以制定服务请求流程，在规范服务的同时又能提高效率。

在实行对非IT服务实施服务管理后，可以达到以下几点成果：

1. 提高IT 部门的工作效率：通过服务台向客户/用户提供了统一的联系点，提高了服务请求的响应能力，且服务请求采用了集中统一的管理，二线服务部门可以更准确有效地对工作量进行统计和评估，大大提高了 绩效考核的效率和准确性。后勤部门能比以前更有效地获取所需的信息，作出正确的反应。
2. 提高用户的满意度：服务台及二线服务部门的及时响应大大提高了客户/用户的满意度，每一个服务请求都有服务台进行跟踪，避免了服务请求得不到实现的问题。
3. 实现主动的管理： 日常管理中生成大量的原始数据，经过统计分析，有助于及时发现问题，避免故障发生。从而实现主动的IT 管理。
4. 增长服务意识：在实施过程发觉服务台的建立是整个项目的关键，服务台是客户/用户与服务部门联系的唯一途径。在实施初期，服务台可以只是作为一个记录和传呼中心，负责工作的记录和分派。经过一段时间运行和磨合后，就应考虑扩充服务台的功能，如数据收集分析，咨询台等，真正成为公司内部的服务窗口。

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