2017年下半年，我加入了一家互联网餐厅服务公司，做餐饮供应链产品。餐饮服务，对于我来说是从未接触过的领域，而且逐渐体会到这个领域的业务场景本身的复杂性和用户操作习惯、理解程度之间的矛盾性，是产品规划的主要难点。故在此做个简结。

业务场景及理解程度

首先是业务理解程度，无论是c端还是b端，业务熟理解程度我个人认为都是最重要的，如果要比喻的话，业务就是战场（场景），而其余的原型设计、交互规划、逻辑展开都是武器或战术，了解战场后才知道武器和战术要如何更好地运用。

下面先说说餐饮供应链中的一些主要业务场景。

业务大场景：

一提起供应链产品，一下子会想到进销存，进货、销售、库存仅是一个经营个体最基础也最重要的三大环节，因为涉及到成本、收入等和“钱”相关的计算，这三个环节自身与三者之间衔接（单据流转、单位转换、审批流、角色权限等）也比较有复杂度。然而这仅仅只是指一个个体内的进销存管理，真正的餐饮供应链中，若是中大型餐饮集团，还会加入多个个体（例如门店、集团、供应商、OEM、区域采配中心等）之间的协作流程，这中间的每个个体，都会或多或少的直接或间接地参与进销存流程，而他们之间，又会因打通进销存流程或者适度同步进销存信息。比如连锁店与集团之间的信息交互，采配中心、区域各供应商和下属门店之间进销流转和打通等。总之只是最基础的进销存，就会涉及到多方之间的协调和影响，而根据参与方的不同，衔接的模式简直能出排列组合（捂脸哭…），产品设计也要在实际业务场景的复杂性、逻辑要求的严密性和模式通用性之间不断权衡周旋。

用户场景：

首先不得不把用户分为老板、管理人员（店长等）、执行人员（采购人员、库管人员等等），首先是老板，也许你首先会疑问，老板应该不会直接参与供应链操作，最多看看报表数数钱，然而在实际产品设计中真的会考虑到这些因素，比如涉及到一些错误单据的回退操作，操作者肯定不希望留下太多痕迹（即错误单据）。这时操作人员就会希望简单无痕地回退流程，例如直接把已审核过的单据反审核掉，在原单上继续删改重审。但其实老板层次，则大多不喜欢这种方式，若是单据（出入库单据等）直接涉及到实物和金钱，这种操作或掩盖掉一些猫腻，另一方面，若是管理严谨的企业，还会和财务系统对接，反审这种抹干痕迹的逆操作会引起问题。所以老板心理上更喜欢有据可查，例如类似会计上的红冲留底操作。

其次是管理人员和执行人员，管理人员一般为单据（主要是工单）审核把关，查看单据时，例如在采购订单会考虑提单人员所购物料品相、数量、价格、供应商是否合理；在货物调配单据会考虑和调入店之间的关系等。而执行人员则是接到单据指令，亲自去仓库点货出入库或者盘点的，所以这两方操作的场景和考虑的问题其实可能会不同，流转在这两方之间的单据上数据会有差异，同时，不同业务环节，制单者是管理人员还是执行人员也会不一样，不同的情况，流转到下一级时，功能权限配置或单据上需要哪些灵活的处理也需要考虑。

用户类型和操作习惯

to b的用户往往不向to c那么多样，因为每个领域作业的人特征不会差太多。而且最重要的是，他们要达成的目的和期待的效果大多情况下也一致。但这并不代表用户操作方面的产品设计就很简单，正是因为用户类型与作业复杂度的两极化，才会需要花更多心思；正是因为操作目的性的统一明确，才更需要在效率和严谨度间达到平衡。

用户类型：

餐饮基础从业人员，一般文化程度较低（没有贬低用户的意思，无论啥行业的工作者我都很尊敬啊，这里只是说出实际情况），有的甚至是一些老阿姨（尊敬，真的），这些人真的hold不住复杂而精细的操作，并且出错率时也会很高。

这就要求无论是元素、页面、流程都要尽量简单，有一种说法是把用户当傻瓜，一开始我听到这句话其实有点那啥，因为我也是千千万万互联网用户之一，但体会到这种困境时才发现，真的要珍爱那些把用户当傻瓜的产品人员，他们肯定不是真正意义上把用户当成傻子，而是天天费劲心思搜集用户操作习惯，在容错和严谨性之间的周旋中掉光头发。

扯远了，这就考虑第一，单据本身操作与相互流转时的容错性，这个容错性我指的是考虑到用户会犯的“错”，让流程正常运转。单据本身，例如不同供应商供应相同物料的价格可能不一样（这样的原因很多，品质、品牌、是否給门店有优惠价格等），在单据中，用户选择了供应商A，带出了物料的价格和税率，结果用户突然发现供应商选错了，切换成B，那下面的价格和税率也要跟着变才行。第二，出错后及时的提醒，引导如何可达成正确的结果。第三，页面在布局上要便于用户找到重点，例如不常用的字段尽量折叠，视觉流从左向右扫动，那么明细中重要的字段尽量左放，填写率低的但必不可少的字段放在尾部等。有的人可能会说，不用这么操心，再复杂的系统，用多了也就习惯了，但其实餐饮人员流动性很大，所以要在设计时就开始考虑。

操作习惯：

这里主要说两点，就是便利性和效率。在操作习惯这方面，跟文化程度无关，再博学的人，在工作时便利性和效率都是首要的。

1. 便利性：举个例子，实际场景中，大多采买都会形成固定的班次，物料其实每次也大多相同，为了方便用户重复批量操作制单，你会想到什么？当然是复制粘贴，也就是单据的复制。再举个例子，一些属性类似且包含内容变动不大的元素，却会被高频的选取或分配，这时就要考虑是否可以把它们做成组或者模板，便于用户快速操作。
2. 效率性：除了基本的页面上点击、选择次数尽量降低，保持操作连贯性，还有就是在pc端，尽量使用键盘化操作（关于这一点，其实我们也一直没做到），这点也是用户渴望的效果，因为不断在鼠标点选和键盘录入中切换，频繁中断操作流，即使是制单老手，也会影响效率。但完全键盘化，这也只是理想中的目标，因为有时也不得不考虑，这种优化的成本和副作用。

其实这次的文章，也仅是对2017后半年工作上遇到的主要问题产生的思考的简略总结，举例也比较随意比较粗粒度，实际中，餐饮的供应链业务在环节上不仅仅涉及到进销存，还有更复杂的各类报表、计算、其他模块，而仅仅是进销存，每一类涉及的单据都有很多种，每一种的业务场景和所遵循的原则也不同。这里面，有一部分是我已经掌握到场景和用户习惯见的平衡点，而大部分，都是还在不断发现问题、学习总结、攻克难关及掉头发中…..

这半年，确切地说是5个月，虽然各种新业务和产品设计理念疯狂来袭，过的充实又辛苦，但也收获很多，无论是能力上还是心理上，希望本文只是总结的一个序章，虽然目前还有不足，但后续我也会坚持阶段性继续把工作收获分享给大家。

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