美国学者提出了产品三层次理论，即任何一个产品从理论上都可以分为三个层次：产品核心层、产品有形层和产品延伸层。

在我看来，产品核心层次是一种解决问题的服务，即消费者真正购买或使用该产品的原因。产品的核心层次要能帮助使用者解决最基本的问题。产品的有形层则是将产品转化为有形实体或服务，一种看得见摸得着的产品层次。这一层次有五种特征：品质水平、产品特性、品牌名称、形式、包装。这是最直观，也是最能吸引使用者的一个层次。产品延伸层则是指厂商能提供消费者在实体商品之外更多的服务与利益，例如：免费安装、检修服务等。这项观念使企业行销人员必须考虑得更多，提供超乎消费者预期的服务，给予完整的满足感，藉以提高消费者的满意度及再购率。

以手机为例，人们使用手机的核心层次是满足与人沟通的需求，如打电话、发短信等。但随着智能手机的普及，人们购买和使用手机，不再是仅仅为了沟通，也许为了使用导航地图，也许为了能随时随地上网，也许为了在无聊时消磨时间。Stephen Wellman的关于谷歌手机用户体验战略的文章中提到三种类型的用户：唠叨型、无聊型、紧急型。唠叨型用户通过手机阅读最新消息;无聊型则是为了打发等车或坐车时的那几分钟;紧急性用户则是为了寻找特定的信息或者是在特定时间完成某个任务，比如检查航班、找旅馆等等。那么对于多种用户来说，他们的这些诉求，都可以看做是这个产品的核心层次，因为这些服务都是可以为用户解决问题的。

而触摸屏的手感、屏幕大小、按钮设计、手机上的LOGO设计、设备大小形状等，另外还有操作系统显示界面、图标的设计、图片颜色效果、声音播放，以及购买手机时的外包装，则可以看做是产品的有形层次。这一层次会极大程度的决定消费者是否愿意购买该产品。

第三层次，也就是产品延伸层。在这一层要考虑的是：用户的优先需求的功能是什么?流程或导航是否方便直观?信息构架是否符合用户行为?手机版网站是全版网站的简单版还是能够满足移动设备用户在特殊环境下的需求?这一层次要考虑的问题会很多，因为要提供超乎消费者预期的服务，给予完整的满足感。这一层次决定着用户对品牌的忠诚度，是否愿意再次购买该品牌的产品。

本文作者 子木yoyo