用户沟通环节，说的通俗点，就是和用户聊天。很多人都会说：谁不会聊天？咱们不天天聊么？

但你能搞定用户么？跟用户聊天，不是拉家常、唠嗑、瞎聊，而是带有目的、有针对性的去聊，以这个为出发点，你就会发现不简单了。

运营我做了8年，哪怕再忙，每周都会抽出时间来了解下用户，基本上已经养成习惯了，所以可以说从未脱离过用户。

下面，就跟大家说一下用户沟通环节可能会遇到的一些“坑儿”，这样大家如果遇到了，也能知道如何去应对。

▎一、和用户沟通，一定要把控时间

用户来你这里，一定是有目的的，我们早年玩一个社区，能赚几个积分、帖子被加精或者上首页，都开心的不得了。用户都不傻，如果能认为你这个“官方人员”，所有事情以后肯定都方便了，中国人在走关系这点上，可以应用到任何地方，社区更不例外。

所以，用户一旦知道你的身份，便会想方设法和你套近乎，比如聊各种很high的话题，不知不觉，你就被用户给陷进去了。

我刚做社区那会，曾经无数次中套。比如和美女聊天，越聊会越high，有时候很多她们非常私密的事情，甚至都主动告诉我。后来我突然意识到，这不对啊。认识的人越多，你会发现越耗时间。每天工作时间就8个小时，我没女朋友，时间会多几个小时，上班时间我会尽量控制，但是发现我也还是耗不住，因为我手上积累用户的速度远远也在超过周围其他同事。

慢慢我就开始学会把控时间了，比如拉用户发帖，10分钟原则，搞不定就先暂时放弃，而且那会很多90后用户对网络概念还很弱，很多逻辑和他们讲不明白的。

再就是每次沟通，都要带着目的去沟通，以解决事情为目的。当然，对于社区里面的那些钻石级用户，该花的时间还是得花的。但是，每天和用户沟通的总时间，必须控制。

▎二、和用户沟通，一定要注意自己的身份

用户运营，在某种程度上其实就是收心的过程，得用户者得天下。

做社区，一定要放平自己的位置。不要觉得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用户过分亲密。

高高在上，用户和你就会离心离德，就没人和你说真心话，你得到的用户需求、反馈都不客观。

姿态过低，遇到一个明星、美女，腿肚子都软了，这种人还能成什么大事？

与用户过分亲密，做事就一定会有失公允，再说也一定会被其他用户说三道四。

▎三、“被截屏”，做运营经常遇到的一项尴尬

“被截屏”的事情相信很多运营都遇到过。血淋淋的教训啊，我也被用户卖过很多次。有次因为这个，我的权限还被降级。

网络是虚的，你觉得这个用户可信，平时混的都能跟亲兄弟似的，你一样也会被截屏。更何况一些你并不了解的用户，和你一再保证，转头你就被出卖了。

如果用户之间、用户群体之间发生矛盾，那这个被截屏的问题，你更要注意了。尤其是用户群体之间发生矛盾时，你的斡旋往往是无效的，因为任何一方都会觉得你向着另外一方。

▎四、当用户在挑战你的权威时

一个好的运营，一定懂得让自己在社区里形成自己的“标签”。你在社区里可以根据自己的性格，选择唱黑脸、红脸，还是白脸。如果运营人员全是黑脸，那这个社区就完蛋了。我习惯唱红脸，就是那种圆场子的人。

但是，无论你扮演何种角色，社区的规则、你的权威都是不允许被挑战的，这是个原则的问题。

一旦你纵容了用户第一次，很多事情你从此以后就不好办了。所以我们有很多不成文的规定，比如不允许炫耀权限（立刻撤权限）、版主群内不允许公开吵架（直接踢群）等等。

▎五、避免“用户思维”，“把自己当用户”

很多人都是因为之前玩社区，转而做的运营，我也不例外。但很多人，多年以来都很难摆脱“用户思维”的误区。

玩社区和做社区是两种心态。你可以换一个角度，站在用户的角度上思考问题，你也可以和用户完全以平行的姿态去聊天，但解决问题的时候，你就应该始终站在整个社区和产品的高度上了。这完全是两个维度解决问题。

不是用户的所有需求都要满足的，你也满足不完，所以需求需要斟酌利弊，优先级也要好好区分。

▎六、关于问题用户

问题用户，其实就是在进行社交行为时，展现出与常人思维完全不同、另类甚至出格的那些用户。

社区里面经常有一些用户，总是用各种方式去吸引大家的眼球，以前我们有好多这样的用户，很多人甚至追着他们去骂，追到哪骂到哪。

其实这些人，大部分在生活中，看着都挺正常的。只是现实无法满足他们的心理需求，所以借助网络发泄而已。

我当年跟不止一个人妖聊过天。当年网上有个很出名的模特（具体名字不说了啊），后来被曝光了，其实曝光前我早就知道了，只是不忍心，凡事不能做的太绝。他们这类人群，你如果了解过他们的经历，你就会知道，其实他们挺可怜的。

其实我要说的只是一点：作为一个很好的运营人员，你必须学会理解用户。

处理问题必须防止情绪化，不要把自己的任何感情色彩宣泄给用户，这是忌讳。

再说了，你怎么知道这个用户的真实身份呢，万一是你上司的大姨妈的儿子呢？

作者：类类，现任酷我音乐产品总监、酷我K歌项目负责人，原猫扑网产品运营总监

文章来源：类类有话说 （微信搜索公众号）