本文将从用户体验的定义、影响用户体验的因素、衡量用户体验的核心指标和用户体验的相关书籍出发，系统地和你谈谈什么是用户体验。

对于产品人员来说，用户体验肯定是一个非常熟悉的词。

当我们接触产品的第一天，就不断看到、听到“用户体验”这个词语。所有和产品相关的文章、资料都告诉我们：做产品，要重视用户体验。

但用户体验到底是什么？新人很难给出确切的解释，只是模模糊糊地知道，要想用户之所想，让用户在使用产品的时候觉得顺心。

那么到底什么是用户体验呢？影响用户体验的因素是什么？如何衡量用户体验？

接下来我们谈一谈这些话题。

一、什么是用户体验？

关于用户体验的定义。首先是“用户”，这里的用户有两类，一种是使用者，一种是消费者。

很多人一听到“用户”这个词，就觉得一定是使用产品的人。但其实真的不一定，花钱的人也是用户。

比如说教育类的产品，不管是培训课程还是学习软件，使用的人是孩子，而掏钱购买的人则是他们的父母。

同理还有，公寓管理软件也是如此，使用系统的人是管家和业务人员，但是决定掏钱购买的人是老板。所以对消费者和使用者分离的产品来说，在谈用户体验的时候就需要覆盖所有用户的体验。

接下来是“体验”。说到用户体验，大家第一反应会认为是用户在使用产品时的体验。但并不全对。

用户在使用产品前、中、后的不同阶段都会有体验。在使用产品前，用户看到产品的资料、产品的官网、产品的简介、销售的介绍，用户对产品的第一印象也是用户体验的一部分。

产品的流程、功能、交互、页面风格、是否对用户友好等因素决定了用户在使用产品时的用户体验。使用产品后，后续的迭代、维护、技术支持，也会影响用户的体验。

所以用户体验的定义是什么呢？

综上来看，可以基本认为是：“使用者和消费者在使用产品的前、中、后的态度、感受和认知”。

二、用户体验五要素

定义好了用户体验，接下来谈一谈影响用户体验的因素是什么。一提到这个话题，相信每个产品人脑袋里都能蹦出那本书《用户体验五要素》。这可是关于用户体验的经典书籍。根据《用户体验五要素》这本书里的理论，影响用户体验的5个要素是产品的战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。

1. 战略层

首先是战略层，是指设计者应该明确商业目标和用户目标，解决两者之间的冲突，找到平衡点，确定产品的原则和定位。战略层决定了一个网站或系统的基调，这个系统是做什么的。它能给用户提供什么服务。

产品设计者的目的是什么？

比如说淘宝，它就是帮助店家方便地、低成本地把东西卖出去，帮助买家买到需要的、物美价廉的好东西。然后它作为第三方，协调买家和卖家之间的纠纷。

通过把产品做好，赚取买家的流量和卖家的入住费、曝光费等等；这是这个网站的商业目的，网站定位，以及给用户提供的服务。而公寓管理系统呢？作为SaaS产品，它主要是给各个公寓运营商提供公寓管理服务。它的产品定位是给运营商提供高效的软件服务。

软件开发商的目的当然是希望自己的产品卖给更多的运营商，赚取更多的利润。而用户对产品的期望则是，我的业务流程能不能在系统顺利完成，管理公寓时的录入客房、签约、收款等等重要业务能不能在系统中顺利进行。

所以产品在设计之初，一定要定位清晰，明确自己的商业目的。想做SaaS产品，就好好做服务；想做电商，就做好购买流程和支付体系。

只有定位清晰了，才能让产品有一个良好的后续发展，不然，如果在战略层犹豫不决、模糊不清，那可以想到，不管是后续的产品设计还是产品开发，都很难走上正轨，更不用谈用户体验了。

2. 范围层

范围层可以解释为整个产品的功能的范围，指用户可以在系统中进行什么功能的操作。用户可以在淘宝网里查看商品、加入购物车、下单购买等等，这些功能组成了淘宝网的范围层。

而对于公寓管理系统来说，管家能在系统里添加客房、进行签约、收款、退房结算、查看账单，这些是公寓管理系统的范围层。

如果想在范围层上让用户有良好的体验，产品经理则需要在产品设计前认真进行需求采集和需求分析工作，确定好功能范围和需求优先级。结构层结构层和框架层很相似，但是结构层更侧重于交互设计和信息架构。

结构层主要设计用户如何达到某个页面，以及做完事情能去什么地方，以潜移默化的方式，让用户能够自然地进行操作，到达需要的页面。

就像淘宝网，页面首先引导用户浏览商品，进入具体商品页面后，引导用户加入购物车或立即付款。这些流程的设计以及按钮的放置，都是在有意地引导用户进行购买。

这也是网站想要用户进行的操作。对于管家来说，系统的结构层能引导他点击客房，进行签约，签约完成后，管家到账务模块对租客进行收款。这些都需要系统在设计的时候考虑好操作页面的顺序以及跳转，引导用户进行操作。

在思考结构层的时候，既需要考虑信息架构是否精简、准确，还需要考虑交互是否符合用户习惯。

3. 框架层

如果说结构层的重点是“信息架构”和“交互”，那么框架层的重点则是“布局”。框架层需要考虑的是页面上按钮、表格、照片、文本区域的位置如何摆放，才能达到这些元素的最大效果和效率，使用户在需要的时候，能够记得哪个按钮在哪个页面。

就像在淘宝上买东西，新手能够快速记住购物车按钮在哪个页面测哪个位置，结算购买在哪个页面。

作为有丰富购买经验的用户来说，肯定对主要页面、关键控件的位置熟记于心。框架层设计的意义则在于，通过优化设计布局，让新手能够尽快地记住这些主要页面和关键控件，快速熟悉产品，减小学习成本，成为粘性用户。

尤其是在使用公寓管理系统这类业务较复杂的产品时，在进行框架设计时，更应该对界面设计、导航设计、信息设计花更多心思，争取让系统的布局能够便于记忆，这样用户在使用的时候，可以根据脑海里的线路图顺利完成业务。

4. 表现层

表现层是用户感知最明显的一个维度。表现层就是纯粹页面上的内容：图片和文字。表现层的用户体验主要依赖UI设计师的审美和设计功力，UI拿到原型图的时候，根据整个系统的风格和内容对页面进行视觉设计和页面优化。

To C端的网页就偏活泼、灵动一些，尤其是一些女性用户为主软件，整体色调更多以粉色为主，产品更多地呈现出一种萌萌哒的风格。

而To B产品，由于使用客户为企业人员，故整体风格多为简洁、稳重，页面色调多为灰色、青色、藏青色，或是软件公司品牌色。

三、尼尔森十大可用性原则

关于用户体验，除了《用户体验五要素》这本书外，尼尔森十大可用性原则也是产品设计和用户体验设计的重要参考标准。我挑选了四个明显的原则来进行讨论：

1. 状态可见原则

从字面意思上来解释，就是“让用户了解自己属于哪种状态”。其实就是说，用户在页面上进行任何操作，页面都应该给出响应，告诉用户所处的状态。

比如用户进行编辑客房时，页面需要进行提示，告诉用户当前页面是客房编辑页面。及时地对用户地操作进行响应和状态显示，这样能够让用户了解自己的当前操作和流程，这样能够减少用户对系统的陌生感和对自己操作的不信任感。

2. 环境贴切原则

指的是要让界面设计贴近真实环境，让用户对系统自然而然地产生熟悉感。这个原则很适合那些本应该是线下转移到线上的操作。比如电子合同，合同的样式最好是和人们常用的纸质合同的样式一致。

这样用户在签合同的时候，会减少对电子合同的不信任感。

3. 灵活高效原则

这个原则对SaaS产品来说尤其重要。用户使用SaaS产品的时候，并不像使用C端产品那样，有可能是想要打发时间。SaaS产品是用户的工作的工具，对于工具，当然是希望它能够帮助自己高效地完成工作。

所以SaaS产品在设计的时候，需要侧重于简化业务流程，让整个系统更灵活，这样才能够帮助用户减少工作时间。

4. 人性化帮助原则

人性化帮助原则主要是对用户友好。

诚然，任何考虑用户体验的原则都是对用户友好。但是，“人性化帮助原则”则是一种具体的友好。

例如开屏的动画指引、页面上的各种友好提示、产品人员用心编写的帮助文档，这些都是希望减少用户使用系统的难度，让用户能够愉快地使用系统。尼尔森的可用性原则有十条，由于篇幅有限，所以这里只列举了四条。如果想要深入了解的话，可以去分析全部的原则。

四、用户体验的核心指标

用户体验一直被称作一个很玄的东西。

好像大家都谈用户体验，但是大家不知道用户体验是什么，怎么去做。

这归根结底还是因为用户的心理是一个很奇妙且很难把控的东西。但是这不意味着没有指标能够衡量用户体验。

在产品验收的时候，虽然用户体验无法量化，但是我们可以通过一些指标来衡量我们的东西做的好不好。既然是“用户体验”，最直接的衡量指标当然是用户评价，或者说用户好评率。

当新产品上线了，产品人员可以通过调研用户反馈、或者发放问卷调查来统计用户对新产品的好评率。但是这会有一些问题，首先是用户在被调查的时候，有时候说出来的想法和自己心里想的想法不一样，这回导致问卷调查结果并不真实。

此外，一般来说，愿意参加问卷调查或被调研的人并不多，所以最终拿到的统计数据也会因为样本数量不够大而缺乏真实性。对于SaaS产品来说，还有一个更直接的指标，那就是“购买率”。

用户说好不好不重要，用户愿不愿意掏钱买才是真正地反映你认可与否。

而且，购买率的统计也更方便直接，只需要销售部门在进行部门总结的时候进行计算即可，无需花费太多的人力物力。除了购买率，重复购买率则更体现了用户的粘性。

如果用户愿意再次购买，那说明用户认可你的产品，愿意长期使用。但是，重复购买率高也并不完全意味着产品的用户体验就很优秀。对于SaaS产品而已，也有可能是用户习惯了系统又或者是系统产生了很多数据，用户不想迁移数据。

如果说收费的产品在意的是“购买率”，那么不收费的产品则看中留存率。《精益数据分析》一书中提到，影响留存率的有两种模式：价值驱动和行为驱动。

价值驱动指的是给用户带来了真正地利润，他才会愿意留存在体系内。

例如淘宝，卖家开淘宝店，有人买，能赚钱，那他就愿意留在淘宝这个体系内。而行为驱动更多地则是面向社交产品，用户在社交产品中建立的关系越多，他就越不会离开。

拿最大的社交产品-微信举例，我们的家人、朋友、同学、同事都是我们的微信好友，几乎所有的社交关系都在微信里，也几乎没有人能够逃离微信。当一个产品特别好用，用户愿意自发地向别人安利，这个时候，产品的获客成本就下降了。

所以说，获客成本也是衡量用户体验地一个重要指标，或者也可以称为病毒传播系数。病毒传播，是希望以最小的成本，达到最大的传播，一种优秀的营销方式。

病毒传播系数越高，则意味着产品被推荐成功的概率越大，相应的，或者成本就越低。对于SaaS产品来说，测试这个产品是否灵活高效，有一个比较重要的指标：费力度。

费力度是指用户在系统中完成业务的费力程度，费力度并不难计算。它可以计算不同类型的用户（小白用户、普通用户、专家用户）操作业务所花费的时间。再进行控制变量，让同样的用户去在竞品中操作相同业务，计算时间。这样都可以粗略地得到产品的费力度。

如果一个产品的费力度高，那说明这个产品比较难懂，对用户来说不那么友好。

如果一个产品费力度低，那说明这个产品业务流程清晰，重点控件明显，对用户非常友好。

除了以上的指标，还有一些其他的指标来衡量用户体验。比如说：访客转化率、点击率、平均每位客户营收等等。这些指标或多或少都能反映出一个产品用户体验的好坏。

五、总结

前面说过，用户体验是一个很玄的东西。

有可能你看了很多讲用户体验的书和理论，最后还是做不好用户体验。

但是，不用沮丧，用户体验并不是一蹴而就的，只要用心，你就会发现，用户体验可能就藏在你熬夜画的清晰明了的业务流程图里，在你费劲心思调研的用户需求里，在认真思考的模块结构里，在斟酌的控件位置里，在审美及格线上的风格配色里，在用心编写的帮助文档里……

当你把产品该做的事情认真考虑好，认真做好，其实，用户体验就是一件自然而然、水到渠成的事情。

#专栏作家#

异彩，微信公众号：一只蜗牛慢慢跑，人人都是产品经理专栏作家。从事房产管理系统的产品工作，关注To C产品的交互设计、运营、结构设计和商业模式。在成为一名优秀的产品人的路上努力前行。

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