本篇文章快递小哥在收派件中所使用的app为例，复盘了这个项目的流程，其中包括项目计划、具体实施、后续报告撰写等。

摘要：本文以快递小哥在收派件中所使用的app为例，复盘整个项目历程，包括项目计划、具体实施、后续报告撰写等。

一、项目计划

这部分内容主要包括：项目背景、项目目的、评估的内容和方法、时间进度安排以及预算费用。

1. 项目背景：此app是快递小哥在收派件中所使用的产品，使用人数众多，产品的使用体验直接关乎小哥收派效率，本次项目旨在评估产品体验如何。

2. 项目目的：通过开展本次评估项目，评估产品总体用户体验评估得分情况，收集用户（小哥）在使用过程中的痛点。

3. 评估内容：产品在不同的使用阶段所涉及的关键点，本次评估根据实际情况，评估小哥在使用中的任务操作步骤、完成时间、所反馈的痛点以及使用后的产品满意度。

4. 评估方法：与评估内容紧密相关，涉及到产品使用中的情况，使用现场观察的调研方法，包括观察小哥的操作和专家的操作；使用后的满意度情况调研则使用问卷调研的方法。使用中和使用后各占一定的比重，构建产品的体验评估模型，进行产品的量化体验评估，即：

产品评估体验分数=x%专家评估+y%问卷调研分数

5. 时间进度安排：项目各部分的时间规划，需要注意的是，做计划时一定要留有一定的弹性时间，以应对意外情况的发生。

6. 预算费用：本次项目的经费预算。

关于计划阶段的一些思考：

1. 时间规划时，留出一定的弹性时间，以应对意外情况的发生；
2. 涉及跨部门沟通时，需要拿出具体的方案进行沟通，避免会议上再来讨论；
3. 涉及到经费预算时，一定要提前明确，方便后续走流程申请。

二、具体实施

项目的具体实施是重中之重，直接关系到整个项目的评估结果如何，在此次的评估中，线下包括7位专家评估和12位小哥的现场调研评估两部分，线上则是通过投放问卷的形式进行调研。

1. 专家评估

根据产品的具体情况，我们抽取了4位设计专家和3位产品专家进行实际的产品的实际体验。关于专家评估，有以下几点需要注意：

1）使用专业的评估工具

由于专家是站在整体宏观的角度，从自身专业性出发看待问题的，因此选择合适的评估工具十分重要，这里我们用尼尔森的可用性评估原则进行评估。

2）将任务场景化

由于专家评估也涉及到对产品进行使用体验，因此应该尽量将任务场景化，覆盖产品的主要功能。对于此app来说，主要任务包括收件、派件、查询三大块，因此我们设置了5大任务流程，在实际评估中，使用扫二维码下单的方式，让专家完成相应的任务，体验真实环境下的产品使用流程。

2. 现场调研评估，“场景+行为+结果”

对小哥进行现场跟随调研，是深入他们的实际使用情景的最直接的方式，现场调研中，牢记“场景+行为+结果”相结合的原则，即用户（小哥）在什么情况下，出现了什么行为，产生了什么结果，原因是什么等。

• 【例如】小哥抱怨说：“我觉得操作太繁琐了”
• 则应该追问：“您是在哪个环节，觉得做什么操作繁琐？”

3. 问卷调研

通过在此app中开设独立的入口，进行问卷的全网投放，覆盖全国范围，最终回收2511份有效问卷。

三、结果分析，报告撰写

1. 结果分析

包括定量结果分析和定性结果分析两部分：

定量结果分析

这部分主要是针对问卷收集到的数据进行的分析，运用Excel、SPSS等工具进行描述性统计分析、差异性检验等，并用相应可视化的图表进行结果展示，描述问卷调研所得到的结果。比如：

1. 某一问题反馈的人数，频率，所占百分比等
2. 不同年龄、工作时长、区域的差异性分析
3. ………

在运用可视化图表的过程中，需要注意以下几点：

1. 根据所要表达的内容选择合适的图表类型，一般在描述行统计中，所使用的有条形图、饼图、折线图等
2. 图表的总体颜色不要过多，彼此之间颜色要和谐，不要用太亮的颜色
3. 鉴于大部分用研人员不是专业的设计背景出身，对色彩的运用很难把控，可以借（chao）鉴（xi）相关行业研究报告中的图表配色，这里推荐《Excel图表之道》，书中介绍的很详细。

定性结果分析

针对问卷中的定性反馈，可以采取用关键词编码的形式，进行归类；如果问题有很多细分环节，则还可以在初始编码的进行进一步的编码，分成一级编码、二级编码……以此类推。

定性结果分析也可以用相应的可视化图进行展示，比较常见的就是词云图，这里推荐用word art。

2. 报告撰写

研究报告的撰写是整个调研过程最终的产出，关于研究报告的结构，一般可采用如下框架：

研究概述、总结论、分结论、具体问题阐述和优化建议、附录

这部分需要注意以下几点：

1. 结论先行，让人明确重点和问题所在；
2. 在阐述具体问题时，可以先按照模块进行分类，比如整体模块按照功能、交互、视觉等进行阐述，相关问题尽量放在一起；
3. 不仅要提出问题，也要针对性的提出优化建议，这是推动调研结果落地实施的关键部分。

最后在附录部分，可以将调研中所使用的工具，整理出的问题列表添加上去，完善整个报告。

后记：通过复盘此次项目，对于项目整体有更加深刻的认识，之前也有前辈说，复盘一个项目能顶做好几个项目。通过项目复盘，进行深入思考，总结经验和教训，思考在下次的项目中应该如何做的更好，避免重复踩坑。

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