NPS 对于产品经历来说是一个非常有用的工具，它可以指导公司留住用户并激励用户将产品推荐给他人，如何最大程度发挥它的作用是身为产品经理需要思考的事情。

净推荐值（NPS）是衡量用户满意度最有用的工具之一。很多公司用 NPS 做决策，因为它能指导公司留住用户并激励用户将产品推荐给他人。

NPS 的核心是衡量用户满意度并收集用户反馈。NPS 调研问卷会调查用户有多大的可能将一个品牌，一份产品或者一项服务推荐给其他人。

基于反馈，我们可以把用户分为以下三类：

1. 贬损者（0-6分）：对产品不满意。他们更可能在社交媒体上散布消极评论，损害他人对产品的看法。
2. 被动者（7-8分）：对产品持中立态度。他们不讨厌产品，也不会迫不及待地推荐产品给其他人。这些用户最容易转向竞争对手。
3. 推荐者（9-10分）：是最理想的用户。他们对产品十分忠诚，并且愿意向朋友和家人介绍你的产品。

除了 NPS 得分，NPS 调研还会询问用户对产品看法的由来。企业一分析原因就能知道未来的重心应该在哪。可能是用户界面有问题，或者是流程不合理等等。

NPS 有以下优点：

• 提供定量和定性的反馈；
• 人们更愿意回答问题少的调研；
• 总分易于计算。

NPS = 贬损者百分比-推荐者百分比。最终得分在-100 ~ +100。NPS 反映用户满意度。理想分数为 +50 分。

然而，不是所有人都使用 NPS 做商业决策。

当然，要想了解用户，NPS 不是唯一的方法。NPS 只做了基本运算，所以有些人担心他们得不出有价值且能指导实践的启发。

NPS 无法反映用户未来的行动，所以就无法对产品增长做出贡献。有评论指出，NPS 没有考虑用户目前的行动，而是考虑用户未来的行动，而这个行动可能发生也可能不发生。

生活是千变万化的，所以没有一条定律适合所有的情况。从另一种角度想，NPS 并非无用。

CXL 前市场官 Alex Birkett 给出这样的解释：

如果你仅凭自己得到了一个数据就觉得自己很了解用户，这个想法是很危险的，因为你没有真正意识到不同用户与公司的互动之间有多微妙的区别。

尽管很多人不使用 NPS，但在一些情况下，NPS 依然是很有用的。通过 NPS 了解用户群并基于用户反馈找到一个和用户互动的方法比单单使用 NPS 制定一个用户方案更有效。让我们来看一看具体做法。

何时该用 NPS，何时不该用？

NPS 十分有用，但它不是决策的通用方法，因此我们有必要搞清楚什么时候可以用 NPS。

何时不该用？

如果你确切地知道有多少人喜欢你的产品，有多少人不喜欢，就无需使用 NPS。很多 NPS 工具将用户反馈整合到一起，因此它无法替你对用户分层。

特别是当同一群用户得出的 NPS 结果不同的时候，情况就会非常复杂。如果不知道数据背后的真正驱动因素，你最后得到的将只是一串数据而已。

今天用户得分可能是 9 或 10，明天可能就变成了 5 或 6。一个订阅者，每月消费不变，NPS 得分可能改变。所以 NPS 得分和用户购买行为没有直接关系。

如果两者不相关，我们就不能说 NPS 反映用户忠诚度。另外，如果你没有一群特定的忠实用户或者忠实用户不够多，也不要用 NPS。

在这种情况下，得到的结果没有什么意义。基于此结果做出的决策也有可能损坏产品形象。

何时应该使用？

收集完大量用户数据，包括偏好、位置、消费习惯等，按照有利于你的方法对用户分类。如果按消费习惯分类用户，就能用 NPS 定位目标用户群。

使用这个方式，你不用重复地问同一群人同样的问题，而是将调研错开来，分开分析每一个用户群。

对于经常购买或者有更多订阅包的用户，你可以在他们使用 App 的时候发起内部调研。

这样，用户更有可能回答你的问题，并提供真实且有深度的反馈。

当然，你不妨一次对一个特定的用户群发起调研，比如说，当用户登录后，你可以先确认用户类别，然后发起调研。在研究用户的过程中，从用户引导到用户激励到用户留存，NPS 都可以帮到你。

用户引导

用户引导是使产品成功的很重要的一部分，它决定了用户的去留。率先引导用户，能大大提升用户留存率。你可以借助 NPS 将用户分为两类，取消升级的用户和确认升级并对转化率做贡献的用户。

用户试用期结束后，及时发起调研，询问即将流失的顾客对产品的感受。基于用户反馈，你可以对产品进行改进。

以下是 Mention （注：一个社交媒体和网络监控工具）如何解决这类情况并提高转化率的例子。

在试用期结束之后，Mention 发现他们对于“是什么东西使某些用户留下来，某些用户离开”没有明确的概念。在试用期即将过期的时候，他们用 NPS 收集了定量的用户反馈。

通过这种方式，Mention 得到了启发，并应用于实践。Mention 的目标不是看用户打了多少分，而是想用 NPS 减少用户流失率，提高收入。

这个方法对 Mention 来说很奏效。他们一得到调研结果，就把用户分为推荐者，被动者，和贬损者。用 NPS 对用户进行分类很有用，它使 Mention 对不同的用户群采取了不同的措施，并发送相关邮件。

• 推荐者升级付费包将获得折扣。
• 被动者试用期免费续期。
• 贬损者收到一份感谢邮件。

对于 Mention，保留用户最好的方法是给被动者和推荐者提供特殊价值。被动者更愿意再多花一点点钱买一项完整的服务，而推荐者更容易转化为忠实用户持续购买你的产品。

在 Mention 的例子中，NPS 是有用的，因为 Mention 知道定位哪些用户以及提供给用户什么价值。最终用户将得到一次有意义的体验，而且很可能会承认这个产品对他们意义非凡。

这些用户本可以离开，但是 Mention 小小的努力留住了他们，并且他们会继续购买产品。由此 Mention 达到了收入增长的目的。

激励

在研究用户过程中，激励用户是第二大要事。这是你确保用户体验达到最好的最佳机会。激励影响业绩的潜在增长，因为用户越快地理解产品并喜欢产品提供的服务，他们作为忠实用户的时间就越长。

NPS 有助于有效激励用户。当你比较 NPS 调研结果和用户在产品上的真实表现，你就会发现推荐者和贬损者的界限。

Sachin Rekhi，一位产品运营官，设计了一项实验并发现用户的某些行为和 NPS 结果（登录，搜索，页面等等）是相关的。他还发现，特定的产品运营方法和更高的 NPS 之间有很强的相关性。

我们得到的启发是：当你发现什么时候用户第一次感受到了产品承诺的价值，你就知道什么时候应该激励用户了。所以与其把重心放在贬损者身上，努力把他们转化成推荐者，不如引导推荐者领会产品价值。

你可以先看看用户能对产品采取的所有行动，比如升级内容，将产品加入联系列表，撰写评论，再比较这些行为是否和 NPS 结果保持一致。

比较两个用户，一个在刚使用产品的几天内就升级了内容，另一个什么也不做。给两个人都发一份 NPS 问卷，来看看是不是升级了内容的那个用户分数更高。

如果更高，给更多的用户发送 NPS 问卷。如果那些升级了内容的用户都得到了更高的 NPS 分数，你就会发现两者的相关性。现在，重点就是确保升级内容的用户尽可能多。

留存

为了留住用户，我们得根据用户反馈和用户进行互动。这里我们关注的不是 NPS 得分，而是 NPS 问卷之后和用户的对话。NPS 得分只是对话的上一步。SatisMeter 的合伙人 Ondrej Sedlacek 解释道：

NPS 不是分数，而是倾听用户，帮助用户解决问题。人们往往会忽略在得到用户反馈后就马上采取改进措施。其实你可以重新为不满意的用户提供一个解决方案，解决他们的困扰，进而有效减少流失率。

即使 NPS 问卷只需要几秒钟完成，还是有必要花时间告诉用户，他们的贡献对你来说很有价值，并且他们的反馈能让这个产品变得更好。如果你面临着严重的问题，获得反馈就尤其重要。倾听用户的声音可以帮助你改善用户关系，并提高留存率。

获得反馈后，你要列出解决每个用户群困扰的相应措施。举个例子，对于贬损者，你可以引导他们提供更多关于用户体验的信息。这个方法有三大好处，你可以：

• 抓住用户痛点；
• 了解用户如何使用产品。如果用户使用产品的方法和预期不一致，可以适当提供些建议；
• 了解用户喜欢产品的的哪些方面，以及未来想看到什么内容。

我们的目标不仅是要用定量数据改进产品，提高留存率，还要满足每个 NPS 用户群的需求。

充分利用 NPS

NPS 是一个非常有用的工具，只要你明白什么时候用可以最大程度发挥它的作用。

如此一来，你拿到的信息不仅有意义，还能带来启发。最后再次强调，不应只关注运算得到的 NPS 得分，而更应该关注如何用获取的信息满足每一个用户的需求。

原作者：Justin Fyles

原文链接：https://www.appcues.com/blog/nps-score

作者：「即能小程序」，公众号：「即能学习」

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议