我曾坚定地认为“就事论事”是人世间沟通之绝对真理。

（上两篇可点此查看连载01  连载02）

一、发现异常

进入互联网行业工作有很多原因，其中最重要的是进入一个“相对理性的协作环境”。

对于当年那个初出社会的学生来说，语言艺术太令人受挫了。研发环境可以帮我逃避人与人之间的社会关系，理解一个（无论多复杂的）系统规则都比理解“情商”要简单的多。关注于事物本身让我重新获得控制感，得以放下自我责难。我对这样的环境一度感到很愉悦，并坚定得认为此类工作模式是普世之道理，先进之经验，理性之明灯。

而数年间，在将“理性”付诸沟通与协作的过程中，冲突依然不可避免，自己并没有获得更多长进。

问题出在哪里？是我不够理性吗？若我不够理性，那么比我理性的人是否更加顺利？

似乎也未尽然。

难以找到保持理性与事情顺利之间的显著关联。我们只知道失去理性，一定是错误的，但这个结论并不能得到“正确的道路就仅等于理性”的答案。

比起顺利地工作，似乎顺利地生活还要更困难一些。在生活中维持理性，远比在办公室里维持理性困难得多。我更常为了一些生活琐事感到受挫与自责，最后终究无法自欺欺人地认为生活与工作的我可以被隔离看待。

某位互联网行业高管与我谈及生活中的一个困扰，这样说道：“……不给我开门，无论从哪个角度来说，都是物业的问题。但你知道我难受的点是什么吗？我觉得我居然连这点小事都解决不好，还为此生气…..我真是毫无生活能力。”他对自己的愤怒远多于对犯错者的愤怒。

再者，一位资深律师在与我们讨论理论和实操的差异时，这样总结：“最大的差异就是人，任何一个流程总有人类活动，规定上该给你办的事，人家心情不好，懒得跟你解释，就让你多跑一趟。你能怎么办？”

于是，“与人相处”的问题再次回到焦点上。

我多年来逃避的正是“人类”本身，误以为自己只要懂“做事的逻辑”即万事大吉。事实上，产品研发并不比任何一个环境的人类活动更少，而我这么长时间以来竟然选择了无视这些重要的、关键的因素。

二、信念系统

读者都接触过“人格”的概念，尤其是类型人格（比如连载01提及的迈尔斯-布里格斯性格分类指标，这些心理学意义上的人格分类大多基于人类与社会的交互关系）。

我们在连载01详细介绍过分类的心理学实验，对人格进行分类没有什么可以指摘的地方，甚至在社会关系中，有一种比类型人格更加普遍适用的概念——“人设”。读者一定对于明星人设很熟悉，这些“人物形象设定”的营销手段，恰恰贴合“分类原型”的心理原理。

同理，我们每个人都有人设，这也是大家的共识。

而在不同场合不同群体中我们有着不同的“人设”，也是个体处理社会关系的自然选择。这些不同的“人设”意味着我们在面对不同人群的时候选择使用不同的表征和行为逻辑。

一般来说，“人设”的建立是有意识的，我们完全可以意识到自己拥有的不同“人设”。同时，也不会粗暴的认为这些“人设”是“假的”。对于我们来说，每一个面貌，都是自我的其中一个组成部分。比如：我们分别在微信、微博、知乎上有三个不同的账号，那么这三个账号发布的“风格”有可能是完全不同的，但我们认为那都是我们的其中一个人格“面貌”。

神经学界认为“人格”是对自我有“一致性”、“统一性”认知的一套“信念系统”。我们通常认为一个人格包含了“一致的”价值观、世界观、人生观、思考模式、行为模式、个体的历史记忆等等，具备整体的统一性。一个人格，就是一套信念系统。

对于这一主题的系列文来说，我认为“信念系统”是一个比“人格”或者“思维方式”更加适宜用于表述的概念（如果把它理解成心理模型或者思维方式可能有些狭隘，更接近的是价值观之类的概念，但这些又过于虚幻）。

我们时常评价一个人“三观端正”与否，正是在评价一个人的信念系统是否符合我们对于“人格健康”的预期。但是每个人的信念系统似乎又没有如他们自己认为“应该的”那么一致。对同一类型事件的判断，甚至有可能完全相反。

尤其在网络环境中，得以抛弃“人设”面对的社会关系时，自身信念的“不一致”表现的更加明显。比如：一个人在同一个时间点，对于“偷窃行为是否应该被惩罚？”这个问题，可以有几种完全不同的观点。

于是，在同一个讨论课题下，不同的人选择了不同的观点，并且为维护自己的观点彼此发生冲突。

在这个过程中，我们是为了什么在极力维护自己的观点？是为了达成一个目的吗？是为了说服对方，或是为了达成协议？

若所有的沟通都有一个共同目的的认识，那么整个过程就只是一个简单的计算题。然而，即便在工作中，我们也并不能每次都进行这种被推崇的、简单的沟通模式。因沟通必发生在人与人之间，而人类必然优先完成“维护自我信念系统”的任务，而后才是为自己“刚才”那般行事找个自圆其说的理由。如果我们必须忍受彼此，那么就进入一个让大家都有面子的、婉转的、漫长的和解过程。

“自我保护”可以在每个人身上看到。

有趣的是，我们还同时拥有一个与此完全相反的心理现象——认知失调。

认知失调也是一个非常常见的心理学现象，但它不似自我保护机制那样外显，通常发生在内心活动中。比如回答这样一个问题：“当老奶奶倒在地上的时候你会去扶吗？”

从小到大正统的教育会告诉我们什么行为是正确的、善良的。因此，在第一次面对这个提问时，我们大多数人的答案也是肯定的。

直到有一天，你走在路上，真的看到了一个老奶奶倒在地上。你没有扶这个老奶奶，犹豫着走了过去。

无论你有多少个理由解释自己的行为，都会不可避免地这样想：你实际的行为，和你以为的自己，好像不太一样？你好像没有自己想象的那么正派？

接下来，你会开始改变自己原来的想法：“好吧，有时候，扶老奶奶起来这件事也不是绝对正确的，要看时间地点人物…….”

这就是“认知失调”的现象：当你的行为与你的态度发生矛盾时，你的态度将有所转变，以尽量行为保持一致。

认知失调理论是斯坦福大学的心理学家莱昂费斯廷格在20世纪50年代初提出的，他用一个心理实验证明了认知失调现象的存在以及其发挥的范围。

实验的大致过程如下：

• 第一步，请学生们参与一个“非常”无聊的任务（在他们对该实验目的毫不知情的情况下）
• 第二步，给学生们金钱，要求他们在向其他人传达时描述刚才的任务“很有趣”，也就是有报酬奖励的对其他人“撒谎”
• 第三步，过一段时间后采访学生们，请他们谈谈自己对实验任务的看法

一共三组学生，A组（控制组）没有钱，B组拿到1美元，C组拿到20美元。

这些学生认为他们只是来完成第一个步骤的，第二步和第三步才是真正的实验过程。实验的目的是确认当发生的行为与自己应有的态度不相符（第二步骤）时，被试们是否会调整自己的原始态度

（第三步）。为了确认这种认知失调与奖励的关系，使用了不同大小的报酬。

实验的结果是B组发生了明显的认知失调，在第三个步骤时，B组学生在“任务还算有趣”，“愿意再次参加”，“科学价值”等回答上比其他两组有显著提升。

C组学生拿到的“巨款”让他们认为自己“撒谎”的理由足够充足，因此没有发生认知失调（即便发生了撒谎的行为，但保持了认为任务无聊的原始态度）；而B组则由于“因1美元而撒谎”这个行为的理由不够充分，而适当地调整了自己的态度（改变观点，使观点符合自己的实际行为），发生了认知失调。A组没有任何报酬，也没有明显的失调情况。

翻译一下失调的心理活动大概是：“我居然为了一点小利就撒谎了……不，我没有撒谎，我就是这样想的，所以我才同意这样做了。”

“认知失调”和上文所说“自我保护”的行为恰好相反，前者是改变自己的观点来适应行为（向内），后者则是通过行为来维护观点（向外）。

必须强调的是，无论何种情况，都不是“不好的”，或者“应该被改正的”。它们都是我们认知能力健全的重要体现。两个情况应该同时存在，它们都是信念系统健康发展的心理结果。

三、发展与维护信念系统

我们已知左脑管理右侧身体，右脑管理左侧身体。除此之外，左右脑还在一些复杂任务中承担各自特异的功能。比如左脑理解语言本身，右脑理解语义和语言背后的其他含义。

我们通常还认为更有创造力的人右脑更加发达，这些认知都指向了右脑相对于左脑超出理解范围的一些特异性。

在对右脑顶叶发生损害的病人身上（此略），神经学界对此处在认知过程中承担的责任有了更明确的认识。

在整个视觉的认知过程中，两眼将共同观察的左侧视野传达至右脑，反之，将右侧视野传达至左脑（此处左侧视野与左眼不同，左眼或右眼都可以同时观察到左侧与右侧视野）。

当右顶叶被损害时，病人忽视了整个左侧视野，当左顶叶被损害时，病人却没有发生类似忽视右侧视野的现象。（忽视是指概念上的“不存在”，而非眼睛“看不见”。在其他实验中证明了即便忽视了一半的视野，病人依然能在某种程度上认知不存在的另一半发生的危险，因为眼睛没有损害，所以视觉信号已被传达到了大脑中，此略）

这说明了右脑承担了一定程度的“全局工作”，起码右顶叶就承担了同时“观察左侧”和“观察整个视野”的任务，因此，当它被损害而左顶叶功能正常时，只能看到右侧视野，当左顶叶被损害而右顶叶正常发挥功能时，整个视野依然存在。

除了“全局视野”之外，科学家还使用扫描仪证明了发生“不一致”的现象时，总是右脑被激活，而非左脑——无论它们来自左右两侧还是左右身体。右脑对变化非常敏感，总是在发现“异常”。

（另外，通过婴儿的注视实验，发现人类在4个月就具备注意到“不可能”事物的能力）

此事与我们的信念系统有什么样的关联呢？

我们认为：左脑维护一个一贯的逻辑性，左脑将所有信息整顿为一个具有整体性的认知体系，也就是信念系统，形成一个稳定的自我认知的人格。而右脑通过观察外部世界，对这个信念系统进行协调，使它“符合”客观世界的信息。

如果信念系统被冲击，就会发生自我保护，这就像鸡汤文学所批判的：人们总是为自己的尊严而战，而非事实。但这就是左脑对信念系统整顿的结果，如果信念系统的逻辑足够连贯，那么在争执的过程中人们就可以自圆其说。

如果信念系统接收到了右脑发现的客观事实，就会在一定程度上调整信念系统已包容“事实”。这就是认知失调这种心理现象发生的生物基础。我们已经有了撒谎的行为，这是客观事实，于是我们调整自己的信念系统包容这些信息，于是我们改变了态度。

但这矛盾的两件事是如何维持平衡的呢？

我们先来看一个无法维持平衡的极端例子：

“多重人格失常MPD”指一个身体里存在多个人格。

大部分的多重人格都有一些（非常）糟糕的童年经历和体验，这些经历是“客观事实”，而与这些人原始的“世界观”发生剧烈冲突。孩童时期脆弱的信念系统无法容纳这些客观事实，从而出现了一个新的完全隔离的信念系统，来接收和处理这些信息。

就这样多重人格出现了。

我在此先把“理性”和“客观”这两个概念区分开来讨论。理性是一贯的逻辑，客观指客观世界的事物。

相对来说，左脑是理性的，右脑是客观的。左脑维护信念的一致性，右脑保持异常关注。

左脑的理性是一种更加简单的运算方式，当客观世界发生了一些现象时，我们并不总把他们全部接纳，而是把它们放置到原来的信念系统中进行“匹配”，那些不符合信念系统的，大多数人和我的选择一样：忽略或否定这些“异常”现象。

在正常的生活和成长过程中，当客观世界与信念系统的不符合（各种异常）达到一定阈值时，我们就会整合所有历史经理和客观事实，建立一个新的“模型”（显然，由于我个人的迟钝和对现实情况的长期忽视，这个过程要缓慢的多）。

这样我们即在一定程度上维持了理性，又在“时机成熟”时包容了客观。

而多重人格则是对客观发生的经历实在无法进行整合，于是产生了新的人格。似乎敏锐的右脑无法忽视所有现实，只能逼迫左脑分裂成多个完全不同的逻辑体系，就好像我们必须为毫不相似的用户群体设计不同的产品模型。

如果核查现实的右脑出现了问题，只剩下理性的左脑，认知会怎样发展呢？

比如：科学家对一个没有左侧视野的忽略症病人做实验。试图让他们通过放置在右边的镜子“注意”到左侧的一只苹果。当右边的镜子里照出左边的苹果时，病人得到了这样两个结论：

“这是面镜子。”

“镜子里有苹果。”

于是他试图把手伸到镜子里去“拿”那只被照出来的苹果，他认为“镜子”里的“苹果”是真实存在。

无论我们看来多么奇幻，在理性看来，这个逻辑是一致的，这符合他的信念系统，也符合他看到的客观事实。

右脑核查现实，对理性保持了限制，否则理性就如脱缰野马般失控，正是理性造就了荒谬。

“……拥有对现实极强的感受力，才能维持多年的创造力和流行。”

——许知远

我们在连载01中讨论过“万卷书”与“万里路”，中国古人用敏锐的观察与智慧给了我们一个关于“大脑”的告诫：深刻的思想与广泛的经历对于人格成长是多么重要。

四、概念模型

多数观点认为人格/信念系统是基于记忆而存在的（我们认为判断也是基于记忆的，详见连载02）。

人们成长过程中的经历以及对经历的认知，构成每一个人独一无二的“自我意识”、人格，也是信念系统。信念系统的运转是我们对整个世界的认知方式，因此我们对于任何一个具象与抽象概念的理解也如同信念系统本身。

哲学家托马斯·库恩提出了著名的“范式转换”概念，描述科学的发展过程。

范式可以被理解为一种公认“模型”，某些长期存在（过）的各种经典科学理论与模型，比如牛顿物理、进化论等等。在这些被认可的强大模型之上后来的科学家不断发现新的证据以证明这些理论，或者发现一些“异常”。

当“异常”发生时，科学家们为理论体系加上“限定条件或者前提”以使这些“异常”依然融合在原模型范围内。但当“异常”累积到一定程度时，就会出现新的模型来替代原来的老旧模型，这就是“范式转换”的过程。

从另外一个角度来说，科学定理也是一种简单的解释世界规则的方式。

比如：如果我们一定要用地心说理论来讨论整个太阳系，也可以“强行”解释。但这样解释复杂地让人难受，要处理的异常信息太多。而“日心说”就比“地心说”更加简洁明了地解释了整个太阳系。因此发生了范式转换，更换了更合适的规则“模型”。

比如重力公式G=mg，可以说是一个极为简单精致但足以保罗万物的模型。

再比如达尔文的进化论，是一个从诞生以来就饱受争议，但至今没能发生范式转换的伟大模型。一个来自于大量观察而获得的“猜想”，在基因科学有了长足进步的今天，依然包容了新的发现。科学家们还在为它添砖加瓦，使整个原始模型更加稳固。当然，进化论模型也终将迎来范式转换，但不妨碍它与其解释者在人类文明历史上的巨大价值。

图灵奖获得者，《人月神话》作者Frederick P. Brooks, Jr.在他的另一本著作《设计原本》中花了整整一个部分来分析（关于软件与系统设计的）理性模型，以及其无法容纳现实情况的问题，并且强调了适合被执行的新模型的必然到来。事实上该书的第一部分正是”范式转换“的思考过程，作者正在尝试进行新模型的探索。

脱离现实，脱离社会，正是我曾经的状态。而不断发生的生活冲突超出了我不太敏锐的阈值，终于使我发生了范式转换，重新回顾右脑发现的一切异常，并艰难的调整自己的信念系统。

反过来说，如果我们把一个模型套用到所有的场景中，那显然是对右脑的浪费。在不稳定的、无序的社会环境中是否真的存在这样的模型放之四海皆准呢？或许有，那显然也是一个经过更加旷日持久的哲学思辨的成果了。

在工作中，我可以认为在产品规划的角度应该呈现一种资源关系的模型，在设计执行的角度应该呈现为一种用户行为的模型。无论哪一种模型，但是同一个产品表征的内在模型。探索产品或者管理模型的准确性与创造性，是我在工作中的一大乐趣，可捕捉的模型越多，我对各种问题本质的理解就越彻底。

来看看著名奇幻作家妮狄奥考拉夫的小说大纲：

这张奇怪的不明所以的图就是她设计的小说情节的“模型”。

五、信念系统与沟通障碍

我终于回到了章节之初的问题，感谢你充满耐心地阅读到这里。

对于现在我来说，所能够分解的沟通问题类型有三类：

1. 就事论事
2. 利益与立场
3. 人与人

这三类问题的冲突数量与程度是依次递增的。

“就事论事”在于仅解决一个具体的技术题、计算题、执行方案问题，通常发生在研发过程中，这些问题即便难以解决，也没有太大的障碍，只要具备一定程度的专业知识与与经历背景。

“利益与立场”通常发生在需求沟通、责任界定、资源协调等相对研发环节更加前置的任务环节中。只要了解内外各方利益与立场，以及行动的后续影响，这些问题依然在可以理性沟通范畴内。这些环节中，我从不认为能够达成真正的“一致”，在彼此获利的前提下进行一定程度的彼此付出，才是保持平衡的合理状态。

但在前两种类型的沟通场景中，必然衍生第三种沟通问题。

简单来说：我有时候很难判断，一个疑问，发问者是对面的“人”，还是“人”所代表的利益方。没有任何一个人不“主观”，亦或有“私心”。

这就是最大的麻烦，第三类问题通常处理得都不那么尽如人意，或者处理完之后也总有些或大或小的影响。

我们每个人的信念系统都不相同。即便立场相同的人们，在诸多不同的具体问题上有自己不同的判断，这些判断无法从立场出发，与个体更加相关。

无可避免，只能理解。

当问题只是问题时，这些不同的判断终究会被收缩在决策者手中。但当问题与人有关时，发展就会出乎意料。

而问题总是与人有关。我们的行为要维护自己的信念，为了达成这个目标，我们会进行很多与事情本身无关的操作。

比如：你的信念与我不同，除了争执之外，我还可以：在讨论问题时寻找比我更合适的人与你交流；或者想办法绕过你，在你不知情的情况下达成我想要的成果；再或者主观的将错误结果归咎于你，责难与你。上一集乱七八糟的交流过程结束后，必然迎来下一集你的反应，而后奇怪的“人际关系”就这样形成了。

在我看来，这些行为本身都是“异常”的，不在“正常”流程中的，并且无法被忽视的。我尝试将以上问题建立在自己对信念系统的理解范围内讨论。

合适的交流对象或许具备以下几个条件：

• 首先是相同的背景经历、体验和专业知识带来相似的信息量，这些相似的信息可以避免对“事”交流的障碍。这在招聘和团队组织过程中得以解决。
• 其次是信念系统在特定范围内的一致性，比如企业价值观的不断输入就是一种“在企业决策范围内保持信念一致”的外部影响。
• 再次是信念系统的衔接方式。我观察不少被认为“具备高情商”的朋友们极少让交流对象陷入这种状态，他们总是能找到一个相同的观点进入交流。

比如：我亲眼见到一个典型的“老板”，热烈的与初次见面的朋友大肆讨论各种类型的“坏老板”，我相信他在面对自己的商人朋友们时绝不会这么做。

交流过程中的大量冲突都来自不同信念系统的自我一致性维护过程，如果一个人的观点与他的信念挂购，那么观点的失去就等于信念（人格）的失去。

信念维护的状态一旦进入就无法停止。为了维护信念所指的观点，我们可能打击观点与证据本身，很多人还会尝试打击观点的发起者和拥护者，甚而违心地打击观点所及的所有范围。最后还有可能大喊着“你给我闭嘴”然后不欢而散。

在一个避免发生“自我保护”的环境中启动沟通是一个好的开始，接下来大家就可以放松地讨论问题和事情本身了。

人们屡屡发生行为异常，这是常态。如果没有异常发生，可能意味着我们忽视了太多问题。人与人之间绝不会没有冲突，冲突又在提醒我们的右脑发挥作用，帮助我们的信念发展与成长。这就是为什么我们总认为经验丰富的人显得更有魅力，复杂的社会经历整合出一个足够宽阔和包容的信念体系。

因此，对异常与冲突保持否定与纠错态度并不是最重要的，探究异常因什么而发生更能帮我们理解问题的本质。

我至今依然不太理解“情商”，也不能得出“情商高”等同于有一个健康的信念系统的结论。但我比过去更理解人类，也因此对“就事论事”的沟通观念保留意见。

再比如一个常见的故事：一个丈夫与妻子因一件小事争执，认为妻子“翻旧账”或“想太多”，一件小事从过去数落到未来。

我们曾经以及现在更容易接受这个故事中丈夫的观点。但从大脑自然状态的角度看来，忽视大量的信息维度而只专注于当下的此事，难道就是绝对正确的吗？那些我们认为与逻辑无关但已被感知的信息，不值得被讨论吗？如果冲突已然发生，那么否认它发生的这个事实对彼此有帮助吗？

这个故事正如各自分裂的左右脑，一边没有完成系统的逻辑建设，另一边也没有兼顾信念的扩展。

（作者未婚，如举例不当请见谅）

有快感的对话经常来自互相支持彼此的信念系统，达成相互的多重认可。而不愉快的对话总是互相曲解，这种不愉快来自对话者各自选择不同的信息支持自己的信念，不愉快恰是右脑对“异常本身”的警告。

未完待续……

下集预告：主观与情绪

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